Изображения GIF со значком «@» на странице «Связаться с нами». Общие ошибки в юзабилити для визуальной привлекательности. Всплывающие страницы. Необычное окно поиска. Отсутствие пробелов. Музыка при загрузке страницы.
Иногда вы просто знаете, что то, что просит от вас клиент, является ошибкой, и вы должны найти способ рассказать ему об этом. Но как?
Клиент ошибается?
Прежде чем задуматься о том, как объяснить клиенту, что он неправ, спросите себя: «Неужели он действительно неправ?». Просто потому, что вы не одобряете направление, которое они выбрали, или то, о чем попросили, не означает, что данный шаг будет неправильным для реализации проекта. И чтобы иметь возможность эффективно ответить на этот вопрос, вам нужно научиться быть полностью объективным и простым при работе с клиентскими запросами.
В первую очередь, примите во внимание одну важную вещь: клиент, вероятно, знает свою целевую аудиторию намного лучше, чем вы. Так же, как веб-профессионалы быстро изучают типы личности среди своих клиентов, ваш клиент ежедневно взаимодействует со своей целевой аудиторией и знает, что ими движет… и это может быть именно то, что заставляет вас съеживаться.
Вы можете начать понимать, ошибается ли клиент на самом деле, просто изучая, почему клиент просит вас о чем-то конкретном. Вполне возможно, что была определенная ситуация, при которой он общался со своей целевой аудиторией, и выяснил, что они чаще всего нажимают на анимированную ссылку Flash-баннера, нежели на статическую, или что они чувствовали себя более заинтересованными сайтом, где было много фотографий улыбающихся людей.
Возможно, что есть моменты, которые гарантировано, привлекут потенциальных клиентов, и только ваш заказчик знает, какие это элементы дизайна.
Конечно, столкнувшись с такой ситуацией, хороший веб-профессионал поймет клиента и предложит альтернативные решения, которые передают одно и то же сообщение и, достигнут той же цели, но являются уникальными, оригинальными и креативными.
В любом случае, не предполагайте, что клиент ошибается, прежде чем увидите доказательства. Одна из удивительных вещей состоит в том, что чем больше вы разрабатываете веб-сайты, тем чаще вы оказываетесь в ситуациях, когда через шесть месяцев после запуска проекта вы слышите, что самые положительные отзывы от пользователей не были о крутом JavaScript, который вы реализовали с использованием новаторских технологий, а скорее о том, что вы считали скучным и неоригинальным, но то, что будоражило клиента во время разработки.
Вы создаете сайты для целевой аудитории клиента, а не для своих коллег в веб-сообществе: иногда это сложно принять, но это правда.
Если оставить этот сценарий в стороне, и вернуться к странным и необычным запросам клиентов, которые явно не имеют ничего общего с его бизнесом, заставляют вас свернуться в углу комнаты, и биться головой о стену, бормоча «Почему? Зачем? Зачем?", что необходимо сделать, чтобы объяснить клиенту, что, по вашему мнению, он ошибаются?
Говорите на языке клиента
Одной из наиболее распространенных проблем, особенно среди фрилансеров, является неспособность говорить на языке клиента. Возможность говорить таким образом, который имеет отношение к бизнес-понятиям клиента, имеет решающее значение на всех этапах управления веб-проектом, но не больше, чем при оспаривании решения клиента.
Если вы пытаетесь объяснить клиенту, что вращающийся баннер или любая другая функция может быть не самым эффективным использованием их бюджета, не стоит говорить что-то вроде «Я просто не думаю, что это сработает» или «Я не уверен, что у вас есть бюджет», вместо этого спросите, как он полагает, что реализация этого принесет пользу его бизнесу, приведет к увеличению количества потенциальных клиентов или увеличению конверсий.
Всегда подчеркивайте основные цели или ключевые показатели эффективности проекта. Вы были бы удивлены тем, как часто такой вопрос приводит к нескольким секундам неловкого молчания, поскольку клиент понимает, что ему нужна функция, которую он считает классной, но при этом она не приведет к успеху проекта.
Создание веб-сайта или веб-приложения должно рассматриваться так же, как и любой бизнес-план:
- Точно знайте, чего вы хотите достичь
- Определите некоторые измеримые ключевые показатели эффективности или цели
- Разработайте план
- Начните выполнение плана
- Оцените каждое решение, чтобы убедиться, что оно соответствует ключевым показателям эффективности
Придерживаясь такого подхода, вы также радикально измените мнение клиента о вас: с творческого типа хиппи на бизнес-подкованного веб-дизайнера или разработчика, которого они должны слушать, если хотят сосредоточиться на цели проекта.
Возможность говорить на языке клиента, несомненно, очень поможет, когда придет время сообщить клиенту, что он ошибается. Помимо использования с уверенностью умных слов, вы должны уметь подкреплять их с помощью ценных советов, основанных на знаниях из вашей области специализации.
Покажите себя экспертом
Один из наиболее важных способов сделать испытание объяснения клиенту, что он ошибается, как можно более антистрессовым для обеих сторон — это показать себя веб-экспертом. Если вы сделаете это, клиент будет полностью доверять вам и вашим рекомендациям без каких-либо колебаний. Идеально!
Но даже если вы являетесь веб-экспертом, эту позицию не всегда легко установить, поскольку она обычно проявляется со временем, после того, как вы разработали несколько успешных решений или проектов. Однако, несмотря на сложность, вы можете быстро установить свой авторитет, используя несколько методов, некоторые из которых относительно просты в использовании.
Будьте профессионалом
Прежде чем клиент убедится, что вы профессионал в области цифровых технологий, и что он должен доверять вашим рекомендациям, вы должны сначала продемонстрировать свой профессионализм, основываясь на следующих пунктах:
- Будьте пунктуальны на переговорах
- Всегда говорите на профессиональном уровне
- Своевременно предоставляйте всю документацию.
- Демонстрируйте весь контент, документацию и изображения на профессиональных фирменных шаблонах
- Используйте правильную грамматику и пунктуацию в письмах
Вы будете удивлены тем, насколько быстро клиенты замечают недостатки в этих основных деловых навыках. Их восприятие вас и ваших рекомендаций будет немедленно подвергнуто сомнению. Если вы не покажите себя непревзойденным профессионалом в самом начале, то избавиться от репутации будет сложно.
Не стесняйтесь говорить о клиентах высокого уровня
Вы можете быть цифровым гуру, который много лет проработал в этой отрасли и заслужил уважение веб-сообщества, но большинство клиентов не поймут, что это значит. Они никогда не слышали о веб-сайтах по дизайну, и не поймут ценность того, что вы были докладчиком на крутой конференции.
Тем не менее, все клиенты склонны реагировать, когда вы говорите, что работали для крупного бренда. Когда клиенты слышат, что вас нанимал кто-то из крупных компаний, о которых они слышали, и чьи продукты они, возможно, используют, то они думают, что они сорвали джек-пот. Все просто!
В то время как некоторые веб-специалисты не всегда правильно продают себя, и, хотя опыт работы с крупным брендом не всегда является доказательством хороших способностей, это почти всегда резонирует с клиентами и заставляет их видеть вас более надежными. Это укрепляет ваше положение в качестве эксперта, чей совет следует учитывать. В конце концов, если крупный бренд решил, что вы хороши, то вы должны быть таковым, не так ли?
Иногда, конечно, независимо от того, насколько убедительно вы демонстрируете свой профессионализм, клиент может не слушать ваши рекомендации. Но, возможно, он будет слушать других ...
Рекомендации с доказательством
Как часто в работе вы бились, чтобы отстоять свою точку зрения в течение долгого времени, но ее каждый раз отвергали. Однако стоило кому-то другому сказать то же самое, и его совет тут же принимался как единственное верное решение. Этот принцип работает и в случае, когда клиенту необходимо объяснить, что он неправ.
Если клиент по какой-либо причине не убежден в ваших аргументах, вы можете подумать о том, чтобы представить доказательства, подтверждающие ваши рекомендации.
Эти доказательства могут иметь разные формы. Например:
- Пост в блоге от всемирно известных веб-экспертов
- Статистика крупных исследований юзабилити
- Известные случаи, когда одна и та же вещь была опробована и имела отрицательные результаты
Иногда говорите напрямую
Когда все остальное терпит неудачу, вы всегда можете прямо сказать клиенту, что он ошибается. Это всегда опасный шаг, потому что клиенты будут реагировать по-разному. Некоторые оценят это, в то время как другие найдут такое обращение неуважительным или даже оскорбительным. Но если вы решительно настроены на это, и вы уже перепробовали все методы, то настало время идти напролом.
Пожалуй, многие дизайнеры оказывались в ситуациях, когда не было альтернативы, кроме как сообщить клиенту, что их просьба глупая. Однако, несмотря на жестокость, с которой клиент первоначально защищал свое мнение, он немедленно отступает и благодарит вас, сказав, что это то, за что он вам платит. Но, при этом вы должны предложить альтернативное решение.
Используйте этот подход с осторожностью. Также разумно выбирайте метод общения: например, использование электронной почты в таких случаях – большая ошибка.
Если возможно, говорите с клиентом лицом к лицу или по телефону. Это позволит вам донести сообщение и установить правильный тон. Вы также сможете понять реакцию по языку тела и мгновенно услышать ответ, а затем быстро скорректировать свой подход, если это необходимо. Как правило, если клиент становится зелёным от ярости, их ноздри испускают пар, а одежда разрывается по швам, то вы сможете быстро отступить и перейти к следующему пункту переговоров.
Конечно, иногда, независимо от того, что вы говорите или делаете, клиент будет отклонять ваши предложения и настаивать на том, чтобы вы выполнили их просьбу. Знаете что? Это нормально. Бывает. Такова жизнь.
Но это необязательно должно быть окончанием дебатов!
Знайте, когда и как признать поражение
Иногда вы будете использовать каждый известный вам метод объяснения клиенту, что он ошибается, но ничего не работает. Он продолжит настаивать на том, что вы должны создавать или разрабатывать все, что они пожелают, или же они пойдут к тому, кто это сделают. И все же вы чувствуете, что он совершает ошибку, которая окажет негативное влияние на его бизнес.
На самом деле нет каких-то правил касательно, что делать в такой ситуации. Каждый случай следует рассматривать отдельно. С опытом приходит инстинкт понимания, когда следует признать поражение и поступить так, как вам говорят.
Это чувство никогда не бывает приятным, но иногда так оно и есть. И если вам нужно сидеть в углу и молчать, делайте это профессионально и вежливо. Ни в коем случае не следует надувать губки и бить кулачками в грудь. Просто объясните ему, что вы дали свои рекомендации и указали на причины. В конце концов, это их бизнес и их решение. Но не сдавайся!
Если вы действительно чувствуете, что клиент совершает ошибку, предложите провести тест и изучить его просьбу. И если окажется, что решение клиента может нанести ущерб дизайну и его целям, то ему придется согласиться и прислушаться к вашим рекомендациям.
Вывод
Объяснение клиенту того, что он неправ, никогда не бывает легким. Это может навредить хорошим отношениям. Но все ошибаются, и клиенты ничем не отличаются. Всегда начинайте с того, чтобы спросить себя, действительно ли он ошибается. Или же вы пытаетесь навязать свое мнение, считая правым себя?
0 комментариев