Жизнь

Когда все накрылось короной: как работают бренды в условиях карантина

Автор Freelance.Today

Я живу в Киеве. В связи с эпидемией коронавируса у нас начался карантин 12 марта. Закрыли садики, школы и университеты.

23 Марта уже остановили метро, общественный транспорт возит по специальным билетам только медработников, сотрудников полиции, МЧС и других важных служб. Работают только продовольственные магазины и аптеки. ТРЦ, салоны красоты, кафе/рестораны закрыты. Последние работают только на доставку.

В магазины пускают ограниченное количество человек. Можно наблюдать очереди на улицах под супермаркетами.

Власти призывают без особой нужды не выходить из дома. С детьми гуляем на балконе, выбегаем раз в неделю за продуктами (и то, кто-то один).

В таких условиях доставка на дом продуктов и других необходимых вещей нужна как воздух. И бренды как могут стараются удовлетворить эту потребность.

Легко понять, кто оказался под ударом, и кому сейчас сложно (кроме медиков, конечно же). Малый бизнес, который привык работать офлайн, торговать себе на рынке, или работать в салоне красоты на честно арендованном месте. Те, кто никогда не пробовал ничего доставлять, никогда не занимался своим сайтом или соцсетями, внезапно оказались у разбитого корыта. И бросились быстренько это корыто чинить.

Наблюдая за работой различных компаний, за их рекламными активностями и деятельностью в целом, я условно разделила их на три группы.

  • Те, кто и так работал только на доставку.
  • Те, кто работал офлайн и на доставку.
  • Те, кто с доставкой никогда не работал.

И вот все они сейчас пытаются подстроиться под новые реалии, остаться на плаву, удовлетворить клиентов, и заработать, само собой. 

Поделюсь с вами своими наблюдениями и примерами наших компаний. Возможно, что-то из этого уже сейчас стоит применить на практике и вам.


Что делают компании, которые работают только на доставку

Эти бренды оказались сейчас востребованы, как никогда ранее. Основная проблема, с которой они столкнулись – это многократно возросший спрос на услуги. При этом нужно обеспечить клиентам тот уровень сервиса, к которому они привыкли: быстрая обработка и доставка заказов. Кто-то нанимает дополнительных операторов и курьеров, кто-то начинает сотрудничать с другими службами доставки.

Компании активно напоминают о себе с помощью рекламы в соцсетях и рассылок по электронной почте.

Например, небольшая пекарня «Такие пироги». Они работали только на доставку – привозили домой осетинские пироги и напитки к ним. Доставка у них бесплатная. Сейчас компания активно продвигается с помощью таргетированной рекламы в Facebook.

На сайте сообщают, что компания работает как обычно, и накормит всех желающих. Ну и напоминают о важном — мытье рук

Есть бренды, которые расширяют свой ассортимент, учитывая сложившуюся ситуацию.

Например, сервис Crazybox, доставка экзотических фруктов, добавил в ассортимент коробку с овощами. Это сейчас актуально для многих: нужны витамины, овощи в супермаркетах подорожали, и в магазин-то особо и не набегаешься. 

Правда, овощи в коробке не первой необходимости, и на любителя, но все же

Какой из всего этого вывод? 

Если вы работаете только “на вынос”, то уже вчера вам нужно было позаботиться о расширении штата курьеров. Спрос на доставку продуктов и других товаров первой необходимости будет только расти.

Подумайте и о том, каким образом вы можете расширить свой ассортимент. Возможно, вы сможете доставлять что-то еще, что будет востребовано среди ваших клиентов во время карантина.


Бренды, у которых уже был сервис доставки

Это кафе и рестораны. Они просто напоминают о себе таргетированной рекламой: мол, мы можем доставить ваши любимые блюда домой, а после карантина ждем вас в гости, как прежде.

Но лично для меня интереснее ситуация с супермаркетом «Ашан». Я всегда заказывала тут продукты с доставкой. «Ашан», как и сеть супермаркетов Novus, сотрудничают с компанией, которая доставляет продукты из магазина домой. Очень удобно: заказал через сайт, рассчитался картой, привезли домой к двери.

С началом карантина заказать доставку стало нереально. Весь график доставок расписан на две недели вперед, служба просто завалена заказами.

Что сделал «Ашан»:

  1. Разместил на сайте уведомление, что доставка может задерживаться. 

Таким образом клиенты уведомлены, что доставка работает, правда, не так оперативно, как хотелось бы

  1. С началом ажиотажа (и когда по соцсетям начали публиковать фото с пустыми полками супермаркетов, «Ашана» в том числе) прислал письмо с заверениями, что у них все есть и все работает.

В письме супермаркет сообщает, что усилены меры безопасности, что все дезинфицируют, моют и проветривают

  1. Сделали подписку на уведомление о свободных слотах доставки. Если будет свободное окошко – уведомят на почту. Главное, успеть его занять...

Какой из всего этого вывод?

Не все бренды были готовы к такому повороту: доставка обычно играла второй скрипкой. Основное направление деятельности что у магазинов, что у кафе – все-таки офлайн, все-таки самовывоз. А тут доставка стала единственным возможным вариантом продать и заработать.

Если у вас тоже есть доставка, подумайте, хватит ли вам операторов и курьеров, если заказов станет в разы больше?


Те, кто с доставкой никогда не работал

Печальнее всего обстоят дела у тех, кто с доставкой никогда не имел дела. Им теперь, в этих вот условиях, приходится осваивать новый для себя инструмент.

Интересно наблюдать, как местные магазины постят рекламки – мы привезем вам все что нужно, заказывайте по телефону. Кто-то вспомнил о бизнес-страницах в Facebook, которые не вел, и сейчас начинает активно постить фото товаров. Я знаю, как это будет работать: сам владелец магазина сядет на телефон, а потом в свое авто, и будет развозить заказы по городу. Но у него нет выбора, если не хочет остаться совсем без средств для существования.

В Киеве ФОПы, торгующие на местном рынке, раскидывают по местным группам объявления с предложением привезти фрукты/овощи на дом. Рынок закрыт, но не пропадать же товару!

Крупные сети тоже адаптируются к новым реалиям. Сейчас проходит интересный эксперимент в Днепре: коллаборация трех известных брендов. АТБ, «Розетка» (украинский аналог Амазон) и служба доставки «Новая Почта» решили вместе работать над доставкой продуктов. Будет несколько вариантов наборов продуктов (стандартных). Эти пакеты собирает АТБ со своей продукции. «Розетка» у себя на сайте размещает эти пакеты и обрабатывает заказы. «Новая Почта» – доставляет.

Такой тандем трех абсолютно разных брендов, каждый из которых силен в своем – очень интересное решение. Будет ли пользоваться спросом – посмотрим со временем. Но это еще один вариант для тех, у кого нет своей доставки: сейчас то время, когда бренды могут объединяться и помогать друг другу

Какой из всего этого вывод?

Если у вас нет своих мощностей, или вы не понимаете, как организовать доставку, подумайте, с кем вы можете скооперироваться на взаимовыгодных условиях. 

Попытки выехать на хайпе

Есть те, кто в карантине и коронавирусе увидел возможность неплохо нажиться.

Если вы не слышали историю, которая случилась в Америке, то почитайтео том, как два брата решили продавать маски и антисептики втридорога, и что из этого вышло.

Такие есть и у нас. Пользуясь высоким спросом на маски, антисептики и другие средства от вируса (включая даже магические амулеты), горе-спекулянты пытаются продавать все это втридорога на OLX (аналог Авито), Rozetka и Prom.ua ( “брат” Tiu.ru). И их там пачками банят. Маркетплейсы удаляют массово товары, которые пытаются продвинуть по тегам “коронавирус”, “covid-19”, и которые никакого отношения к данной теме не имеют.

Осторожно нужно действовать и в области ситуативного маркетинга.

Эпицентр, крупная сеть торговых центров, решил 1% от оборота выделить на борьбу с коронавирусом. При условиях стабильной работы сети это будет (по прогнозам) около 40-50 млн. гривен.

Получилось не очень – у бренда и так были проблемы с репутацией, так что эту его «доброту» люди приняли в штыки. 

Людей возмутило, что сеть работает, еще и призывает таким образом ходить в их магазин и рисковать заразиться

Какой из этого всего вывод?

Не стоит думать, что клиент глуп. Нет, многие уже в курсе того, как работают разные маркетинговые уловки. И если к бренду отношение так себе, попытка построить из себя святую добродетель может обернуться против вас.

Вместо итогов 

Если в вашей стране еще не ввели жесткий карантин, и у вас малый/средний бизнес, начинайте суетиться уже сейчас. Велика вероятность, что у вас случится то же самое, что у нас. Если у вас нет доставки, подумайте, как ее организовать. Если вы не принимали платежи онлайн – сделайте так, чтобы сделать это возможным. Постарайтесь сделать все для того, чтобы даже в условиях жесткого карантина, когда клиенты просто не смогут прийти к вам, вы все равно могли обслуживать их. Только так у вас останется хотя бы призрачная надежда остаться на плаву. 

У вас еще есть время, но его не так много, как кажется.

Даже если вирус обойдет вас стороной, все эти телодвижения не будут лишними. Пригодится, поверьте.

 
  • 958