Мой пес любит спать на диване. Однако сам диван от этого не в восторге: он покрывается пятнами, местами затирается обивка, а о том, что хозяйка дивана и собаки замучилась чистить последний от шерсти, и говорить нечего.
Посему было принято решение купить собаке отдельный от хозяев диван. После изучения цен решение изменилось в сторону простого, но удобного и мягкого спального места – матрасика.
Покупаем где? Правильно: там, где и работаем. В интернете.
Нашла сайт с хорошим выбором недорогих собачьих принадлежностей, выбрала подходящий по всем параметрам матрас: и мягкий, и материал подходящий, и размеры как раз для моего «маленького» песика 40-ка килограмм весом… еще и цвет можно выбрать – красота.
Оставила заказ, оплата – наложенным платежом. Упало письмецо на почту: ждите, вам перезвонит наш менеджер, заказ принят.
Окай. Пятница. Утро. До вечера жду звонка – нет.
Суббота, воскресенье – ладно. Выходные
Понедельник – звонка нет.
Другой бы забил на это дело, и нашел бы матрас в другом магазине. Но мы ж маркетологи, нам же важно докопаться до истины. Тут как раз такой интересный экземпляр для издевательства опытов.
Пишу письмо, чисто поинтересоваться:
Ответа нет. Ну ладно, время позднее, прощаю. Завтра займусь поиском другого, работающего магазина. А то видно ребята вышли в топ (сайт был в органике на 4-ой позиции) и расслабились Видимо покупателей столько, что я со своим матрасом им погоды не делаю.
Но нет. На следующий день я получаю ответ:
Сначала я немного психанула: ну ребята, ну елки-палки, ну кто ж так через интернет продает-то? Мало того, что покупатель сам оставляет заказ, вы не звоните, он потом еще должен переспрашивать, продадите ли вы ему нужное. Так вы еще и заявку нормально посмотреть не можете! Номер у меня что ни на есть украинский, и адрес тоже.
О чем уже не вежливо я им и написала.
Через минуту раздался звонок. Звонил владелец магазина. Долго извинялся – оказывается, менеджер по продажам перепутал, и отправил письмо, предназначенное другому покупателю, мне. Принял заказ «как в лучших домах». Напоследок я посоветовала ему гнать продажника в шею, потому что это не работа. Мало того что заказ 5 дней без ответа, так он даже и ответить нормально не смог.
Я не думаю, что так уж много народа в условиях кризиса балует своих домашних любимцев разными прибамбасами типа матрасов, ошейников с приколами и прочим. Даже если и так – продажник должен работать очень оперативно, и выгрызать заказ зубами. Да, на мне ребята немного заработают – пару сотен. Но «курочка по зернышку клюет». Одного покупателя пропустили, второго, а потом придется считать убытки уже на тысячи.
***
Все хотят продавать в интернете. Но не все умеют. То, что вы повесили сайт, настроили рекламу, даже наняли сеошника или интернет-маркетолога, еще не залог высокой прибыли.
Ах, если бы все зависело только от дизайна или только от рекламы! Все было бы намного проще.
Погоду на самом деле строит отдел продаж. Именно разговор с вашим менеджером создает впечатление о компании, формирует окончательное мнение о ней. Если сайт – конфетка, а менеджер – хамло, то не продадите вы ничего.
Знаете, какие компании продают в интернете удачно? Те небольшие, микро- и малый бизнес, где сам владелец бизнеса работает в качестве менеджера по продажам. Никто так не заинтересован в том, чтобы продать его товар, как он сам. И он выгрызает каждого клиента зубами, потому что это – деньги. Его деньги.
Но только в том случае, если он понимает, зачем ему сайт, и умеет с ним работать.
***
Вторая история случилась несколькими неделями ранее до инцидента с матрасом. Увидела во ВКонтакте рекламу новой так называемой «интернет-пиццерии», как себя назвали сами ребята, ее открывшие. Перешла на сайт – на Виксе, но симпатичный. Меню хорошее, недорого. Вижу – форма онлайн-заказа. Да, можно позвонить, но мне же прикольно проверить — примут мой заказ или нет, добрался ли прогресс до моей провинции полностью, или только частично.
Отправила заказ через сайт. Сообщение пришло на почту – ждите пиццу через 45 минут.
Как я и думала, ни через 45 минут, ни даже через полтора часа никто пиццу не привез, и даже не перезвонил.
Звоню по указанному номеру (я не настырная – мне просто интересно докопаться до истины. Пиццу можно и в другом месте заказать. Будь я нормальным человеком, не маркетнутым на всю голову, я бы так и сделала).
Говорю – я там у вас пиццу через сайт заказала 2 часа назад. Почему не привезли?
— А мы заказы только по телефону принимаем.
— А сайт вам зачем тогда?
— Чтобы меню разместить…
— А что, в ВК, где вы рекламируетесь, нельзя этого сделать?
Тишина.
Ладно, говорю, примите заказ… и чтобы не путать людей, убрали бы форму онлайн-заказа с сайта.
А сама думаю: неужели так сложно поставить почтовое приложение на телефон? Да пеки ты себе пиццу. Смартфон все равно при тебе – звонки же принимаешь. Пришел заказ с сайта — тебе на почту письмо упало. Телефон – динь-динь! Перезвони да прими заказ. Так нет, пусть сайт себе висит, чтобы был, а мы будем принимать заказы по телефону…
Две другие пиццерии с доставкой в моем городе просто разместили меню на своей странице ВК и ФБ. Принимают заказы по телефону и в ЛС. На праздники и в выходные заказ нужно делать за часа два, если хочешь попробовать пиццу – от заказов отбоя нет. Причем без сайта.
А зачем он? Особенно, если ты не умеешь обрабатывать с него заказы?
***
Штука вот в чем: если ты выходишь в сеть, ты получаешь еще одно представительство своего бизнеса. Виртуальный офис. И нужно учиться работать в этом офисе. Иногда приходится полностью менять некоторые процессы внутри своей компании. Иногда – нанимать дополнительных сотрудников.
Я прекрасно помню, через что пришлось пройти нам с одним из моих нынешних клиентов. Появился сайт – появились проблемы: как обработать заказы? Кто будет звонить клиентам? Как оперативно отвечать на почту? Спасибо современным технологиям, хороший смартфон позволяет делать все: и в онлайн-чате сидеть, и на почту отвечать, и по-быстрому посмотреть ассортимент товара на сайте, если нужно что-то посоветовать или помочь подобрать клиенту. Мне удалось донести до заказчика главное: нужно отвечать как можно быстрее, пока клиент не нашел сайта конкурента, и его не обработали тамошние менеджеры.
Результат? Продажи выросли на 70%. В сезон компания просто не успевает выполнять заказы – и это с минимальным рекламным бюджетом, цифры называть смешно.
Какие выводы со всего этого?
1.Сначала думайте, нужен ли вам сайт вообще.
2.Если нужен – учитесь на нем работать, обрабатывать входящие заявки.
3.Внедрите CRM. Дорого – замените базу клиентов хотя бы екселевским файлом или блокнотом. Записывайте всех клиентов и постоянно работайте с ними.
4.Аккуратно подбирайте менеджеров по продажам, и сделайте все для того, чтобы человек был заинтересован продавать. Самый простой ход – разбить зарплату на оклад и премию, которая зависит от продаж.
И старайтесь не упускать ни одного клиента, который пришел к вам из сети. Чтобы потом про вас вот такие статьи не писали – как минимум.
0 комментариев