Помните песенку Алены Апиной: «Я его слепла из того, что было…»? Вот и с клиентами на фрилансе так же.
Клиенты могут быть сложными… по-настоящему сложными. Работа с некоторыми из них способна принести мучительный опыт, причем настолько болезненный, что вы начинаете задаваться вопросом: «Боже, как можно было так вляпаться?». В то же время другие заказчики – райская мечта. Ежедневное сотрудничество с ними напоминает вам, почему вы стали веб-дизайнером.
Но как превратить сложных клиентов в пасхальное чудо?
Ответ гораздо проще, чем вы могли бы представить ...
Иногда клиентам просто необходимо чувствовать почву под ногами. Они хотят знать, что все делается правильно, а для этого просто нужно следовать некоторым рекомендациям опытных дизайнеров, которые уже прошли через подобные проблемы.
Они понятия не имеют, чего хотят!
Довольно часто клиенты и сами не знают, чего они хотят, поэтому надеются на ваш опыт. Для дизайнера это может быть чем-то раздражающим. Но подумайте сами: сколько раз, придя в ресторан, вы понятия не имели, что заказать и просили рекомендацию? Клиенты ничем не отличаются. Они ищут совет, а не определенные решения. Поговорите с ними, узнайте все подробности, а потом начинайте предлагать идеи. В тот момент, когда концепции льются плавным потоком, будьте уверены — одна из них обязательно попадет в точку и обеспечит основу для будущего проекта.
Для этого требуется огромное терпение, однако получение всей необходимой информации и построение прочной отправной точки не только поможет вам на протяжении всего проекта, но и поспособствует принятию правильного решения клиентом.
Клиент чувствует, что находится в стороне от рабочего процесса…
Коммуникация — основа любых успешных отношений с клиентами. Когда эта основа игнорируется — отношения начинают рушиться. Вам необходимо постоянно быть на связи с клиентом (в пределах разумного), а это требует упорства и тщательного планирования.
В начале каждого проекта создавайте календарь, изложив хронологию шагов по проекту. Календарь должен четко обрисовать, когда клиенту ожидать выполнения определенных задач и когда ему необходимо предоставить обратную связь. Подобный график — это только начало, позволяющее держать клиента в курсе рабочего процесса: он должен сопровождаться регулярными сообщениями и переговорами. Если вы вносите изменения, которые займут день или два, отправьте уведомление, чтобы сообщить об этом клиенту. Простые и маленькие действия, подобные этому, помогают клиенту почувствовать себя счастливым от того, что он проинформирован о текущем процессе.
Клиент согласился с концепцией, но увидев результат, передумал …
Это рано или поздно произойдет: вы начинаете проект, все идет хорошо, а затем клиенту приходит в голову новая идея. Он просит вас отменить все, что вы сделали до сих пор, и двигаться в другом направлении. Вся ваша напряженная работа и усилия направляются на свалку — или вы так предполагаете.
В действительности, слияние того, что клиент изначально хотел с новым направлением, может быть вполне возможным. Держите открытую линию связи и разработайте аргументы в отношении нового направления. То, что хочет клиент, вероятно, не так далеко от того, что вы уже сделали, а добавление новых деталей — не такая уж катастрофа.
Первоначальный шок от запроса нового направления часто бывает хуже, чем кажется на самом деле. Поддерживайте хорошие отношения и профессионально работайте с клиентом. Если заказчик отказывается сойтись на золотой середине, на этот случай у вас должен быть надежный договор, где будет оговорена плата за проделанную работу и внесение изменений.
У клиента отсутствует всяческое понимание веб-дизайна и разработки…
Когда вы отвозите машину в автосервис, механик знает, что с вами нужно разговаривать, употребляя понятные вам термины. Если он начнет подробно вам рассказывать о том, как ваш карбюратор не получает правильное соотношение потребления топлива к кислороду, то вы явно посмотрите на него словно он разговаривает с вами на иностранном языке. То же самое можно сказать и о ваших клиентах. Если вы начнете объяснить им, что макет основывается на сетке с 12 колонками в 960 пикселей, где левый столбец должен оставаться в пределах 220 пикселей – они посмотрят на вас как на такого механика.
Ваша работа не только создавать, но и обучать ваших клиентов. Это нелегко и не столь увлекательно, но поверьте — работать с образованным клиентом гораздо приятнее. Когда клиент полностью понимает, что вы делаете, и почему вы это делаете, он гораздо легче приветствует ваши идеи, и зачастую сам предлагает качественные решения. Помните: то, что очевидно для вас, может быть чем-то инопланетным для клиента, поэтому будьте как можно более сговорчивым.
Клиент не предоставляет достаточно информации или деталей ...
Запросы клиентов не являются чем-то необычным. Если заказчику не нравятся синие кнопки, то он скажет вам об этом. В свою очередь, вы, будучи весьма вежливым дизайнером, любезно меняете цвет кнопок. После уже проведенного изменения, клиент сообщает, что он имел в виду, чтобы кнопка выделялась больше на общем фоне. И снова, будучи вежливым дизайнером, вы делаете так, чтобы она выделялась больше. После этого изменения клиент заявляет, что вы почти приблизились к тому, что он просил, но все же хотелось, чтобы кнопка была немного более синей. Вы уже не так вежливы и хотите знать в чем проблема: кнопка была синей изначально — в чем проблема?
Такие ситуации случаются слишком часто и очень бесят. Клиент считает, что вы не понимаете, чего он хочет, а вы, в свою очередь, считаете клиента невеждой, который не дает вам достаточно нужной информации. Эта ссора может продолжаться веками, и победивших в ней не будет.
Если клиент не предоставляет достаточно деталей, не бойтесь снова обратиться к нему и подробно объяснить, что вы не слишком уверены правильно ли вы поняли, что он ищет. Объясните, что чем больше информации он вам даст и чем лучше опишет, что конкретно ему нужно, тем быстрее и вернее будет итоговый результат. Попросите пример или хотя бы что-то приблизительное того, что он хочет. Удостоверьтесь, что клиент понимает, чем больше информации вы получаете, тем лучше. Если вы чувствуете, что вам не хватает необходимых деталей для выполнения проекта, не бойтесь связаться с клиентом и еще раз обсудить конкретные моменты и мелочи.
Игра в «угадайку» — самый быстрый способ выгорания. Избегайте этого любой ценой.
Заказчик хочет получить копию ВКонтакте при маленьком бюджете, и все это до 17:30 вечера!!!
Один из самых сложных этапов работы веб-дизайнера — управление ожиданиями клиентов. Заказчики часто приходят со списком требований, которые, как они полагают, не так сложно выполнить и, как они ожидают, превратят их веб-сайт в следующую социальную сеть мирового уровня. В дополнение к этому списку, клиент также информирует вас о том, что у него очень ограниченный бюджет и короткие сроки. По его мнению, вы «делаете такого рода вещи постоянно», и поэтому он уверен, что для вас такая задача, как сходить в магазин за хлебом.
Если вы не будете управлять ожиданиями клиентов, вы никогда не превзойдете их ожидания.
Если вы не будете регулярно общаться с вашими клиентами о том, что вы делаете и что возможно сделать, то неудивительно, что они решат, будто у вас есть сила повелевать океанами. Постоянно информируйте заказчика о прогрессе проекта и обсуждайте трудности по мере их возникновения. Клиент, который находится в неведении, не будет понимать, как трудно что-либо выполнить. Он будет ошарашен, когда вы откажетесь выполнять очередную прихоть.
При обсуждении нового проекта объясните клиенту сложность того, что он требует. Сообщите ему, что конкретная задача потребует времени и денег. Правильное управление ожиданиями удерживает клиента от совершения ошибок., в то время как превышение ожиданий заставит хвалить вас направо и налево.
Своевременная оплата — самая большая проблема с клиентами, особенно с крупными компаниями …
Оставаться на плаву, будучи веб-дизайнером на фрилансе — чрезвычайно сложная штука, особенное, когда клиенты не платят вовремя. Даже одного просроченного платежа достаточно, чтобы вы решили бросить все. Но, как и в любой отрасли, выполняя работу, вы рискуете не получить оплату в полном объеме. Конечно, вряд ли вы ожидаете, что вам не заплатят, но всегда необходимо предпринимать определенные шаги, чтобы смягчить удар, если клиент окажется не самым добросовестным.
Очевидное: составьте надежный контракт и запросите приличную предоплату перед началом. Если клиент медлит с перечислением аванса это может стать убедительным доказательством того, что произойдет в дальнейшем. Будьте осторожны. В контракте четко укажите, когда платеж должен быть внесен и каковы будут штрафы, если клиент заплатит с опозданием. Обсудите эту часть контракта с клиентом перед его подписанием и убедитесь, что заказчик полностью осведомлен о возможном штрафе.
Будьте открыты и честны с клиентом во всем, что касается финансовой стороны, вежливо напоминая, когда оплата должна быть внесена.
В заключение
Предпринимая все выше описанные шаги, не забывайте относиться к клиенту с уважением, и тогда вы смело можете надеяться, что он вам это вернет. Некоторые клиенты могут оказаться грубее, чем другие, и это нормально. Держите голову выше и не сдавайтесь. Продолжайте сотрудничать, обучая их, находя компромиссы и работая вместе. Когда вы довольны друг другом — возможности бесконечны. Прежде чем отказаться от следующего клиента, который закатывает истерику, используйте другой подход. Возможно, если вы приложите немного дополнительных усилий, новый заказчик окажется тем самым клиентом вашей мечты.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев