Жизнь

Клиентам нужны решения, а не услуга

Копирайтер, интернет-маркетолог



Я никогда не была так напугана в своей жизни. На одном из самых оживленных перекрестков в центре Норфолка, штат Вирджиния, моя машина заглохла. В самом центре перекрестка. На зеленом свете. При попытке повернуть налево.

Мои ощущения – это паника.

Попытка завести – снова заглохла.

Мне нужно было решить эту проблему как можно скорее, любыми безопасными для жизни способами. К счастью, нашлось несколько человек, которые помогли вытолкать машину с дороги на обочину.

 

Разница между решением и услугой

Мне нужен был кто-то, кто мог выяснить, в чем проблема. Я вызвала механика, он посмотрел под капот, немного покрутил гайки и сказал, что не знает, в чем проблема.

Я очень расстроилась.

Но механик обернулся и сказал:  «Я действительно не понимаю, в чем проблема, но у меня есть знакомые неподалеку, которые могут взглянуть. Мы это выясним».

Я вздохнула с облегчением. Да. Они это выяснят!

Он мог бы передать мне ключи и оставить меня там. Он мог бы попросить меня нанять кого-нибудь другого. Но вместо этого он сделал дополнительный шаг.

Это было именно то, что я хотела. Я хотела, чтобы кто-то другой снял эту проблему с моих усталых и испуганных плеч, и просто исправил ее.

 

И это то, чего хотят ваши клиенты. Клиенты не нанимают услугу. Клиенты нанимают решение своей проблемы.

 

Как стать решением

Быть решением проблем вашего клиента — это смещение мышления. И для этого нужно несколько шагов.

 

Поймите их проблемы

Первая часть этого — понимание проблемы, которую имеет человек. Если вы не уверены, спросите. По моему опыту, клиенты были рады рассказать мне, где они преуспевают, и где не совсем все гладко. Постарайтесь получить побольше информации.

 

Вы можете узнать больше о проблемах заказчиков, задав очень простые вопросы, чтобы узнать состояние вещей:

Как коэффициент конверсии на вашем сайте?

Вы вообще видите снижение трафика?

Как вы надеетесь развивать свой бизнес?

 

Будьте надежны

Я очень твердо убеждена, что мир работает на доверии. Без этого невозможно.

Есть три довольно простых способа создания доверия, и я предполагаю, что если у вас есть успешные дружеские, семейные или романтические отношения, у вас есть эти навыки в «заводских настройках».

Все просто:

Будьте честны и обещайте только то, что вы можете выполнить.

Будьте прозрачны и пусть люди видят, кто вы на самом деле.

Несите ответственность за свои действия.

Старайтесь вызвать доверие у каждого клиента, с которым вы заключаете договор. Отправляйте работу не дожидаясь дедлайна. Признание, что вы не знаете ответа на что-то, но можете найти, тоже вызываете доверие. Исправляя свои ошибки, вы тоже строите мост доверительных отношений.

С клиентом, который доверяет вам, не только гораздо приятнее работать, поскольку он фактически позволяет вам нормально выполнять свою работу, но еще такой клиент возвращается к вам, когда ему нужно что-то еще.

 

Станьте основным звеном сети знакомств

Когда сломалась машина, самое меньшее что я хотела – это искать подходящий автосервис с хорошим механиком. Это отняло бы у меня кучу времени.

Я ничего не знаю о том, как работают автомобили. Буквально ничего.

Ваш клиент не хочет искать человека, который может исправить одну часть сайта. Вероятно, потому что у них есть только смутное представление о том, что нужно исправлять, и они хотят передать эту головную боль кому-то, кто знает.

Вот поэтому у вас должны быть на подхвате свои люди. Создайте сеть полезных знакомств.

Таким образом, вы сможете сказать: «Я не знаю, как решить эту проблему, но Стив может, и если вы хотите, я могу поговорить с ним, и поруководить его работой».

И это не только вызывает больше доверия к вам. Это еще и поможет вам больше зарабатывать.

 

Свободно делитесь своими идеями

В мире есть много идейников. Но толку с них мало.

У них отличная идея, и вместо того, чтобы рассказывать людям, они держат ее в себе. Они не хотят делиться друг с другом, потому что они обеспокоены тем, что их идеальная идея будет украдена каким-то бандитом, который присвоит себе все лавры.

Но вот что: идеи имеют реальную ценность тогда, когда работают.

Если вы делитесь идеями, вы показываете, что знаете, о чем говорите.

Да, вы можете беспокоиться о том, что клиент выслушает ваши идеи и наймет кого-то подешевле.

И он может так сделать.

Но задумайтесь на секунду. Когда они пойдут к кому-то другому, чтобы реализовать вашу идею, другой человек, вероятно, ошибется. Таким образом, есть большая вероятность, что через пару месяцев клиент вернется, попросив вас убрать беспорядок.

Свободно предлагайте свои идеи. Сообщите своим клиентам, как решить их проблему. Это поможет строить крепкие отношения, показывает, что вы знаете, о чем говорите, и чаще всего заставит клиента сказать что-то в ответ: «Да, все это звучит круто. Итак… когда ты сможешь начать?».

 

Неожиданно сделайте больше

Нам всем нравится получать что-то даром. Это особенно интересно, когда вы неожиданно получаете больше, чем считали.

Эта же концепция справедлива и для вашего собственного фриланс-бизнеса. Что еще вы можете добавить, или дать своему клиенту?

Это не должно быть что-то огромное. Когда я работаю с клиентами по маркетингу, я часто посылаю им список дополнительных ресурсов, которые помогут им в их маркетинговых усилиях в будущем. Мне нужно на это пять минут, я люблю заниматься исследованиями, и я даю им больше, чем они ожидали. Плюс сэкономила им время, чтобы они сами не искали.  

Подумайте о том, что вы предлагаете своим клиентам. Какую небольшую вещь вы могли бы добавить к своему сервису в качестве приятного сюрприза? Может быть, это дополнительные ресурсы, ссылки, советы, связи? Что вы можете сделать, чтобы дать им немного больше?

 

Это окупается

Так в чем же выигрыш, спросите вы? Столько усилий, столько стараний – для чего?

Вы будете в выигрыше.

 

К вам будут возвращаться клиенты

Есть великая цитата Майи Анджело: «Люди забудут то, что вы сказали. Люди забудут, что вы сделали. Но люди будут помнить, что они чувствовали».

Это справедливо для всего в жизни, включая ваш бизнес. Люди могут помнить, что вы разработали для них удивительный сайт.

Но то, почему они вернутся к вам, — это то, какие чувства вы вызвали. Если вы можете заставить своих клиентов чувствовать себя в безопасности, в следующий раз, когда у них возникнет проблема, они захотят прийти к вам.

 

Вы сможете поднять расценки

Если вы решаете проблемы, вам будут платить больше. Даже если вы будете нанимать дополнительно человека, которого лично знаете, и который отлично справляется с работой, вы сэкономили время и деньги в долгосрочной перспективе.

Вместо того, чтобы тратить время на поиск трех отдельных людей для решения проблемы, ваши клиенты ищут одного человека, который позаботится об этом для них. Хорошие клиенты будут платить премию за вот такую простоту.

 

Вы станете частью великого сообщества

Если вы станете фрилансером, который предлагает решение для клиентов, а не только услуги, вы познакомитесь с новыми людьми. Вы расширите свою сеть, познакомитесь с большим количеством людей, увеличите количество друзей, вы также расширяете свою потенциальную клиентскую базу. Все в выигрыше!

 

Инвестируйте в будущее

Будьте тем человеком, которым был мой замечательный механик. Он нашел решение, не заставляя мой уставший и испуганный мозг думать больше, чем нужно.

Если вы ищете свой почерк, свой подход к работе – станьте для клиента идеальным решением. Стройте доверительные отношения, постройте свою сеть полезных знакомств, делитесь идеями. Это окупится и для вас, и для вашего клиента в конечном итоге.

 

Источник 

  • 1013