Недовольные клиенты — не редкость, особенно в сфере услуг. Если вы продаете креативный продукт или услугу, вы рано или поздно столкнетесь с недовольным клиентом. Большинство жалоб попадают в одну из следующих категорий:
- Клиент не информирован, дезинформирован или не осведомлен. Решение: объяснять.
- Вы не выполнили обещанное. Решение: исправить.
- У клиента необоснованные ожидания. Решение: решить проблему и (надеюсь) сбежать, сохранив отношения.
Рекомендуем следующий процесс во всех случаях:
- Получите обратную связь
- Отвечайте с умом
- Вдумчиво работайте над решением проблемы
Получите обратную связь
Дайте преимущество сомневаться
Иногда люди ошибаются. Чаще всего из-за того, что дезинформированы или неопытны. Если вы можете предложить легкий выход из ситуации, замечательно. Еще лучше, если вы сможете превратить недоразумение в поучительный момент.
Конечно, нужно извиниться за то, что не акцентировали внимание на важных факторах. Если они подписали ваш контракт, не читая, это их проблема. Скажите: «Извините, возможно, нам стоило более детально рассмотреть контракт». Это часто помогает сгладить конфликт.
Сохраняйте непредвзятость
Избегайте формирования мнения до тех пор, пока оратор не закончит свою речь, и отложите высказывание своего мнения до тех пор, пока не получите разъяснений. Если вы не согласны с его комментариями, это нормальный ответ — вмешаться и внести исправления, но если вы уже планируете свой ответ, пока он все еще отвечает, вы, скорее всего, пропустите то, что он говорит. Прежде чем спешить с суждением, сделайте шаг назад и задайте уточняющие вопросы.
Не поддавайтесь желанию быть «правым»
Кто не хочет выйти из конфликта победителем? С другой стороны, вы здесь на одной стороне: оба стремятся к успешному исходу. Помните, что комментарии касаются работы, а не вас лично.
Отвечайте с умом
Признайте их чувства
Стремитесь получить первую реакцию, ссылаясь на чувства, чтобы клиент понял, что вы признаёте его точку зрения. Попробуйте начать с этих фраз:
- «Я понимаю что вы чувствуете»
- «Я понимаю, почему вы так себя чувствуете».
- «Мне жаль, что вы так себя чувствуете, давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы с этим справиться».
Парафраз
Всегда возможно, что вы неправильно истолковали сказанное, особенно если общение ведётся по электронной почте, а не в живом разговоре, когда интонация, нюансы и выражения лица могут изменить интерпретацию. Начнем с перефразирования:
- «Похоже, вы говорите ...»
- «Я слышу, как вы говорите…»
Стремитесь понять
Как только вы поймете жалобу клиента — даже если вы не согласны — попытайтесь определить ее истинный смысл. Слушайте их слова. Они недовольны, сбиты с толку, раздражены?
Покажите, что вам важно решить проблему
Это помогает отвечать положительными словами, например:
- Я обязательно позабочусь об этом
- Я полностью согласен с тем, что вы говорите
- Я определенно могу внести это изменение
- Я полностью понимаю
- Я постараюсь решить это быстро
- Это точно верно
Вдумчиво работайте над решением проблемы
В большинстве случаев ответственность за разрешение проблемы полностью ложится на ваши плечи. Даже в этом случае привлечение клиентов к процессу урегулирования споров обеспечивает заинтересованность, и может быть полезно подчеркнуть, что вы являетесь деловыми партнерами.
Дайте им рекомендацию или предложение. Поэтому вместо того, чтобы говорить им, что будет дальше, предложите, что будет дальше, и получите их поддержку. И вместо того, чтобы наказывать их за то, что они должны были или могли сделать, сформулируйте это как рекомендацию на следующий раз. Иногда я упоминаю, что понимаю, что проблема, с которой я столкнулся, была обычной проблемой для других клиентов.
Общие жалобы и дальнейшие действия
Обычно жалобы возникают из-за разногласий в отношении ожиданий. И чего касаются эти ожидания? Стоимость, время и результат. Очень часто первым шагом является управление ожиданиями, направленными на достижение положительного результата.
В ваших силах четко сформулировать ожидания клиентов. Если ожидания были переданы, но неправильно поняты, готовы ли вы пойти на уступки и предложить компромисс?
Даже если вы знаете, что правы, попытки это доказать помогут выиграть битву, но проиграть войну. А недовольные клиенты могут оставить негативные отзывы, что может лишить вас потенциального дохода в будущем.
«Это был дорогостоящий проект, и я не ожидал дополнительных затрат»Если вы сделали все по подписанному ими контракту, они не должны жаловаться на расходы. Однако, если возникнут дополнительные расходы, вы обязаны немедленно уведомить их, так как компромисс может быть найден заранее.
Пример. Несмотря на то, что в вашем контракте указано, что клиенты платят отдельно за стоковые фотографии, темы, лицензии на определенные плагины и т.д., иногда клиенты не читают и не запоминают это. Перед покупкой напомните им, что цена будет добавлена в окончательный счет, и обсудите возможные альтернативы.
«Это заняло больше времени, чем я ожидал»Хотя точное прогнозирование времени является сложной задачей, вам следует немедленно уведомить клиентов о потенциальных промахах в процессе, чтобы избежать неожиданных сюрпризов. Если на превышение графика влияет то, что клиенты не предоставляют результаты по графику или откладывают обратную связь, они должны признать общую ответственность.
Если задержки в расписании — ваша вина, поищите недорогой способ устранить конфликт. Иногда можно предложить «подарки» в виде бесплатного месяца или двух обслуживания после запуска.
«Это выглядит не так, как я думал»Дизайнерская работа — сложная задача хотя бы потому, что все понимают «хороший» дизайн по-разному. Конечно, ваш процесс работы включает в себя макеты и проверки по ходу работы, поэтому, надеюсь, вы не обнаружите недовольства, связанного с дизайном, после окончания работ.
Если клиент не доволен, можете попробовать начать обсуждение, где варианты включают в себя использование утвержденного дизайна или изменение дизайна за дополнительную плату. Тогда это решение клиента.
Чтобы избежать жалоб или недовольства, не забудьте изложить свои ожидания в письменной форме, как можно раньше и часто напоминать клиентам о ваших правилах и устанавливать границы.
Затем в следующий раз, когда вы столкнетесь с обратной связью или критикой, помните об этом простом трехэтапном процессе - изящно получайте обратную связь, отвечайте вдумчиво сотрудничайте для поиска решения — и пусть все проблемы будут быстро разрешены!
0 комментариев