Жизнь
468 статей › RSS

Как работать с жесткими клиентами?

Жесткие клиенты

 

Для фрилансера, ведущего переговоры с заказчиком, очень важно как можно раньше понять, чего хочет клиент. И чем успешней фрилансер, тем быстрее улавливает ход мысли клиента. И это очень часто спасает его от серьезных неприятностей, так как малейшее недоразумение на ранней стадии обсуждения проекта впоследствии может перерасти в конфликт, или даже полномасштабную битву, в которой ни одна из сторон не желает идти на компромисс. Однако клиенты бывают разными. С некоторыми можно договориться и спокойно работать, а с некоторыми ­– нет. Если фрилансеру не повезло и ему попался жесткий и неуступчивый клиент, первое, что он должен сделать – попытаться определить, к какому типу относится заказчик.

 

Самый вменяемый из жестких клиентов – это дилетант. Такой человек мало что знает о предмете обсуждения и просто давит или пытается давить на фрилансера в стиле «я начальник, ты дурак». Дилетант не понимает, как работает фриланс, из-за чего и случаются постоянные конфликты по поводу сроков и размера оплаты.

 

Очень трудно работать и с перфекционистами. Заказчик-перфекционист может довести исполнителя до белого каления своими просьбами о правках. Такие клиенты просто не понимают, что совершенство недостижимо и никак не могут остановиться. Они мучают себя и мучают человека, к которому они обратились за помощью. В результате очень часто между сторонами возникает недопонимание. Такое сотрудничество чревато тем, что готовую, отвечающую все требованиям работу могут не принять.

 

К третьему типу жестких клиентов относятся неадекваты разной степени тяжести. У заказчика может быть гипертрофированное эго или, наоборот, он может оказаться чересчур мнительным. Нередко клиент откровенно хамит фрилансеру. А еще среди жестких клиентов нередко попадаются самые настоящие психи. Если фрилансер вовремя не сообразит, что откликнулся на предложение шизофреника или, допустим, параноика, его жизнь и работа гарантированно превратятся в затяжной кошмар.

 

Так как же выстраивать взаимоотношения с жесткими клиентами?

 

Демонстрация эмпатии

 

Как уже было сказано чуть выше, один из способов заполучить клиента заключается в том, чтобы понять, что ему нужно. И не стоит пытаться сделать это с помощью каких-либо хитростей или психологических трюков – если жесткий клиент поймет, что им пытаются манипулировать, он сразу же прекратит переговоры. С подобными заказчиками нужно общаться в спокойной манере, всячески показывая, что совместная работа имеет значение и очень важна для фрилансера. Жесткого клиента, особенно в самом начале взаимоотношений, нужно очень внимательно слушать, пытаясь максимально точно понять характер его проблемы. А еще нужно слушать то, чего не говорит заказчик. Очень часто жесткие клиенты сознательно или бессознательно упускают важные моменты, но об их существовании можно догадаться,  читая переписку между строк или по интонации, если общение происходит по телефону или в скайпе.

 

Чтобы научиться правильно вести переговоры, нужны соответствующие навыки и получить их можно только на практике. Умение демонстрировать доброжелательность и профессиональный подход к проблемам клиента может принести фрилансеру множество выгодных заказов. Клиенты, как и все люди, рады возможности быть услышанными и нужно подарить им такую возможность. Очень часто жесткие клиенты отметают отличную идею только потому, что считают, что фрилансер не прислушался к их словам.

 

Демонстрация эмпатии очень помогает в работе с дилетантами и перфекционистами. Такие заказчики, столкнувшись с искренним неравнодушием со стороны исполнителя, начинают ему доверять и легче соглашаются на новые или необычные предложения. Вежливый и обходительный фрилансер способен мягко поставить на место дилетанта и убедить перфекциониста, в том, что бесконечные переделки уже не помогут улучшить проект. А вот с неадекватами будет немного труднее. Если человек невоспитанный или обычное хамло с безразмерным эго, ровный, слегка отстраненный стиль общения не даст ему возможности давить на фрилансера. Для таких людей терпеливая вежливость подобна ледяному душу – они мгновенно приходят в себя и резко сбавляют тон. Что, конечно, сразу же отражается на переговорах и дальнейшем общении. Ну а если так случилось, что жестким клиентом оказался человек с нестабильной психикой, вряд ли нужно подробно объяснять, что нужно делать. Ничего не нужно делать. Лучше не работать с такими заказчиками – ничего хорошего из этого все равно не выйдет.

 

Демонстрация опыта

 

Другой хороший способ общения с жесткими заказчиками – показать им, что они работают с экспертом, очень авторитетным в своей области. Но здесь от фрилансера потребуется умение знать меру. Экспертные суждения будут совершенно бесполезны, если они произносятся нравоучительным тоном. Такой стиль переговоров очень унизителен для клиента и часто эксперт остается без работы, а заказ уплывает к тому, кто проявил себя знающим и тактичным собеседником. Не нужно указывать клиенту, что ему нужно делать и тем более, не нужно читать ему проповеди.

 

Если фрилансеру попался жесткий клиент, с которым просто невозможно работать, можно использовать так называемый метод Сократа. Названный именем великого древнегреческого философа данный метод основан на диалоге, где истина не является очевидной и знание того, как сделать правильно, представляет собой проблему.



Метод Сократа способен показать жесткому, но недалекому или неопытному заказчику, что он совершенно ничего не знает о своей проблеме и, следовательно, только навредит делу, если будет настаивать на своих «хотелках».

 

Метод Сократа также неплохо действует на перфекционистов и некоторых неадекватов. Тщательно продуманные вопросы фрилансера могут поставить клиента в тупик и он поневоле задумается о том, что проблема заключается в первую очередь в нем самом. Но подобный стиль общения нужно использовать очень осторожно, задавая действительно важные вопросы. Не нужно умничать или использовать сложные технические термины, стремясь продемонстрировать свой профессионализм. Многие клиенты этого очень не любя. А уж жесткие и авторитарные клиенты вообще могут прийти в бешенство и прекратят всякие контакты с фрилансером-зазнайкой.

 

Свой опыт нужно демонстрировать максимально тактично. Жесткие клиенты обидчивые и зачастую неуравновешенные люди, об этом нужно помнить всегда. Но если их убедить в том, что существует очень выгодное для них решение проблемы, они нередко превращаются в милейших людей и очень часто обращаются к авторитетному фрилансеру повторно.

 

Жесткие клиенты

 

Самопрезентация

 

Отличительная особенность жестких клиентов заключается в их стремлении обсудить все голосом, например, по телефону. Практика показывает, что КПД такого общения стремится к нулю. Многие жесткие клиенты полагают, что техническое задание или бриф не нужны, если можно быстренько объяснить задачу на словах. Конечно, это ошибка, но заказчики об этом не знают. Значит, фрилансеру нужно объяснить, что такой подход в корне неверен и общение лучше вести в письменной форме, например, по электронной почте.

 

Но если не повезло, и клиент продолжает названивать, то ничего не поделаешь, придется разговаривать. При этом очень важно следить за интонацией. Голос фрилансера должен звучать доброжелательно и спокойно, особенно, если это самый первый разговор. Вопросы нужно задавать уверенно, стараясь немного повышать интонацию в конце предложения. Очень важно убедить клиента, что он имеет дело с настоящим профессионалом, который в силах ему помочь.

 

Если же клиент попался жесткий, но вполне вменяемый и не настаивает на голосовом общении, то презентация своих услуг становится гораздо более простым делом. Но при этом очень важно понимать, что любой клиент, не только жесткий зациклен на самом себе, точнее на своей проблеме. Поэтому самопрезентация должна быть такой, чтобы клиент понял, что ему попался именно тот специалист, которого он так долго искал. Если заказчик хочет посмотреть предыдущие работы фрилансера, нужно показывать ему то, что ему близко и понятно. В случае, если клиенту нужен сайт или текст о спутниковых системах, лучше не вываливать на него все портфолио целиком, а показать только те работы, которые имеют отношение к космонавтике или высоким технологиям.

 

Такой подход позволяет сразу же показать жесткому клиенту, что фрилансер разбирается в теме и он ранее уже занимался подобными проектами. Для жесткого клиента такой фрилансер сразу же превращается в эксперта и в дальнейшем он чаще всего доверяет мнению фрилансера и легче соглашается на его предложения. Грамотная презентация очень часто приносит выгодные заказы, так как отлично воздействует на любых, даже самых жестких клиентов. Кроме, естественно, откровенных психов, которым что не покажи, все не то. С такими людьми нужно сразу же прекращать общение в виду его полной бесперспективности.

 

Вывод

 

С жесткими клиентами можно и нужно работать. Но делать это нужно правильно и полным пониманием того, с каким типом заказчика имеешь дело. Жесткие клиенты очень часто излишне авторитарны в силу разных причин, поэтом они сразу же пытаются давить на фрилансера. Ни в коем случае нельзя сразу же занимать проигрышную позицию. Любая сделка между фрилансером и клиентам должна быть взаимовыгодной. Если об этом забыть, в будущем это обязательно аукнется большими проблемами. Но если клиент попался чересчур жестким, то тут выход всего один – немедленно прекращать сотрудничество. Опытный фрилансер, поняв, что нарвался на неадеквата, заканчивает общение на ранней стадии переговоров. И правильно делает – позитивное мышление и душевное равновесие стоят намного дороже, чем самый большой гонорар, предлагаемый неадекватно жестким клиентом.

    Понравилась статья? Поделись с друзьями!

    Поделиться

или

следи за новостями в соцсетях

Подпишись на рассылку.

Без рекламы и только самое интересное!

Комментарии

Всего: 0 комментариев

Оставлять комментарии могут только пользователи.

Подписка на Freelance.Today





или

следи за новостями в соцсетях


Фриланс новости, биржи фриланса, freelance