Первое желание, конечно же, выключить комп и пойти покурить/попить кофе-чай. Но прячась от проблемы, вы ее не решите.
Одно дело – если клиент недоволен конкретно вашей работой. Вы фрилансер, сам себе начальник и исполнитель, и должны уметь брать на себя ответственность за собственные косяки.
Но совсем другое, если вы доросли до директора собственного агентства, и на вас работает команда исполнителей. Таких много среди читателей, не так ли? И довольно часто ваши подчиненные делают ошибки, а выгребать за них приходится вам.
Вот сегодня и поговорим о том, что делать, если вы – директор агентства или менеджер проекта, а ваша команда допустила ошибку, и клиент, мягко говоря, недоволен.
Вспышки гнева у клиентов — проблема многих команд на самом деле. Заказчики часто бывают недовольны и не стесняются выражать свои эмоции по этому поводу.
Помните, что это – не ваша вина
Первым делом постарайтесь выяснить, действительно ли есть вина команды в том, что клиент зол. Может, его раздражение не связано конкретно с вашей работой. У людей случаются неприятности в жизни, а негатив хочется выливать на всех, кто подвернется под руку.
Но вы-то конкретно в сложившейся ситуации не виноваты. Поэтому сохраняйте спокойствие, дайте успокоиться клиенту, и узнайте, чем сможете помочь ему.
И помните: несчастные клиенты на 50% чаще делятся опытом, чем довольные. Редко можно прочесть о себе хвалебные речи, но вот негативный отзыв все бегут писать сразу же. Поэтому в ваших интересах решить возникший конфликт, и как можно быстрее.
Поэтому…
Позвоните клиенту
Если клиент жалуется по электронной почте — позвоните ему как можно скорее. В разговоре проще избежать недопонимания, и легче вывести диалог в нужное вам русло.
Если клиент оставил вам голосовое сообщение, наберите его в тот же день. Завтра может быть уже поздно.
Не перебивайте, пусть выльет душу
Люди хотят быть услышанными – поэтому наберитесь духа и дайте клиенту высказаться. Не перебивайте. Если вы прервете его речи, то он будет разочарован еще больше.
Делайте заметки, чтобы резюмировать проблемы позже.
Действуйте максимально быстро
Чем больше вы медлите, тем больше клиент себя накрутит – вплоть до того, что решит, что вам все равно на него, и стоит поискать других исполнителей. Если вы не в состоянии немедленно решить эту проблему, то вы должны продемонстрировать, что относитесь к этому серьезно. Укажите сроки, расскажите, что собираетесь делать дальше. Даже промежуточный ответ типа: «Я буду говорить с командой прямо сейчас, чтобы узнать, что произошло, и как мы можем это исправить», — будет во много раз лучше, чем молчание.
Действуя быстро, вы можете предупредить плохие последствия. Ведь проблема может оказаться не такой ужасной, как считает клиент.
Покажите, что понимаете их чувства
Клиент звонит, надеясь, что вы тоже видите сложившуюся ситуацию как проблему. Даже если это не ваша вина, он думает (на данный момент), что ваша. Отрицая ответственность, вы только еще более раздражаете его.
Вы можете показать свои чувства, при этом не беря на себя ответственность. Можно использовать фразы: «Это звучит неприятно», или «Я бы был тоже разочарован».
Если вы обратили внимание на проблему, клиент будет уверен, что вы собираетесь её исправить.
Не торопитесь брать всю вину на себя...
Если не уверены, что ошибку совершило ваше агентство — не спешите брать вину на себя. Возможно, вы к этой беде совершенно не относитесь, проблемы на стороне клиента или по вине третьих лиц.
… но признайте, что это может быть вина агентства
Клиент расстраивается, если агентство не выполняет обещанное. Может быть, работник был груб с ним. Гарантировали сделать макет в срок, но что-то пошло не так, и начальник клиента в ярости? Если это вина агентства, вам обязательно нужно это исправить.
Слушайте внимательно и делайте заметки
Слушайте активно – то есть записывайте и задавайте уточняющие вопросы. Так вы покажете, что вам действительно не все равно.
Если у вас есть время до вызова, откройте документ, чтобы набирать заметки о том, что говорит клиент. Если клиент звонит вам, записывайте на всем, на чем можете. Но не позволяйте заметкам отвлекать вас от активного слушания.
Спросите, что клиент хочет получить в итоге
Не думайте, что вы знаете, что от вас хотят в результате. Например, не каждый недовольный клиент хочет вернуть деньги — иногда просто хотят, чтобы вы исправили проблему.
Прежде чем перейти к решению, спросите клиента — чего хочет он. Бывает, клиенты просят меньше, чем вы готовы дать.
А если он они требует больше, то вы всегда можете сказать им, что вам нужно, чтобы сделать это.
Дайте понять, что вы контролируете ситуацию (и действительно делайте это)
То, что вы не можете решить все проблемы сразу — нормально, но не забудьте дать клиентам обратную связь. Заодно попросите их отправить скриншоты, email или другие документы для подтверждения случившегося. Люди понимают, что это нужно для решения проблемы.
Получите дополнительную информацию от вашей команды, чтобы знать, что случилось
Если вы работаете с агентством, наверняка вы не знаете все детали. После того как вы успокоили клиента и пообещали заняться решением проблемы, спросите свою команду, что произошло.
Ваша цель состоит в том, чтобы собрать воедино картину того, что случилось, а также найти причину.
Как лидер, вы несете ответственность за действия своей команды. Это означает, что иногда придется извиняться за ее косяки.
Расскажите клиенту план
Исходя из того, что вы узнали, расскажите клиенту свой план действий. Если агентство не причастно к ошибке, направьте его к другому исполнителю. Но если бюджет позволяет и клиент ценный — попробуйте помочь.
Проблема не решается быстро? Держите клиента в курсе. Не делегируйте полномочия. Если вы обработали звонок, с которого всё началось, общайтесь с клиентом, пока он не будет доволен результатом.
Если ему придется повторно объяснять ситуацию другому менеджеру — он расстроится еще сильнее.
Обсудите, как избежать подобных ситуаций в будущем
Стремитесь к постоянному совершенствованию. Это означает учиться на своих ошибках. После каждого проекта обсудите с вашей командой — что получилось, что не получилось, а что сделать по-другому в следующий раз.
Вы видите, что уже несколько клиентов подряд недовольны? Большинство проблем агентства являются симптомами более крупного системного сбоя. Если недовольство клиентов вызвано устройством вашей системы работы, возможно, пришло время менять стратегию.
Дайте команде возможность решать проблемы до того, как вы о них узнаете
Учите вашу команду решать проблемы самостоятельно. После того, как вы это сделаете, вы меньше будете касаться этих неприятных вещей в следующий раз.
Если вы не доверите своим сотрудникам решать проблемы самим, они никогда не будут брать на себя ответственность. Покажите, как вы общаетесь с недовольными клиентами – пусть это будет примером для них.
Это не делается быстро, но вы сделаете жизнь проще для себя, и поможете вашим сотрудникам расти.
Источник: How to Defuse a Client Freakout
0 комментариев