В индустрии дизайна довольно часто вы можете ощутить будто выступаете против клиента. Творческие разногласия действительно возникают, и трудно не винить клиента за это. Но так быть не должно!
Естественно, бывают плохие клиенты, но в 90% случаев виноват не сам клиент. Плохая коммуникация, отсутствие ожиданий и неспособность заранее квалифицировать клиентов – вот, в чем проблема.
Если вы имеете дело с проблемным клиентом, обычно вы мало что можете сделать, чтобы «исправить» ситуацию — вы должны как можно лучше сосредоточиться на завершении проекта. Однако вы также можете сделать так, чтобы такая ситуация больше никогда не повторилась.
Нас учили, что клиент всегда прав. Но, честно говоря, это не всегда так. Ваша работа как дизайнера и консультанта по бренду — помочь вашему клиенту развивать свой бизнес. Из-за этого вы можете подумать, что должны воплотить в жизнь каждую идею клиента, но если эти идеи не служат его бизнесу и его бренду, вы должны высказаться! Помните, что вы были наняты по определенной причине, и эта причина заключается в том, что вы можете помочь заказчику создать свой бренд, а не потому, что вы можете создать все, что взбредет ему в голову.
Итак, чтобы избежать «трудного» клиентского сценария, вот несколько вещей, которые вы можете сделать.
1. Будьте избирательны со своими клиентами
Выясните, кто ваш идеальный клиент, и решите, что вы будете работать только с ним. Идеальные клиенты — это обычно люди, которые понимают вас и уважают вас и ваш опыт. Клиент, который нанимает вас, потому что знает, что вы предлагаете (то есть работает над достижением своих бизнес-целей), будет более восприимчив к тому, что вы ему предлагаете, — он также будет более восприимчив, когда вы отклоняете идеи.
Ваш идеальный клиент — это не тот, кто хочет диктовать вам весь процесс (клиенты, у которых уже есть идея в голове и которые хотят, чтобы вы воплотили ее в жизнь).
Это означает, что вы должны быть готовы отказаться от проектов. Может быть очень трудно отказать платежеспособному клиенту, но умственная нагрузка от работы на неидеального клиента никогда не стоит этих денег!
Будьте избирательны со своими клиентами и убедитесь, что вы находитесь на одной странице, прежде чем принимать какие-либо проекты. Чтобы работать только с вашим идеальным клиентом, вы можете заранее определить его квалификацию. Одни используют анкеты, другие садятся и беседуют с потенциальными клиентами. Если они отвечают вашим требованиям, это здорово. Если нет, то дайте клиенту знать, что это может быть не лучшим вариантом для вас обоих. Вы также можете направить его к другому дизайнеру, который, как вы знаете, был бы рад взяться за данный проект.
2. Помните: вы не подчиненный
Люди обычно становятся фрилансерами, потому что у них есть набор навыков, который не привязывает их к одному работодателю — возможно, вы даже разработали этот набор навыков намеренно, чтобы не застрять в одном офисе, работая в одной компании!
Так что не забывайте, что вы не подчиненный. Ваши клиенты не могут посылать вас на непродуктивные встречи, заставлять вас работать в определенное время или диктовать вам какие-либо другие аспекты вашей рабочей жизни. Как фрилансер вы работаете на себя — не зацикливайтесь на мысли, что вас «наняли» клиенты.
Если ваш клиент начинает вести себя как работодатель, вам нужно мягко напомнить ему, что вы фрилансер. Они решили работать с вами из-за ваших навыков и талантов, и до тех пор, пока вы выполняете работу вовремя и в соответствии с бюджетом, они не могут жаловаться на то, как вы это делаете!
3. Имейте определенный объем работ
Одна из самых неприятных частей фриланса — чрезмерно требовательные клиенты: это случается со всеми нами, но это происходит потому, что мы позволяем этому случиться!
Начиная проект, четко определите, что вы будете и чего не будете делать в рамках контракта. Затем, если клиент хочет больше, чем вы обещали дать, вы можете сослаться на документ об объеме работ и предложить дополнительную работу за дополнительную плату.
Наличие фиксированного объема для всей вашей работы избавит вас от проблемы «требовательного клиента». Прежде чем вы приступите к работе, спросите клиента, что именно он хочет от вашего дизайна. Таким образом, вы точно будете знать, что вам следует делать, а что нет. Затем вы можете задокументировать предоставляемые вами услуги и получить письменное подтверждение. Клиенты иногда забывают то, что они говорили вам раньше — вот почему полезно иметь письменные документы, чтобы показать их.
Если клиент запрашивает дополнительные услуги, вы можете обновить документ с указанием этих изменений и отправить ему копию. Документация избавляет вас от многих хлопот! Это ваша ответственность — быть организованным и профессиональным даже с чрезмерно требовательными клиентами. Всегда относитесь к ним по-доброму — никогда не грубите, так как это приведет к тому, что они оставят вам плохой отзыв и в конце концов создадут проблемы. Ведите себя как профессионал с самого начала, и ваши клиенты будут относиться к вам именно так.
4. Документирование соглашений
Вы можете столкнуться с клиентом, который постоянно меняет свое мнение или забывает детали — поэтому убедитесь, что все ваши соглашения с ним задокументированы, и у вас обоих есть копии. Как и в случае с документами об объеме работ, вы можете ссылаться на эти соглашения в будущем, и они решат любые ваши проблемы.
5. Установите четкие ожидания
Вам необходимо четко сформулировать ожидания как до, так и после того, как кто-то станет вашим клиентом — расскажите человеку, чего он может ожидать от проекта, что включено, а что нет. Помните, что ваше время ценно: вы не можете работать бесконечно, поэтому необходимо устанавливать ограничения в проекте. Один из способов сделать это — предложить два раунда пересмотра проекта. Этого более чем достаточно, чтобы создать дизайн, который понравится клиенту. Большинство клиентов поймут эти ограничения, если вы сообщите о них с самого начала.
6. Установите ориентиры
Вместо того, чтобы просто взять у клиента бриф по дизайну и разрабатывать все самостоятельно, установите этапы или контрольные показатели проекта. Не будьте тем дизайнером, который молчит, пока не будет представлен окончательный дизайн (мы знаем, что креативщикам нравится идея «большого открытия», но помните, что это бизнес, а общение является ключевым моментом!).
Контрольные показатели важны по нескольким причинам. Во-первых, представление окончательного дизайна иногда может сработать, но в большинстве случаев клиенту не нравится ни сам дизайн, ни выбранное направление. Во-вторых, это экономит ваше время — вам не придется разрабатывать целый проект только для того, чтобы вернуться к началу и все переделывать!
Планируйте регулярные проверки с вашим клиентом, вовлекайте его в процесс и убедитесь, что вы на правильном пути.
Возьмем, к примеру, проект по брендингу. Вы можете представить вашему клиенту две или три концепции логотипа, предоставив им варианты. Это уменьшает количество раз, когда клиенты недовольны направлением проекта, потому что они могут выбрать, какой из них он хочет. Не забудьте сделать каждый дизайн уникальным, а не просто небольшим изменением другого. Думайте о них как о трех разных направлениях, которые следует изучить вашему клиенту, и отталкивайтесь от этого.
Убедитесь, что каждая концепция, которую вы предоставляете, также является верхом мастерства — так, чтобы ни выбрал ваш клиент, это будет отличный дизайн. Представьте, что вы создаете две хорошие концепции и одну отличную, а ваш клиент выбирает самый слабый дизайн!
7. Не обижайтесь
Представьте себе ситуацию: вы отправляетесь на встречу со своим клиентом, чтобы обсудить окончательный дизайн. Вы приезжаете, и вместе с вашим клиентом на встрече присутствует еще один человек. Они оба смотрят на ваш дизайн и решают, что он не работает.
Не сердись! Для начала вы не знаете, имеет ли второй человек последнее слово по поводу дизайна, и даже если это так, у вас есть согласованный объем работ, и теперь у вас есть возможность переориентировать приоритеты (за определенную плату) и пересмотреть объем работ. Смотрите на это как на возможность, а не как на неудачу!
Кроме того, помните, что вы не можете угодить всем все время. Не всем понравятся ваши проекты, и это совсем не личное.
8. Соответствуйте энергии вашего клиента
Подумайте, прежде чем открывать рот — общение имеет решающее значение в мире фрилансеров, и вы должны быть на одном уровне с энергией и словарным запасом ваших клиентов. Представьте, что вы только что согласовали проект с новым клиентом, и после встречи он говорит: «Не могу дождаться, когда вы поразите меня своим логотипом!». И вы нерешительно отвечаете: «Я сделаю, что смогу».
Это уже заставит вашего клиента усомниться в вас. Теперь ваш клиент может покинуть встречу, задаваясь вопросом, правильно ли он выбрал дизайнера для работы. Вы и ваш язык тела должны говорить: «Черт возьми, да! Мы сразим всех наповал!».
Вот почему так важно соответствовать энергии клиента. Если он агрессивно заявляет о себе, вы должны поступить так же; очевидно, в определенных пределах — всегда будьте профессионалом, но не бойтесь показаться воодушевленным и уверенным!
9. Будьте честны с собой
Иногда ты с кем-то не ладишь. Такое случается. Мы не можем быть лучшими друзьями со всеми нашими клиентами! Если есть личностный конфликт, из-за которого возникают проблемы, его невозможно разрешить. Вы можете попросить кого-нибудь заняться отношениями с клиентом или передать проект другому фрилансеру.
Что делает работу фрилансера отличной, так это то, что у вас действительно есть вся власть — вы можете отказаться от клиента, если он действительно не подходит вам. Сотрудник не может уволить своего начальника. Если отношения между вами и вашим клиентом испортились, вы ненавидите свою работу, и это вызывает у вас слишком много головной боли, вы можете избавиться от них. Никто не может заставить вас работать на кого-то!
Даже если ваш клиент представляет собой огромную часть вашего дохода, не бойтесь отказать ему. Клиентов всегда больше — боязнь никогда не приведет вас к чему-либо в качестве фрилансера. Вы также должны помнить, что качество вашей жизни так же важно, как и ваш доход! Одно не может существовать без другого — нет смысла иметь огромную зарплату, если ваше здравомыслие страдает из-за этого.
В заключение
«Сложные» клиенты во фрилансе действительно существуют, но в большинстве случаев их можно избежать, если вы предпримите несколько ключевых шагов.
Вы всегда должны быть избирательны в отношении своих клиентов и следить за тем, чтобы они соответствовали вашей модели «идеального клиента». Если они это не так, вы можете мягко отказаться от их проекта и отправить их другому дизайнеру, который лучше подходит.
Когда вы начинаете работать с клиентом, помните, что он просто клиент. Он не является вашим боссом или работодателем, а вы — фрилансер. Он не имеет права диктовать вам время работы или встреч. Он согласился работать с вами, за ваши навыки и таланты, и пока вы выполняете качественную работу вовремя, он не может указывать вам, что делать.
Перед началом работы всегда указывайте объем работы в письменном контракте и устанавливайте ожидания. Это избавит вас от хлопот в дальнейшем, когда клиент станет чрезмерно требовательным. В процессе проектирования документируйте все договоренности на бумаге и устанавливайте контрольные показатели, по которым вы проверяете своих клиентов.
Наконец, позаботьтесь о том, как вы обращаетесь со своими клиентами лично — не обижайтесь, если им не нравится дизайн, соответствуйте их энергии, чтобы у них не было места сомневаться в вас, и если это действительно просто не работает из-за личностного конфликта, помните, что вы свободны уйти!
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев