Как фрилансер, вы наверняка знаете, насколько важно удержать клиентов и завоевать их лояльность, которая имеет решающее значение для хорошей репутации бренда и повышения прибыльности любого бизнеса.
Обслуживание клиентов играет ключевую роль в том, чтобы помочь вам завоевать их преданность, а согласно недавнему исследованию, 89% клиентов с большей вероятностью совершат новую покупку после положительного опыта работы с вами.
Фокусировка внимания на предоставлении отличного обслуживания клиентам, приведет не только к повторным покупкам, а также поможет вам привлечь новых заказчиков, повысить узнаваемость ваших услуг и увеличить доход. В данном руководстве мы хотели бы рассмотреть некоторые эффективные способы, которые вы можете применить, чтобы предложить своим клиентам незабываемое обслуживание.
1. Предложите варианты самообслуживания
Вы будете удивлены, узнав, что 69% клиентов хотят решить, как можно больше проблем самостоятельно! Не каждый заказчик желает связываться с вами или говорить с представителем службы поддержки для решения проблем.
Это означает, что предложение вариантов самообслуживания может быть одним из лучших способов обеспечить идеальное обслуживание клиентов. Предлагая варианты самообслуживания, вы сэкономите время вашей команды поддержки и сделаете их более продуктивными, ведь клиенты сами будут решать возникающие время от времени проблемы.
Варианты самообслуживания могут быть предложены следующими способами:
- Используйте боты для обмена сообщениями в социальных сетях или чат-боты на веб-сайтах, которые помогают автоматически решать проблемы или отвечать на вопросы клиентов.
- Создайте страницу часто задаваемых вопросов, к которой легко получить доступ с главной страницы вашего веб-сайта. Убедитесь, что она довольно исчерпывающая и отвечает на все самые распространенные вопросы.
- Вы также можете создать форум сообщества, где клиенты могут отвечать на вопросы и решать проблемы для других клиентов.
- Если это применимо для вашей сферы деятельности, предложите подробную документацию во время привлечения клиентов в виде демонстрационных видеороликов или руководств. Таким образом, количество возникающих запросов в службу поддержки будет намного меньше.
2. Реагируйте, как можно быстрее
Сегодняшние потребители очень нетерпеливы и не хотят ждать часами, чтобы получить ответы на свои вопросы. Следовательно, очень важно быстро отвечать, иначе ваши клиенты с большой вероятностью уйдут.
Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов постоянно отслеживает все каналы обслуживания. Это могут быть электронные письма, чат, мессенджер в приложении, социальные сети и т. д.
Если ваша поддержка тратит слишком много времени на то, чтобы ответить клиентам, они, скорее всего, будут разочарованы и оставят плохие отзывы о ваших услугах. Напротив, если вы быстро ответите, клиенты будут довольны и, наверняка, порекомендуют вас своим друзьям и партнерам. Даже если вы не можете предложить мгновенное решение проблем, вы должны хотя бы попытаться настроить автоматические ответы, которые убедят клиентов, что вы изучаете вопрос.
3. Обзаведитесь основательной внутренней базой знаний
Наличие обширной внутренней базы знаний жизненно важно для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Только когда ваша служба поддержки имеет доступ к исчерпывающей документации, они сможет предложить вашим клиентам точные и быстрые решения.
Если таковой не имеется, поддержка будет предоставлять неверную информацию или предлагать быстрые правки в качестве решения. В конечном итоге клиенты столкнутся с еще большим количеством проблем, и это только усугубит их разочарование.
Вы можете подумать о приобретении программного обеспечения для внутренней базы знаний, с помощью которого сможете настроить справочную документацию по продукту, технические руководства и стандартные рабочие процедуры для своей команды поддержки. Использование такого инструмента поможет вам совместно работать над документацией и обновлять ее по мере изменения ваших продуктов или услуг.
4. Персонализируйте опыт
Намного проще и дешевле использовать универсальные ответы на запросы клиентов. Иногда это может сработать, но во многих случаях такие обобщенные, повторяющиеся ответы службы поддержки могут раздражать и сбивать с толку ваших клиентов.
Вместо этого вы можете попробовать предложить индивидуальное обслуживание. Это приведет ваших клиентов в восторг, и они, скорее всего, вернутся к вам за следующей покупкой. Хотя использование имен и местоположения для персонализации может быть хорошим началом, но на этом все не заканчивается.
Чтобы предлагать действительно персонализированный опыт, у вас должен быть доступ к истории покупок клиентов, проблемам, поднятым и решенным в прошлом, и другой соответствующей информации. Вы можете сделать это с помощью инструмента управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Используя инструмент CRM, вы можете хранить все сведения о своих клиентах и извлекать их, когда они обращаются с запросами в службу поддержки. Таким образом, вашим клиентам не придется начинать объяснять проблему с самого начала, и вы сможете предложить гораздо более точные решения.
5. Используйте социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов
Прошли те времена, когда у потребителей хватало терпения найти е-мейл службы поддержки клиентов, чтобы отправить подробное электронное письмо с объяснением проблемы. Или позвонить в службу поддержки и дождаться ответа. Сегодня клиенты хотят, чтобы все было сделано быстро. И лучший способ для этого — через социальные сети.
Ведущие компании перешли на социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов уже давно. Для этого есть разные причины:
- Обслуживание клиентов через социальные сети — относительно более дешевый вариант для бизнеса.
- Поиск связи для обслуживания клиентов в социальных сетях очень прост для клиентов.
- Социальные сети — это открытая платформа, поскольку все ваши взаимодействия с клиентами видны всем. Вот почему использование социальных сетей в качестве канала обслуживания может стать отличным способом создания репутации. Когда новый клиент изучает ваши продукты или услуги, он быстрее выберет вас, а не конкурентов, из-за отличного обслуживания клиентов, которое вы предлагаете на платформах социальных сетей.
- Поскольку платформы социальных сетей открыты для всех, клиенты также иногда помогают друг другу с решениями, тем самым создавая онлайн-сообщество для вашего бизнеса.
Таким образом, определенно будет хорошей идеей создать специальные дескрипторы социальных сетей для обслуживания клиентов, если вы еще этого не сделали. Вы можете проанализировать своих конкурентов и клиентов, чтобы выбрать платформы, которые с наибольшей вероятностью будут использоваться вашими клиентами.
6. Гуманизируйте взаимодействие со службой поддержки клиентов
Обслуживание клиентов, предлагаемое многими компаниями, часто роботизировано и лишено эмпатии. Это не лучшая практика для обеспечения хорошего обслуживания.
Когда компании действуют роботизированно и признают свои ошибки, клиентам легко разочароваться. Но вместо этого, когда настоящий представитель службы поддержки взаимодействует с клиентами и устанавливает хорошие связи, вы будете удивлены, узнав, насколько более снисходительными могут быть клиенты.
Когда вы гуманизируете все взаимодействия с клиентами, вы обнаружите, что большинство из них более чутко относятся к вашему бизнесу. Даже если с вашей стороны будут допущены серьезные ошибки, вы обнаружите, что вместо того, чтобы расстраиваться, ваши клиенты поймут вашу точку зрения и будут удовлетворены решением.
Для гуманизации взаимодействия вы можете начать разговор с имен ваших представителей по обслуживанию клиентов. Имя, фотография и даже краткое введение помогут вам лучше общаться, и, таким образом, проблема не будет обостряться так сильно.
7. Предложите многоканальное обслуживание клиентов
У разных клиентов разные предпочтения в отношении каналов обслуживания. Некоторые будут придерживаться электронной почты, другие — социальных сетей, в то время как третьи будут переключаться между ними. Следовательно, вы должны предлагать своим клиентам омниканальное обслуживание, взаимодействуя с ними по предпочитаемым ими каналам.
При наличии многоканальной поддержки, ваши клиенты также смогут начать разговор на одном канале и продолжить его на другом, не объясняя все заново.
Например, клиент может объяснить проблему в Twitter, а затем отправить об этом электронное письмо. В таком случае вам не нужно будет связываться с ним по обоим каналам. Вместо этого вы можете ответить на одном канале, узнать о предпочтительном канале для ответа и продолжить взаимодействие там.
8. Будьте активны в своем подходе
Часто клиенты обращаются к вам с проблемами после того, как они попытались решить ее самостоятельно. Поэтому, когда они обращаются к вам, они уже разочарованы. Итак, вам нужно позаботиться о двух вещах – решить их проблему и превратить их в счастливых клиентов.
Вместо того, чтобы реагировать на запросы, вы можете подумать о проактивном подходе к поддержке клиентов. Это означает выявление возможных проблем до того, как клиент решит обратиться в службу поддержки. Проактивный подход поможет вам решить проблему в зародыше, потребует гораздо меньше усилий и сделает ваших клиентов довольными.
Для активного подхода вы можете постоянно запрашивать отзывы клиентов через сообщения в приложении или электронные письма. Есть вероятность, что клиенты обратятся к вам со своими жалобами, когда проблема не сильно обострилась. Это дает вам больше шансов вернуть лояльность клиентов.
Вы также можете проанализировать данные службы поддержки клиентов и определить наиболее часто возникающие проблемы. Таким образом, вы можете определить проблемы, которые возникают часто, и найти способ решить их раз и навсегда.
Попробуйте эти советы, чтобы предложить отличное обслуживание клиентов
Помимо продуктов и услуг хорошего качества, хорошее обслуживание клиентов также имеет жизненно важное значение, если вы хотите выделиться на рынке. Предлагая отличную поддержку, вы получаете возможность привлечь клиентов на свою сторону в долгосрочной перспективе, а использование советов в этом руководстве поможет вам в этом.
Итак, начните сразу же реализовывать стратегии, описанные в этой статье, и вы обязательно заметите улучшения.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев