Пропустить дедлайн — не лучший вариант в любой сфере деятельности. Однако для фрилансеров это особенно плохо. Ваши клиенты, как правило, не имеют достаточного контекста для оценки вас и вашей надежности, поэтому даже если вы задержались на один день и пообещали сдать проект завтра, определенный клиент может думать только о том, что вы пропустили один из двух сроков. И хотя ваш показатель своевременной сдачи работы составляет 99%, в его глазах это мрачные 50%.
Конечно, иногда срыв крайнего срока неизбежен, но это вовсе не должно означать конец ваших отношений с данным заказчиком. На самом деле, вы можете отправить работу с опозданием без каких-либо негативных последствий, если будете использовать ниже описанные приемы.
1. Общайтесь как можно чаще
Нет ничего менее обнадеживающего, чем затянувшееся молчание вашего фрилансера, за которым следует объявление в последнюю минуту, что сдача проекта задержится.
С другой стороны, если ваш клиент часто получает от вас информацию о ходе работы, он не будет чувствовать себя в западне из-за смещения дедлайна на 1-2 дня.
В начале проекта договоритесь о взаимовыгодном графике проверок. Этот график будет зависеть от продолжительности, сложности и требований проекта, а также от желания заказчика участвовать в нем. В целом, чем крупнее и дороже проект, тем чаще вы должны оповещать клиентов о том, ка каком этапе находитесь.
А что, если уже слишком поздно — вы не отправляли обновления о ходе проекта, и только что поняли, что пропустите дедла йн? В этом случае сообщите клиенту об этом как можно раньше, сразу после того как поймете, что у вас ничего не получится к оговоренной дате.
2. Извинитесь и предложите что-то бесплатное
Немного искреннего сожаления имеет большое значение. Независимо от того, объясняете ли вы задержку по телефону или по электронной почте, обязательно скажите: «Мои извинения» или «Мне очень жаль».
Если ваша задержка окажется относительно неудобной, дорогостоящей или и то, и другое для вашего клиента, неплохо было бы предложить бесплатную услугу. Большинство людей подобный жест умиротворяет.
Для примера, вы можете сказать: «Приношу свои извинения за несоблюдение срока, и знаю, что из-за этого вашей команде будет сложнее уложиться в свой дедлайн. Поэтому я хотел бы предложить скидку 5% от своей ставки за проект, чтобы компенсировать причиненные мной неприятности».
Предоставление скидки — не единственный ваш вариант. Вы можете предложить бесплатно выполнить дополнительную работу, продвигать своего клиента в социальных сетях или на другом общедоступном канале, а также рекомендовать его потенциальным клиентам.
3. Объясните, что происходит
Обычно есть довольно веская причина, по которой вы не смогли закончить проект в установленные сроки. Возможно, вы недооценили объем подготовительной работы, которую вам нужно было выполнить, или вы ждете важной информации и результатов от другого члена команды. Ну, или что-то неожиданное произошло в вашей личной жизни.
Не жалуясь и не предоставляя добровольно личную информацию, вы должны сообщить своему клиенту о том, что произошло.
Вот пример неправильного и правильного способа сделать это.
Неправильно: «Моя машина сломалась во вторник, а затем мой графический дизайнер уволился, и у меня не было времени заняться проектом до пятницы».
Правильно: «Мы договорились, что я пришлю вам эту работу к субботе. К сожалению, произошло несколько неожиданных вещей, которые помешали мне начать, когда планировалось».
Объяснение — даже если оно расплывчатое — заставляет клиентов чувствовать, что вы не просто забываете о них без причины. Кроме того, наличие смягчающих обстоятельств предполагает, что срыв дедлайна был единичным случаем, а не тенденцией.
4. Объясните, как это повлияет на окончательный дедлайн
Чтобы успокоить клиента, вы должны указать новый срок сдачи. У фрилансеров часто возникает соблазн выбрать амбициозную дату, поскольку в первую очередь они чувствуют себя виноватыми из-за опоздания. Но если вы пропустите второй срок, вы навсегда потеряете доверие. Лучше быть консервативным и сдавать работу раньше, чем придерживаться крайнего срока, в который вы не можете уложиться.
Кроме того, вы можете спросить своего клиента, нравится ли ему работа, которую вы уже выполнили, а окончательный результат — позже.
Вот как вы могли бы сформулировать эту часть своего объяснения:
«На данный момент я закончил примерно 80% работы. Хотите, чтобы я отправил вам имеющиеся и уже готовые материалы, чтобы вы могли их просмотреть и составить свое мнение? По моим оценкам, оставшиеся 20% я закончу ко вторнику».
Если вы работаете над многоэтапным проектом с несколькими минимальными сроками и одним окончательным сроком, вы должны сообщить клиенту, как это повлияет на общий график. В идеале на более позднем этапе вы должны работать быстрее, чем планировалось, чтобы иметь возможность придерживаться первоначального срока. Но если это невозможно, ваш клиент обязательно должен об этом знать.
5. Выясните, что пошло не так
Этот последний шаг — один из самых важных. Почти каждую ошибку можно предотвратить — и, если вы выясните, как избежать совершения той же самой ошибки в будущем, этот опыт будет иметь по крайней мере один положительный результат.
Был ли ваш план нереалистичным? Вы работали с ненадежными членами команды? Вы точно оценили масштабы проекта? Мог ли ваш клиент быть более благосклонным, общительным или ясным?
Определив основную проблему, разработайте стратегию предотвращения похожих ситуаций. Если вы планируете снова работать с данным клиентом, подумайте о том, чтобы сообщить план своему клиенту: это может частично восстановить его веру в вас и доказать, что вы серьезно относитесь к произошедшей ошибке.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев