Клиенты могут быть тяжелыми… по-настоящему тяжелыми. Работа с некоторыми клиентами может принести мучительный опыт — опыт настолько болезненный, что вы начинаете задаваться вопросом, во что именно вы вляпались. С другой стороны, некоторые клиенты — настоящая мечта для работы. Каждый день работа с ними напоминает вам, почему вы стали веб-дизайнером, и насколько приятна ваша работа на самом деле. Вопрос в том, как взять наших самых сложных клиентов и превратить их в клиентов мечты? Ответ может быть проще, чем вы представляете себе.
Клиентам часто требуется почувствовать некоторую опору, и когда все делается правильно, то это уже не кажется настолько непреодолимым: вам потребуется просто следовать некоторым рекомендациям опытных дизайнеров, которые уже прошли через подобные проблемы. Поэтому читайте внимательнее, чтобы знать, как решать проблемные ситуации, если они вдруг появятся.
«Они понятия не имеют, чего хотят!»
Чаще, чем нет, клиенты не знают, чего они хотят и надеются на ваш опыт. Для дизайнера это может быть раздражающим. Опять же, сколько раз вы были в ресторане и понятия не имели, что заказать и просили рекомендацию? Клиенты ничем не отличаются. Они ищут рекомендации, а не определенные решения. Поговорите с ними, узнайте все подробности, а потом начинайте делать грамотные рекомендации. В тот момент, когда идеи и концепции появляются одна за другой, одна из них обязательно попадет в точку и обеспечит основу для будущего проекта.
Это требует большого терпения, но получение всей необходимой информации и построение прочной отправной точки не только будут помогать вам на протяжении всего проекта, но и убедят клиента в том, что он принял правильное решение.
«Клиент чувствует, что находится в стороне от процесса…»
Коммуникация — основа любых успешных отношений с клиентами. Когда эта основа начинает выскальзывать из-под ног, отношения начинают рушиться. Вам необходимо постоянно находится на связи с клиентом, а это требует упорства и тщательного планирования.
В начале каждого проекта создавайте календарь изложив хронологию событий по проекту. Календарь должен объяснить, когда клиент может ожидать выполнения определенных задач и когда ему потребуется предоставить определенную информацию. Календарь — это только начало, чтобы держать клиента в курсе рабочего процесса: он должен сопровождаться регулярными сообщениями и телефонными переговорами. Если вы вносите изменения, которые займут день или два, отправьте электронное письмо, чтобы сообщить об этом клиенту. Быстрое написание электронного письма займет всего пару минут, и он гарантирует клиенту, что вы действительно работаете. Простые и маленькие усилия, такие как эти, помогают клиенту почувствовать себя счастливым от того, что они проинформированы обо всем процессе.
«Клиент согласен с брифом и всеми предложениями, а затем передумывает, когда видят уже почти готовый результат…»
Это рано или поздно произойдет: вы начинаете проект, все идет хорошо, а затем клиенту приходит в голову новая идея. Они просят вас отказаться от того, что вы сделали до сих пор, и двигаться в другом направлении. Вся ваша напряженная работа и усилия, которые первоначально хотел клиент, пропадают — или вы так предполагаете.
В действительности, слияние того, что клиент изначально хотел с новым направлением, может быть вполне возможным. Держите открытую линию связи и разработайте аргументы в отношении нового направления. То, что хочет клиент, не может быть далеко от того, что вы на самом деле делаете, а перемешивание в нескольких новых деталях может быть не слишком сложным, как вам кажется.
Первоначальный шок от запроса нового направления часто бывает хуже, чем кажется на самом деле. Поддерживайте хорошие отношения и профессионально работайте с клиентом. Если клиент отказывается сойтись с вами на золотой середине, то на этот случай у вас должен быть надежный договор, где будет оговорено резервное копирование проекта и выставление счета за дополнительную работу.
«У клиента отсутствует общее понимание веб-дизайна и разработки…»
Когда вы отвозите машину на ремонт в автосервис, механик знает, что с вами нужно разговаривать, употребляя понятные вам термины. Если он начнет подробно вам рассказывать о том, как ваш карбюратор не получает правильное соотношение потребления топлива к кислороду 14,7: 1, то вы явно посмотрите на него словно он разговаривает с вами на иностранном языке. То же самое можно сказать и о ваших клиентах. Если вы начнете объяснить им, что макет основывается на сетке с 12 колонками в 960 пикселей, в которой все в левом столбце должно оставаться в пределах 220 пикселей, тогда они станут смотреть на вас, как будто вы так же говорите на иностранном языке.
Ваша работа в качестве веб-дизайнера — это еще и обучение ваших клиентов. Это нелегко и не столь чарующе, но работать с образованным клиентом гораздо приятнее. Когда клиент полностью понимает, что вы делаете, и почему вы это делаете, он гораздо легче приветствуют ваши изменения, и часто даже он сам предлагает качественные решения. Помните, то, что очевидно для вас, может быть неочевидным для клиента, так что будьте, как можно более сговорчивым.
«Клиент не предоставляет достаточно информации или деталей...»
Запросы клиентов не являются чем-то необычным. Если клиенту не нравятся синие кнопки, то он скажет вам об этом. В свою очередь, вы, будучи весьма вежливым дизайнером, любезно меняете цвет кнопки. После уже проведенного изменения, клиент сообщает, что он имел в виду, что он хотел бы, чтобы кнопка выделялась больше на общем фоне. И снова, будучи вежливым дизайнером, вы выделяете, чтобы она выделялась больше. После этого изменения клиент говорит, что вы почти приблизились к тому, что он просил, но все же хотелось, чтобы кнопка была синей. Вы уже не так вежливы и хотите знать в чем проблема. Ваша кнопка была синей в начале — в чем проблема?
Такая ситуация случается слишком часто и очень расстраивает. Клиент считает, что вы бесполезны для этой работы и не понимаете, чего он хочет, а вы, в свою очередь, считаете клиента невеждой, который не дает вам достаточно нужной информации. Эта ссора может продолжаться веками, и никто не победит.
Когда клиент не обеспечивает вас достаточными деталями для работы, не бойтесь снова обратиться к нему и подробно объяснить, что вы не слишком уверены правильно ли вы поняли, что он ищет. Объясните, что чем больше информации он вам даст и чем лучше опишет, что конкретно он ищет, тем быстрее и вернее будет итоговый результат. Попросите пример или хотя бы что-то приблизительное того, что он хочет. Удостоверьтесь, что клиент понимает, чем больше информации вы получаете, тем лучше. Если вы чувствуете, что вам не хватает необходимых деталей для выполнения проекта, не бойтесь связаться с клиентом и еще раз обсудить конкретные моменты и мелочи, связанные с проектом. Игра в «угадайку» — самый быстрый способ выгорания. Избегайте этого любой ценой.
«Он хочет получить глобальную сеть при маленьком бюджете, и все это до 17:30 вечера!!!»
Одной из самых сложных частей работы веб-дизайнера является управление ожиданиями клиентов. Заказчики часто приходят со списком требований, которые, как они полагают, не так сложно достичь и, как они ожидают, превратят их веб-сайт в следующую лучшую социальную сеть мирового уровня. В дополнение к этому списку требований, клиент также информирует вас о том, что у него очень ограниченный бюджет и короткие сроки по дедлайну. Для них вы «делаете такого рода вещи постоянно», и поэтому им кажется, что для вас это как прогулка в парке. К сожалению, они ошибаются, и никто, кроме вас самих не виноват в этом.
Если вы не будете управлять ожиданиями клиентов, вы никогда не превзойдете их ожидания.
Если вы не будете регулярно общаться с вашими клиентами о том, что вы делаете и что возможно сделать, то неудивительно, что они думают, будто у вас есть силы повелевать океанами. Постоянно информируйте их о прогрессе проекта и обсуждайте осложнения по мере их возникновения. Клиент, который находится в неведении, не будет понимать, как трудно что-либо выполнить. Он будут ошарашен, когда вы откажетесь выполнять, то или иное требование.
При обсуждении нового проекта объясните клиенту сложность того, что они требует. Сообщите им, что задача, которую они хотели бы выполнить, потребует времени и денег. Правильное управление ожиданиями удерживает клиента от совершения ошибок. Превышение же ожиданий заставит их хвалить вас направо и налево.
«Своевременная оплата — самая большая проблема с клиентами, особенно с крупными компаниями…»
Пребывание на плаву в качестве внештатного веб-дизайнера чрезвычайно сложная штука, особенное, когда клиент противится тому, чтобы расплатиться вовремя. Даже одного просроченного платежа достаточно, чтобы причинить много страданий. Но, как и в любой отрасли, когда вы выполняете работу, вы рискуете не получить оплату в полном объеме. Конечно, вы никогда не ожидаете, что вам не заплатят, но вы можете предпринять определенные шаги, чтобы смягчить удар, если клиент отказывается заплатить.
Для начала держите свои расходы как можно более низкими. Вам действительно необходимо покупать стоковые фотографии или достаточно бесплатных изображений из Интернета, чтобы вы могли работать в данный момент? Только потому, что ваш доход находится на определенном уровне, не означает, что вы должны тратить все, что у вас есть. Лучше сохраните свои деньги для оперативных расходов в следующий раз, когда клиент будет опаздывать с оплатой.
Кроме того, напишите надежный контракт и запросите приличную предоплату перед началом. Если клиент медлит с внесением предоплаты, это может быть убедительным доказательством того, что произойдет в дальнейшем: будьте осторожны. В контракте четко укажите, когда платеж должен быть внесен и каковы будут штрафы, если клиент заплатит с опозданием. Обсудите эту часть контракта с клиентом перед его заключением, и убедитесь, что он полностью осведомлен о возможном штрафе.
Будьте открыты и честны с клиентом во всем, что касается оплаты. Будьте выше их, вежливо напоминая, когда оплата должна быть внесена.
Вывод
Предпринимая все выше описанные шаги, не забывайте относиться к клиенту с уважением, и тогда вы смело можете надеяться, что они вам вернут это. Все общение и ваша помощь ничего не будут значить, если это будет сделано с презрением.
Некоторые клиенты будут грубее, чем другие, и это нормально. Держите голову выше и не сдавайтесь. Продолжайте работать с ними, обучая их, находя компромиссы и работая вместе. Когда вы и клиент довольны друг другом — возможности бесконечны. Прежде чем отказаться от следующего клиента, который закатывает истерику, используйте другой подход. С небольшими дополнительными усилиями, вы никогда не знаете — он может просто оказаться клиентом вашей мечты.
По материалам: How To Turn All Clients Into Dream Clients (Or Common Client Difficulties)
0 комментариев