Полезная обратная связь важна для успеха любого проекта: она позволяет улучшить работу, избежать ошибок и сэкономить время. Научитесь делать правильно, тем самым гарантируя, что ожидания вашего клиента оправдаются в полной мере.
Путь к совершенству лежит через конструктивную критику и хорошие отзывы, и это справедливо для любой профессии, включая веб-дизайн.
Хорошая обратная связь не только позволяет улучшить работу, но также может сэкономить время, помочь избежать ошибок на раннем этапе и убедиться, что ожидания клиентов оправдаются.
Однако предоставление и получение обратной связи – это, в первую очередь, равновесие.
Клиенты могут знать, чего они хотят, но не обращать внимания на такие вещи, как пользовательский интерфейс, принципы дизайна, ограничения программного обеспечения и многое другое. Дизайнеры, опять же, могут обладать знаниями для создания отличного дизайна, но при этом не соответствовать тому, что хочет клиент.
Сегодня мы поделимся советами с:
- Клиентами и другими заинтересованными сторонами касательно того, как предоставить полезные отзывы, которые дизайнер сможет использовать для реализации вашего видения.
- Веб-дизайнерами о том, как помочь клиентам предоставить правильную обратную связь, а затем как лучше на нее ответить.
Но сначала давайте посмотрим на важность получения полезной обратной связи.
Почему обратная связь так важна для веб-дизайна
Хотя может показаться, что дизайнеру гораздо легче взять информацию, предоставляемую клиентом, и просто работать с ней, нет никакой гарантии, что придуманное им, является тем же видением, которое подразумевал клиент.
Планируя заранее поэтапный чекинг проекта и собирая отзывы после каждой проверки, дизайнеры могут вносить коррективы в процессе работы. Такой подход дает ряд преимуществ.
Сотрудничество и честный разговор приводят к более качественным результатам
От принципов дизайна и веб-стандартов до тенденций и лучших практик пользовательского опыта — дизайнеры знают все, что необходимо знать о создании высококачественных веб-сайтов. Несмотря на то, что клиенты не всегда знакомы с этими стратегиями, дизайнер может помочь им понять их ценность, а не отвергать любые отзывы или личные предпочтения, которые им противоречат.
Таким образом, процесс веб-дизайна становится более совместным.
Клиенту предлагается принять участие в процессе, обучая дизайнера тем видам эстетики и контента, которые имеют смысл для его бренда. Затем дизайнер принимает вводные данные и решает, как лучше всего применить их к веб-сайту.
Хотя видение клиента важно, оно не может быть реализовано вслепую, если оно нарушает правила хорошего веб-дизайна или пользовательского опыта. И задача дизайнера — принять это решение, а затем объяснить собственные доводы в самых простых терминах, чтобы клиент мог также принять это решение.
Сбор отзывов на протяжении всего проекта может снизить расползание границ
Дизайнеры не всегда стремятся реализовать видение клиента с первого или даже со второго раза. Представьте, что бы это сделало с графиком или бюджетом, если бы отзывы не собирались до тех пор, пока не был создан весь веб-сайт. Единственное, что может сделать дизайнер — это привлечь клиента к проекту как можно раньше, демонстрируя ему эскизы и макеты страницы на ранней стадии. Отзывы клиентов на данном этапе могут помочь дизайнеру максимально приблизиться к видению клиента до того, как начнется настоящая работа по дизайну.
Затем дизайнер должен связываться с клиентом на различных этапах проекта, чтобы собрать новые отзывы. Это не только сделает раунды пересмотра более управляемыми, но и позволит исполнителю лучше контролировать темпы проекта.
Когда дизайнеры рассматривают обратную связь как часть своего процесса, это то, что они могут планировать заранее. При создании клиентских контрактов и соглашений об объеме работ дизайнеры могут учитывать обратную связь и этапы пересмотра в рамках бюджета и сроков.
Здоровое взаимодействие между клиентом и дизайнером способствует улучшению процесса
Здоровый и продуктивный подход к предоставлению и получению обратной связи может изменить мир к лучшему для всех, кто участвует в дизайн-проекте.
Без этого можно оказаться в водовороте плохих эмоций, когда чувства всех вовлеченных сторон задеваются, а каждое обсуждение похоже на битву.
Этот негатив сделает работу напряженной для всех.
В итоге кто-то, скорее всего, уйдет с горечью по поводу проекта, когда все будет закончено.
Создавая среду здорового общения, процесс проектирования становится более продуктивным, а результаты намного лучше, чем если бы обе стороны конфликтовали друг с другом. В конце концов, все уходят после проекта, довольные тем, чего они вместе достигли.
Как дать полезную обратную связь по дизайну в качестве заинтересованной стороны проекта
Есть ряд людей, которые могут оказаться в таком положении:
- Владелец бизнеса, который нанял дизайнера для создания своего веб-сайта
- Менеджер проекта, курирующий работу по веб-дизайну
- Веб-дизайнер, поручивший работу партнеру-дизайнеру
Независимо от того, кто вы, цель предоставления обратной связи не в том, чтобы разрушить работу дизайнера. Если вам нужен веб-сайт, который соответствует видению бренда и поможет вам достичь его целей, то обратная связь должна быть скорее обсуждением, чем требованием.
Вот некоторые вещи, которые следует иметь в виду при предоставлении обратной связи дизайнеру:
1. Доверяйте процессу
Если ваш веб-дизайнер составил график для веб-сайта, включил основные этапы, когда вы сможете оставить отзыв, и предоставил вам платформу для общения, доверьтесь процессу. Захват и микроуправление проектом или, с другой стороны, дизайнер-призрак, который почти не появляется — это путь к катастрофе.
Вы наняли дизайнера не просто так. Теперь доверьте ему взять бразды правления в свои руки. Он предоставит вам возможность высказать свое мнение, когда придет время.
Используйте промежутки между запланированными этапами, чтобы спокойно посидеть в одиночестве и просмотреть продукт. Таким образом, вы сможете больше сосредоточиться на мелких деталях.
2. Выберите одного человека для предоставления обратной связи
Вы когда-нибудь слышали фразу «слишком много поваров на кухне»? Это относится к негативным последствиям, когда слишком много участников и заинтересованных сторон могут высказывать свое мнение по вопросу или участвовать в проекте.
Чтобы избежать конфликтов и путаницы, которые часто возникают из-за того, что «на кухне слишком много поваров», ваш дизайнер попросит вас выбрать одного человека, который будет принимать ключевые решения. В конце концов, один человек, вовлеченный в проект от начала до конца, сможет предоставить ясные и последовательные комментарии.
В качестве бонуса вам не придется тратить кучу времени на встречи или обмен мнениями, поскольку это станет разговором один на один между дизайнером и лицом, принимающим решения.
3. Будьте конкретны
Когда у вас будет возможность поделиться отзывами, уточните, что именно работает для вас, а что нет.
Например, если вы скажете дизайнеру, что вам «не нравится» дизайн домашней страницы, это не поможет ему. То же самое справедливо, если вы используете жаргон или расплывчатый язык для описания того, что вы хотите сделать, например: «Можем ли мы сделать так, чтобы это изображение выпрыгивало?».
Будьте конкретны, когда предоставляете отзывы. Если вы не уверены, как это сделать, спросите себя:
«Почему мне это нравится/не нравится?»
Возможно, цвета не соответствуют духу вашего бренда, шрифты кажутся слишком формальными или вы находите изображения фальшивыми. Выясните, что на самом деле движет вашим мнением, чтобы вы могли предоставить ответ, с которым дизайнер может что-то сделать. Чтобы помочь вам в этом, настоятельно рекомендуется с самого начала определить цель каждой страницы/компонента. Таким образом, когда вы будете предоставлять обратную связь, вы сможете убедиться, что она сфокусирована и соответствует поставленным целям и задачам.
А если вы не знаете, что именно не так или, как это исправить, обратитесь за помощью к дизайнеру. Он направит вас к правильному решению.
4. Если не можете объяснить, покажите
Не всегда легко передать то, что вы думаете о дизайне. Даже если вы знаете «Почему?», вы можете не знать, как это сформулировать.
Вместо этого покажите то, о чем вы говорите. Возможно, вы видели новостную рассылку в том стиле, который вам понравился, или веб-сайт с контактной формой, которая действительно поразила вас. Не думайте, что вам нужно описывать что-то технически, чтобы дизайнер понял. Просто покажите ему!
5. Будьте реалистами
Хотя у вас может быть эмоциональная реакция на то, что вам представили, важно быть реалистичным в своих отзывах.
Итак, если вы обнаружите, что хотите сказать «Я чувствую» или использовать какую-то другую эмоциональную реакцию, например «Мне не нравится», сделайте паузу и выясните, в чем заключается фактический конфликт по отношению к вашим бизнес-целям.
Эмоциональные реакции бесполезны для дизайнеров. Они могли бы оценить, насколько они близко или далеко с точки зрения правильного дизайна, но эмоции не дают им ничего конкретного для работы.
То же самое происходит, если вы склонны сделать резкое заявление типа «Я в восторге от этого».
Несмотря на то, что так здорово сообщать дизайнеру, когда вы довольны тем, что он сделал, бесполезно давать ему всестороннюю обратную связь.
Вместо этого расскажите, что именно делает вас счастливым, а что нет, но не забывайте быть реалистами в своих отзывах. Просьба сделать что-то, что выходит за рамки работы, для которой вы наняли исполнителя, или невозможно по другим причинам, исходя из графика и бюджета, только добавит конфликта там, где его раньше не было.
6. Установите приоритеты
В зависимости от размера вашего веб-сайта у вас может быть много отзывов.
Когда вы делитесь своими размышлениями с дизайнером, подумайте о том, чтобы организовать их по важности.
- Насколько важно изменение, зависит от ряда факторов:
- На какие части веб-сайта это повлияет
- Сколько времени потребуется на внедрение
- Это необходимость или просто придирчивый комментарий
- Было ли это изначально частью объема работ
- Насколько дизайнер контролирует элемент (если он был создан кем-то другим)
Вы можете и должны высказать свое мнение. Просто помните, о чем вы просите, и как это повлияет на ваши сроки и бюджет.
7. Не оставляйте просто отрицательный отзыв
Слишком легко рассматривать обратную связь как нечто, что должно быть негативным.
«Форма слишком длинная и занимает слишком много места на странице контактов».
«Фотография на странице «О нас» не очень хорошо отражает нашу компанию».
«Цвет кнопок затрудняет чтение текста».
Также стоит оставить положительный отзыв. Речь идет не о том, чтобы потакать самолюбию дизайнера. Речь о том, чтобы помочь ему лучше понять, что он сделал, что хорошо работает для вас и вашего бренда. Таким образом, если вы предложите изменения, он больше не будет повторять те же ошибки.
Как получать отзывы и отвечать на них будучи веб-дизайнером
В отличие от жестких навыков, которые делают вас хорошим дизайнером, мягкие навыки, такие как общение, переговоры и терпение, позволяют максимально использовать отзывы клиентов. Вы не только сможете собрать полезные отзывы, но и укрепить доверие своих клиентов к веб-сайтам, которые вы для них создаете.
Вот несколько способов задействовать эти мягкие навыки:
1. Всегда включайте отзывы в свой контракт
Отзывы клиентов не должны быть просто контрольной точкой вашего процесса веб-дизайна. Вы должны обсудить это со своим клиентом, прежде чем он станет вашим клиентом.
При составлении контракта на веб-дизайн и объема работ убедитесь, что вы изложили все детали, связанные с отзывами. Установив правильные ожидания с самого начала, ваши клиенты будут хорошо подготовлены к тому, чтобы внести свой вклад, как только работа начнется.
Вот несколько областей, в которых вы можете учесть отзывы в своих документах:
График и основные этапы проекта
Добавляйте этапы обратной связи на критических этапах процесса, например, после создания руководства по стилю или, когда прототипы будут готовы.
Назначьте даты, чтобы клиент мог добавить их в свой календарь и быть готовым вовремя дать свой комментарий.
Количество изменений
Очень маловероятно, что вы будете работать над проектом веб-дизайна и не получите никаких отзывов или запросов на доработку. Предвидя это, установите максимальное количество изменений, разрешенных на каждом этапе.
Также неплохо указать, как быстро клиент должен предоставлять обратную связь. Таким образом, если ответа не будет, вы сможете с этим справиться. Либо вы откладываете проект, пока не получите обратную связь, либо воспринимаете молчание как одобрение и переходите к следующему шагу.
Объем работ
Убедитесь, что вы четко определили объем проекта. Если какие-либо отзывы или запросы вашего клиента выходят за рамки первоначального объема, вы можете указать на это.
Несправедливо по отношению к вам (или другим вашим клиентам) брать на себя дополнительную работу бесплатно или отнимать больше времени, чем было отведено на проект. Поэтому вам нужно будет оговорить, как изменится стоимость проекта и дата завершения.
2. Спросите о предпочтениях клиента в дизайне с самого начала
Во время процесса адаптации от клиента можно многое узнать. Помимо учетных данных, логотипов и ресурсов, не забудьте спросить о его предпочтениях в дизайне (с примерами понравившихся веб-сайтов, если таковые имеются).
Также вы можете провести своего рода собеседование со своим клиентом во время адаптации.
Чтобы подготовиться к этому, вы должны создать опросник по целям, который включает вопросы, связанные с брендом клиента, дизайнерскими предпочтениями и бизнес-целями ...
Интервью/викторина — отличный вариант, поскольку они с самого начала закладывают основу для ваших совместных отношений. Вы спрашиваете клиентов об их целях, и они получают возможность поделиться с вами своими ожиданиями и предпочтениями в режиме реального времени.
Знание того, что клиенту нравится и не нравится, упростит создание веб-сайта, который соответствует его видению. Кроме того, будет полезно иметь официальную запись предпочтений, если позже заказчик будет противоречить своим первоначальным данным.
3. Предоставьте клиентам удобную платформу обратной связи.
Возможно, это не лучшая идея отправлять клиентам макеты и другие ресурсы дизайна в виде статических файлов PDF или JPG. Вам нужно беспокоиться не только об отсутствии технической подкованности: это также формат, в котором они предоставляют обратную связь.
Один клиент может делать скриншоты. Другой писать бесконечные электронные письма с указанием всего, что он хочет исправить. А третий и вовсе может звонить вам и перечислять свои изменения каждый раз, когда у него есть время для обратной связи.
Лучший способ сделать это — предоставить клиентам платформу визуальной обратной связи, на которой они смогут комфортно с вами общаться. Для этого вы можете использовать платформу прототипирования, такую как InVision или Figma.
В то время как отзывы, связанные с незначительными изменениями и правками, могут быть даны в письменной форме, вы получите лучшие результаты, если встретитесь с клиентом (или, в качестве альтернативы, с дизайнером) лично, чтобы обсудить новые концепции дизайна.
4. Сохраняйте спокойствие и не принимайте отзывы на свой счет
Если только клиент не начнет выкрикивать в ваш адрес непристойности или оскорбления (что является совершенно другой проблемой), нет необходимости принимать отзывы о дизайне лично.
Люди нанимают вас, потому что вы знаете, как создать веб-сайт, который будет хорошо работать как с их целевой аудиторией, так и с поисковыми системами. Если бы они поняли, как это сделать, то сделали бы это сами.
Тем не менее, некоторые из полученных вами отзывов могут показаться обидными:
«Мне это не нравится».
«Это вообще не то, что я хотел».
«Это ужасно».
Многие советы, приведенные здесь, должны помешать вашим клиентам реагировать подобным образом. Однако, если вы столкнетесь с этим, просто напомните себе, что это просто эмоциональная реакция. С небольшой помощью с вашей стороны они смогут изменить свои отзывы и сотрудничать с вами, чтобы сделать свой сайт таким, каким вы оба будете довольны.
Опять же, дело не в вас. Речь идет о сильной эмоциональной связи, которую клиент имеет со своим сайтом, и о нежелании ошибиться. Это совершенно понятно. Просто сохраняйте спокойствие при ответе и помогите заказчику справиться с этим.
5. Определите основную причину обратной связи
Если вы получаете отзывы, которые кажутся бесполезными, не списывайте их полностью со счетов. Вместо этого присмотритесь повнимательнее к тому, что происходит. Задавайте своему клиенту наводящие вопросы, которые помогут вам точно определить причину отзывов. Например:
Клиент: «Мне не нравятся изображения на главной странице».
Вы: «Какие именно?».
Клиент: «Все они».
Вы: «Хорошо, давайте начнем с первого изображения в главном разделе. Вам не нравится форма изображения? Цвета?».
Клиент: «Я не большой поклонник фиолетового».
Сделайте вопросы управляемыми, сузив фокус внимания клиента. Затем продолжайте задавать вопросы, пока точно не узнаете, что вызывает негатив. Обязательно выслушайте ответ и сделайте заметки, чтобы ничего не пропустить.
В дополнение к тому, чтобы помочь вам получить четкое представление о том, что нужно исправить, это также должно изменить их мышление с «все неправильно и мне не нравится» на «хорошо, нам просто нужны другие фотографии».
6. Дайте отпор, когда это нужно
Не все отзывы о дизайне, которые вы получите, будут обоснованными. Вместо того, чтобы ставить под угрозу качество сайта из-за плохой обратной связи, научитесь сопротивляться.
Вот несколько случаев, когда это может потребоваться:
Клиент просит вас сделать что-то, что объективно приведет к плохому пользовательскому опыту.
Если это произойдет, не используйте дизайнерский жаргон или технические термины, чтобы попытаться объяснить, почему это плохая идея. Просто используйте данные и тематические исследования и покажите ему доказательства.
Клиент придирается к одной мелочи.
Помогите ему определить приоритеты для изменений, которые он хочет внести. Если клиент увидит, как что-то столь незначительное тормозит проект, он поймет, что на данный момент можно отказаться от этого.
Клиент противоречит тому, что изначально сказал вам.
Вот почему так важно вести правильный учет. От регистрации предпочтений при первом общении до записи всех ваших звонков, используйте эти записи, чтобы показать клиенту, насколько то, о чем он просит сейчас, отличается от того, с чего он начал.
Клиент превысил объем работ или количество исправлений.
Если только нет серьезной проблемы недопонимания, этого не должно произойти. Когда клиент просто перегибает палку и пытается получить больше, чем заплатил, снова покажите ему документы, которые он подписал, и напомните ему об отзывах и ограничениях на пересмотр.
Клиент попросил отзыв от кого-то за пределами компании.
Вторая обратная связь частенько приходит из-за пределов компании вашего клиента (например, друг детства, вторая половинка, кто-то, кого он просто встретил на вечеринке), и вы должны положить этому конец.
Уважайте тот факт, что он прилагает усилия, чтобы сделать свой сайт хорошим, и поблагодарите его за это. Тем не менее, клиент поручил вам разработать веб-сайт, потому что вы являетесь экспертом. Любая обратная связь от постороннего человека — особенно от не-дизайнера и кого—то, кто не входит в его собственную организацию, — скорее всего, будет бесполезной.
Найдите способ мягко отложить этот вопрос в сторону и постарайтесь не задеть чувства клиента (или его источника). Хороший способ сделать это – предоставить аргумент, основанный на ваших знаниях и опыте.
Начните лучше общаться, чтобы создавать отличные сайты
Отзывы клиентов могут значительно улучшить результаты создаваемых вами веб-сайтов. Но не всякая обратная связь — хорошая обратная связь.
Со стороны клиента в этом процессе должно быть здоровое общение и доверие. А с точки зрения дизайнера нужны контроль и понимание. Если обе стороны смогут объединиться с целью создания наилучшего веб-сайта, это сотрудничество может оказаться действительно плодотворным.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев