То, что клиент попался не из простых, обычно становится ясно, когда работа уже началась. Работать с «плохими» клиентами сложно, но ничего не поделаешь, договор есть договор. Опытные фрилансеры умеют определять степень неадекватности заказчика еще на стадии переговоров, но и они иногда ошибаются. К примеру, условия задания обсуждаются с представителем клиента, каким-нибудь менеджером, а потом в процесс вмешивается его начальник и начинается кошмар. Такую ситуацию сложно предвидеть, поэтому приходится работать с тем, что есть.
«Вредные» клиенты могут хорошо потрепать нервы, на это они большие мастера. Но и самим фрилансерам нужно быть готовыми к тому, что не всегда работа будет приятной. Люди все разные, со своими привычками и вкусами, поэтому вместо того, чтобы возмущаться и проклинать неадекватного заказчика, лучше подумать, как найти к нему правильный подход.
А так как фриланс это бизнес, то и подход должен быть сугубо деловым, без личных эмоций. В бизнесе нет такого понятия, как «плохой клиент». Есть только плохие процессы управления.
Фрилансер, который стремится к успеху, улучшает свои навыки и отлаживает процессы взаимодействия с клиентами. Со временем он выходит на новый уровень и зачастую в этом ему помогают именно «плохие» клиенты, с которыми очень трудно работать. Каждый раз, когда попадается подобный заказчик, фрилансер получает уникальный шанс пересмотреть свои подходы к бизнесу и улучшить процессы взаимодействия. Он приобретает бесценный опыт, который помогает ему привлекать большее количество клиентов и, как следствие, больше зарабатывать.
РАБОТА С НЕРЕШИТЕЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Многие фрилансеры знают, как трудно работать с клиентами, которые не знают, что им нужно. Историй, когда клиент принял работу, а на следующий день передумал и требует все переделать, великое множество. Еще вчера заказчик был в восторге, допустим, от дизайна сайта, а теперь ему все не нравится. Знакомо? Еще как знакомо, так как такое случается сплошь и рядом.
Когда это случается впервые, фрилансер кипит от возмущения. Это несправедливо, так не делается и все такое. Но это хороший урок.
Бывают такие заказчики, которые принимают работу даже не с третьего, а с десятого раза и нужно уметь правильно управлять процессами, чтобы не возненавидеть не только этого конкретного клиента, но и весь фриланс в целом.
Для того, чтобы работа не останавливалась, фрилансеру нужно задать себе вопрос: а что можно сделать, чтобы такое случалось как можно реже?
Тут все достаточно просто. Договариваться нужно на берегу, во время обсуждения технического задания. Тогда и нужно обсуждать вопрос внесения изменений в проект. Но так как речь идет о «плохих», то есть не совсем понимающих, что им нужно, клиентах, то нужно отдельно согласовывать процесс утверждения проектами.
Этот процесс выглядит примерно так:
- Клиент может просить внести изменения, пока не будет полностью доволен.
- После утверждения проекта он однозначно это подтверждает.
- Дополнительные правки вносятся за отдельную плату.
Иначе работать с нерешительными клиентами просто не получится. И если заказчик говорит, что ему все нравится, то этот момент нужно как-то зафиксировать. Клиент должен осознать, что прошел точку невозврата. Даже если он просто утвердит проект в почтовой переписке, то этого будет достаточно для того, чтобы фрилансер мог сослаться на соглашение и продолжить работу на новых условиях. Это позволит ему не тратить драгоценное время, внося бесконечные изменения и не получая за это оплаты.
КОГДА ЗАКАЗЧИК — КИДАЛА
Случаи, когда фрилансер не получает оплату в полном объеме, происходят не так уж и редко. От этого не спасает даже 50% предоплата. Фрилансер отправляет клиенту файлы, потому что тот сказал, что они ему нужны очень срочно и так и не получил обещанных денег. Клиент, безусловно, поступил непорядочно, но и фрилансер допустил ошибку, так как у него плохо отработан процесс расчетов с заказчиками.
Никогда не следует отправлять готовую работу, не получив на руки оговоренную сумму. Плохие клиенты были, есть и будут, и это нужно помнить всегда.
Если заказчику очень срочно требуются файлы, то он должен также срочно перевести деньги. Без вариантов.
Есть множество фрилансеров с кучей неоплаченных проектов. Они не глупые и не невезучие – просто плохо управляют процессом взаимодействия. Некоторое количество заказчиков имеет привычку резко исчезать с горизонта, так что нужно просто это учитывать. Иначе подобные ситуации будут повторяться.
Не стоит подозревать в каждом встречном заказчике кидалу, нужно просто отрегулировать процесс и работа пойдет своим чередом. Как говорится, ничего личного, просто бизнес. Нужны файлы? Оплатите работу. Это очень легкий процесс, обычная купля-продажа. Только вот многие фрилансеры об этом не знают.
МЕДЛИТЕЛЬНЫЕ ЗАКАЗЧИКИ
Среди проблемных заказчиков также встречаются клиенты, которые сильно замедляют процесс работы. Работа над проектом может занять месяцы только потому, что заказчик вовремя не предоставил фрилансеру необходимые материалы.
Представим себе такую ситуацию: мебельная компания заказала у веб-дизайнера сайт. Все было согласовано, работа началась, но в какой-то момент фрилансеру понадобились фотографии продукции фирмы. Он связывается с клиентом и сообщает о проблеме. Да-да, говорит заказчик, конечно, скоро пришлем. И пропадает. Иногда очень надолго. Все это время работа стоит, так как нужных материалов нет. А браться за другую работу страшновато, так как неизвестно, когда заказчик пришлет необходимый контент.
Ситуация достаточно распространенная, поэтому для того, чтобы подобных проблем не возникало, нужно отрегулировать процесс взаимодействия с клиентом.
Перед тем, как приступить к работе, нужно обговорить своевременное предоставление всех материалов. Фотографии, иллюстрации, тексты или видео фрилансер должен получать точно в срок. Допустим, максимум через два дня после обращения. Длительные простои в работе недопустимы для фрилансера, так как в это время он ничего не зарабатывает. По сути, медлительный клиент крадет у фрилансера время, заставляя его ждать и не давая возможности переключиться на другие проекты.
Если отладить этот процесс, простоев в работе удастся избежать. Нужно лишь донести до заказчика мысль, что если время работы над проектом увеличится по вине клиента, то это отразится на стоимости работы. С какой такой стати фрилансер должен сидеть и ждать, когда клиент пришлет все необходимое для работы или даст ценные указания? Время-то идет. Так что клиент должен заранее знать, что если он начнет превращать проект в долгострой, это обойдется ему очень дорого.
Это, может быть, и жестковато, но по-другому нельзя. Ну а чтобы все было по справедливости, обсуждая своевременное предоставление контента, стоит договориться, что если задержка возникает по вине фрилансера, то заказчик получает солидную скидку.
ВЫВОД
Нет плохих клиентов. Есть плохие процессы управления. С некоторыми клиентами очень трудно работать, но таков уж фриланс. Стоит ли злиться на проблемных заказчиков? Нет, конечно. Нужно лишь грамотно отладить процессы взаимодействия и просто работать дальше. Если фрилансер считает себя ответственным человеком, он вправе требовать того же от своих клиентов. Если возникает конфликтная ситуация, то виноват не вредный заказчик.
Каким бы несносным характером он не обладал, для опытного фрилансера такой клиент что-то вроде стихии. С которой можно справиться, следуя определенным поведенческим паттернам. Правильное взаимодействие с заказчиком обязательно отразится на благосостоянии фрилансера – ведь он будет работать только с хорошими клиентами. Управляя процессами, он постепенно отсеет проблемных заказчиков и научится правильно выстраивать процесс работы.
0 комментариев