Жизнь

Несколько стадий отношений с клиентом

Копирайтер, интернет-маркетолог

Отношения между людьми — всегда сложная штука. Вы можете сколько угодно говорить, что человек – стадное животное, но по-настоящему комфортно вам только самим с собой. И всегда построение отношений с новым человеком – это определенный стресс, преодоление барьеров. Да, есть люди, которым новые знакомства даются легко. Но среди фрилансеров таких единицы – работа дома, в одиночестве, дает свое.

Нет, мы много общаемся по сети – с такими же фрилансерами, с заказчиками. С последними сложнее всего, но это необходимость. И как бы трудно тебе не было общаться с другими хомосапиенсами, молча ты не поймаешь ни одного заказа.

фриланс 

Почему с заказчиками иногда тяжело найти общий язык? Причин много. Иногда они встречаются поодиночке. А иногда – все скопом.

они нубы. Они нифига не шарят не то, что в копирайтинге-маркетинге-дизайне, они часто и компьютер только знают, как включить и выключить. Ты им о высоком, о целях, о конверсиях – они бантик на логотипе просят, или отвечают что-то в стиле «угу». И тут либо ты продолжаешь о высоком, и диалога не получается, вы терпите друг друга. Потому что одному нужны бабки (вам), а другому – решение проблемы (заказчику), либо расходитесь, либо вы опускаетесь до их уровня и начинаете сюсюкать, как с детками. И очень хорошо, если заказчик не уловит этой вашей неискренности.

вы много умничаете, потому что… смотри пункт 1. Заказчик тупой и ничего не понимает, а вы всем видом стараетесь не упасть лицом в грязь и умничаете, умничаете, умничаете… В итоге сложно вам обоим.

заказчик относится к фрилансеру как к рабу, который ему за 2 рубля должен все: и сайт слепить, и дизайн нарисовать, и тексты написать, и еще и на ночь спинку почесать. С такими сложно вам и только вам, заказчику плевать как-то.

заказчик как ребенок, интересуется всем и везде, и работа превращается в сплошные уроки/консультации/мастер-классы. Либо вы все это на себе тянете (деньги нужны! Да и что с него болезного взять), либо гордо объявляете, сколько стоит час вашего трепа с обучающим уклоном. В любом раскладе отношения не превращаются в долгосрочные – вы так долго не выдержите. Либо клиент затаит обиду.

Да и много других причин есть. Встречаются заказчики-жадины, заказчики-хамы, заказчики-забываки, заказчики-ангелы… Какого выберешь, с таким мучиться и будешь.

Вообще отношения с любым клиентом проходят несколько стадий. И грамотно ведя отношения на каждом из них, можно уменьшить количество головной боли.

 

Подготовка

Есть классная украинская поговорка: «Бачили очі, що купували, тепер їжте, хоч повилазьте». Так вот, чтобы глаза не вылазили от напряжения после и во время общения с клиентом, всегда проводите подготовительную работу перед знакомством с ним.

Вы сами себе «сваха» и сами выбираете партнера. Заинтересовал проект на бирже? Написал человек на почту или в ЛС? Пробейте его данные в Гугле. Решили прислать коммерческое предложение? Тоже проверьте, что за человек.

Бизнес бизнесом, но за каждой компанией стоят люди. И если вы хотите сотрудничать с компанией, работать вам тоже придется с людьми. И неизвестно, как сложится это сотрудничество, сможете ли вы найти общий язык.

Очень многое дают понять страницы в соцсетях. И о манере общения, и о том, нормально ли все у человека с чувством юмора, и о проблемах в жизни и работе… Да все как на ладони, нужно просто учиться смотреть.

Это даст вам и преимущество – если общение будет налажено, вы будете знать, какие темы затронуть, чтобы расположить человека к себе. Собачника можно разговорить, рассказав о своей собаке. Заботливого папу – упомянув о своем сыне.

Правило хороших отношений 1: узнайте как можно больше о клиенте перед непосредственным знакомством. Даже если к вам обратились сами – сначала поройте инфу о человеке. Займет от силы час – но сбережет ваши нервы и время потом, в случае чего.

 

Знакомство

Теперь, если «заочно» человек вам понравился, можно приступать к самому знакомству. Это самый важный этап, который напрямую влияет на дальнейшие отношения. Первое впечатление самое сильное, мы все знаем это.

Постарайтесь быть вежливы, приятны и показать себя как настоящего профессионала. Отвечайте по делу, но не заносчиво. Покажите свою компетенцию в вопросе. Воздержитесь от смайликов, пока сам заказчик не напишет вам со смайликом сам – некоторых людей желтые рожицы и скобочки раздражают. Просто постарайтесь составить приветливое обращение.

Правило хороших отношений 2: Обратите внимание и на тон заказчика. Вас что-то насторожило? Подумайте еще раз, прислушайтесь к интуиции. Расспросите еще раз условия. Если чуете подвох – лучше на этой же стадии прекращать отношения, чтобы потом обоим не было мучительно больно.

 

Первая эйфория

Вы рады, что получили заказ.<

Заказчик рад, что нашел профессионала. Это похоже на опьянение, когда вам, наконец, сказала «Да» ТА девочка (или мальчик), и вы начали встречаться. Заказчик кажется очень хорошим (если первые два пункта вы сделали все как надо), не таким, как прежние, и вы строите планы на длительную совместную работу. А если и проект еще в меру сложный и интересный – крышу сносит совсем.

Правило хороших отношений 3: Не давайте опьянению и радости ослепить вас. Оставайтесь внимательными, насколько это возможно. Ловите каждое слово и каждое движение. Знакомьтесь, общайтесь, находите общие темы, узнавайте друг друга получше – особенно, если сотрудничество долгосрочное.

 

 Притирка

Эйфория заканчивается ровно тогда, когда заказчик присылает первую правку. Или забывает внести предоплату. Или высказывается плохо об игре вашей любимой команды. Ну да, сдули, но это ж не повод так их ругать у себя на станице ВК!

Притирки, разногласия, расхождения во мнении – это все будет обязательно. Так случается во всех отношениях между людьми, что в любовных, что в рабочих.

Правило хороших отношений 4: сохраняйте спокойствие и не разжигайте конфликт. Это просто сложный период, который нужно пережить. Смотрите трезво на свои ошибки, приводите разумные доводы. И никогда не показывайте свой гнев!

 

Апатия

Как правило, если проект долгосрочный, вы задалбыватесь спустя какое-то время. Клиент уже не радует, все стало обыденным. Выгораете. Ищете новые проекты, чтобы переключиться на что-то еще. Вы знаете наизусть все анекдоты и шутки заказчика, вас они уже начинают подбешивать. На этом этапе часто все заканчивается, потому что фрилансеры – натуры творческие и неусидчивые.

Правило хороших отношений 5: не загоняйте себя, и давайте себе отдых, передышку. И от работы, и от общения с постоянным заказчиком.

Если этот этап удается, пересилив себя, преодолеть, наступает…

 

Крепкое сотрудничество, дружба

Сколько есть историй, когда заказчик реально сдруживается с фриласнером. Я знаю историю, когда бывший нанятый подрядчик стал надежным бизнес-партнером. Знаю девушку, которая вышла замуж за первого заказчика. Знаю нескольких человек, которых проворный заказчик таскает за собой из одного вида бизнеса в другой, не желая с ними расставаться (как и они с ним, впрочем).

Нет такого фрилансера, который не мечтал бы надолго (если не навсегда) закрепиться на одном проекте. Все мы устаем от беготни и от прыжков с одного задания на другое. Да, оно все держит в тонусе, новые знакомства и эмоции, каждый раз новый опыт… Но рано или поздно мечтаешь осесть. Найти одного-двух постоянных клиентов и получать стабильную оплату. Найти наконец-то свою зону комфорта и даже не пытаться с нее выйти.
 

…или завершение отношений

Но и в зоне бывает тесно. И все хорошее рано или поздно заканчивается. Рушится бизнес, надоедает вам, хочется кардинально изменить род занятий.

Главное — завершать отношения так же красиво, как они начинались. Поблагодарить. Выполнить все обязательства. Получить оплату и попрощаться друзьями.

Это все идеально, как в мыльной опере. Но разве  мы все к этому не стремимся? Жить как в сказке, где добро всегда побеждает зло, размазав его кишки по стенке.

Старайтесь именно так развивать и завершать отношения. Тогда и фриланс, и ваши клиенты будут приносить удовольствие.

P.S. Пишу не с потолка. Сама перебивалась разовыми заказами только первый месяц на фрилансе. Потом – постоянные долгосрочные проекты. Ни с кем из заказчиков не расходилась на ножах, со многими общаюсь периодически до сих пор, с некоторыми работаю несколько лет подряд. И мне приятно осознавать, что врагов в сети у меня точно не завелось :)

Чего и вам желаю.

  • 726
  • 0 комментариев

    Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.