Предоставление должного обслуживания своим клиентам имеет решающее значение для вашего бизнеса и карьеры. Ваша репутация настолько хороша, насколько хорош опыт вашего последнего клиента от работы с вами. К счастью, есть много советов, которые вы можете применить на практике, чтобы улучшить опыт клиента и, как следствие, суметь обеспечить качественное обслуживание. В этой статье мы поделимся с вами четырьмя ключевыми советами. Надеемся, что они помогут вам найти способ улучшить ваше взаимодействие с заказчиками. Без дальнейших церемоний, давайте начнем.
Совет № 1: Никогда не лгите
Первый совет: всегда будьте честны с вашими клиентами. Не имеет значения, насколько неудобна ситуация. Не важен и тот факт, что если вы скажите правду, это может стоить вам проекта. Никогда не лгите. Исключений к этому правилу не существует. Более того, если вы что-то ичпортили, будьте тем, кто расскажет об этом вашему клиенту. Не ждите, пока он сам узнает об этом. В противном случае, вам придется позже иметь дело с гораздо большими проблемами. Говорите о своих ошибках и не оттягивайте этот момент.
Совет № 2: Отвечайте как можно скорее
Допустим, вы только что заполучили нового клиента. Все выглядит великолепно. Проект хоть и является сложным, но вам нравится работать над ним. Ваш клиент также выглядит более чем довольным вашей работой. Время от времени он будет отправлять вам сообщения с парой требований. Вы учитываете все это и меняете то, что необходимо. Однако, все меняется после завершения проекта, и когда вы спрашиваете клиента, хочет ли он работать с вами над будущими проектами, ответ — нет.
Вы ничего не понимаете: ваша работа была исключительной, и вы сделали все, что он хотел. Вы понятия не имеете о том, где допустили ошибку. Токое может случиться с каждым фрилансером. Есть вероятность, что причина кроется не в «тяжелой» стороне вашей работы – ее качестве. В то же время, реальная причина может быть в чем-то, казалось бы, столь незначительном — качестве обслуживания вашего клиента. В частности, слишком долгий временной период отклика. Спросите себя: «Сколько времени вам нужно, чтобы ответить на сообщение клиента?».
Предположим, ваш клиент просит вас внести некоторые изменения. Ваша непосредственная реакция? Вы исчезаете на пару дней и погружаетесь в работу. Через некоторое время клиент начинает беспокоиться о проекте. Он связывается с вами, чтобы спросить о том, на каком этапе рабочий процесс. Однако, даже когда заказчик обращается к вам повторно, вам обычно требуется около двух дней, чтобы ответить. Вы видите ошибку? Надеемся, что это так. Если нет, то вы, вероятно, делаете ту же ошибку.
Клиенты не могут читать ваши мысли
Пример, который мы описали выше, иллюстрирует, как работают многие фрилансеры. Представьте ситуацию: вы общаетеась со своим клиентом обычно два раза в неделю. Может быть исключение, если заказчик хочет внести некоторые изменения, но даже тогда вы храните относительное молчание, делаете свою работу и связываетесь с ним по обычному графику – два раза в неделю. Вы даже можете просто не сообщить клиенту о том, что внесли запрашиваемые изменения. Поверьте, это просто ужасное обслуживание клиентов. О чем вы думаете? Может быть о том, что заказчик прочитает ваши мысли.
Истина заключается в том, что клиенты не могут читать ваши мысли, по крайней мере, большинство из них не могут. Это проблема, поскольку мы часто думаем, что все совсем наоборот. Клиенты обычно хотят знать о ходе реализации проекта. Они также хотят знать, если вы внесли изменения, о которых они просили. Ни одна из этих потребностей не будет удовлетворена, если вы не будете общаться с ними. Вы должны во время ответить и проинформировать своего клиента о выполнение его требований. В противном случае ваше клиентское обслуживание начнет страдать.
Отвечайте немедленно или как можно скорее
Все выше изложеное подводит нас ко второму ключевому моменту — время отклика должно быть коротким. Если вы хотите обеспечить превосходное обслуживание своему клиенту, то просто обязаны сократить ваше время для ответа. Нет никакого способа обойти это. Ваше стандартное время отклика — два дня? Удачи вам с этим. Вы все еще можете предоставить хорошее обслуживание, но вряд ли, это будет тем, о чем ваши клиенты захотят поговорить со своими друзьями и коллегами.
Наш совет: установите срок в один день как максимальное время для ответа вашему клиенту. Не имеет значения, сколько времени требуется заказчику, чтобы ответить вам. Максимальное время вашего отклика — один день. С этим связан наш следующий совет: не оправдывайтесь. Довольно заманчиво ответить в течение двух дней, потому что ваш клиент делает то же самое. Однако стоит помнить, что у вас есть свои собственные стандарты. Следуйте им и никогда не нарушайте их. Третий совет – по возможности сразу же отвечайте клиенту, когда видите, что у вас есть новое письмо от него. Причем это вовсе не означает, что вы должны знать ответ на вопрос прямо сейчас. На данный момент ваша цель — просто сообщить клиенту, что вы получили его письмо и работаете над поставленной задачей. Помните, клиент не умеет читать ваши мысли, поэтому он не может знать, прочитали вы его письмо или нет. Дайте ему знать, что вы это сделали, а когда вы найдете ответ, напишите еще раз. Не бойтесь слишком много общаться. Нет ничего плохого в этом. Даже если вы отправляете своим клиентам 50 писем, это все равно нормально. Хотя может выглядеть немного странно. Тем не менее, это лучше, чем не общаться вообще.
Выходите за рамки времени отклика
Отличное обслуживание клиентов требует гораздо больше, чем просто невероятно короткое время отклика. Ваше обслуживание также должно быть качественным. Не имеет значения, что вы отвечаете своему клиенту в течение часа: если ваш ответ довольно плох, и не несет никакой пользы для ваших клиентов, он никогда не будет работать. Другими словами, вы должны установить и поддерживать стандарты, как для времени отклика, так и для качества вашего ответа. Это означает, что ваш ответ должен быть полезным и легким для понимания.
Каждый раз, когда вы отвечаете на вопрос клиента, он должен соответствовать двум критериям. Ваш ответ должен полностью отвечать на вопрос клиента, чтобы он не был вынужден снова задавать вам уже поставленный вопрос или какой-то его вариант. Убедитесь, что ваш ответ достаточно описателен. Мы понимаем, что вы можете захотеть ответить в более короткой форме: письма многих фрилансеров часто содержат два-три коротеньких предложения, и им это нравится. Тем не менее, когда ваш клиент спрашивает вас о чем-то, игнорируйте эту тенденцию.
Если нужно что-то объяснить в семи абзацах, то так тому и быть. Обычно гораздо лучше предоставить больше информации, чем меньше. Однако это не означает, что вы должны просто скопировать и вставить какую-то длинную статью с любого отраслевого портала. Ваш ответ также должен быть легко понятен. Если ваш клиент не сможет понять ваш ответ, это не поможет ему. Поэтому объясните все самыми простыми выражениями, чтобы даже ваша бабушка могла это понять. И если вы действительно хороши в том, что делаете, данная задача не составит для вас труда.
Совет № 3: Придерживайтесь сроков
Надеемся, что вы хорошо справляетесь со временем и управлением проектами. Почему? Причина в том, что третий ключ к совершенному обслуживанию клиентов — это соблюдение сроков. Во-первых, вы должны понять одну вещь — установление четких сроков и их соблюдение имеет решающее значение для безупречного обслуживания клиентов. Вы не сможете считаться профессионалом, если не выполняете свои обещания. Клиентам это не нравится.
Во-вторых, вы должны быть готовы экспериментировать. Умение оценивать сроки и составлять график требует практики. Скорее всего, вы не добьетесь успеха с первой попытки. Это нормально, так что не отчаивайтесь. Со временем и практикой вы будете лучше оценивать, сколько времени займет каждый этап проекта. К сожалению, с этим подходом могут возникнуть две проблемы. Первая — это может быть слишком медленно: например, когда вы работаете над меньшим количеством проектов. Вам понадобится больше времени, для тренировки своего мастерства, чтобы оценить сроки.
Моделирование как способ практики
Вторая проблема заключается в том, что вы можете не захотеть проверять свои навыки на реальных заказчиках и проектах, но и ставить под угрозу качество вашего текущего обслуживания — не вариант. По этой причине мы бы предложили следующее: выделите некоторое время для работы над сторонними проектами. Подобные проекты имеют много преимуществ и могут помочь вам тренировать свои навыки оценки, имитируя реальные проекты.
Первый шаг — взглянуть на проекты клиентов, над которыми вы работаете чаще всего. Второй — использовать эти реальные проекты в качестве шаблона для создания поддельных проектов. Ну и, третий шаг — отнестись к этим поддельным проектам, как к настоящим. То есть, оцените время, необходимое для завершения всего проекта в первую очередь, а затем разделите эту оценку на меньшие сроки и создайте график. Запишите все, чтобы вы могли проанализировать это позже. А теперь, приступайте к работе.
Когда вы закончите свой поддельный проект, сравните реальные результаты с вашими оценками. Пройдите через данный процесс несколько раз, и вы начнете видеть свои самые слабые места. Этот метод может помочь вам значительно улучшить навыки оценки и отполировать ваше обслуживание клиентов. Однако есть одно правило, которое вы должны учитывать: обычная практика будет работать только в течение определенного времени, затем вы достигните предела. Если вы хотите избежать этого, вы должны сосредоточиться на преднамеренной практике, а также внести некоторые изменения в свои сторонние проекты.
Важность вариаций в ваших симуляциях
Мы имеем в виду, что вы не должны слепо подражать своим реальным проектам. Это поможет вам улучшить ваше обслуживание клиентов только в некоторой степени. Идея заключается в том, что необходимо практиковать свои навыки оценки на большем выборе ситуаций. Какова вероятность того, что вы столкнетесь с одной из таких ситуаций в реальных проектах? Она очень низкая. Вот почему вам придется делать это искусственно. О каких вариантах или случайных изменениях идет речь? В основном все, что может произойти во время проекта.
Например, ваш заказчик может решить полностью изменить бриф. Или он может сказать вам, что ему нужно закончить проект за меньшее время. Другое, случайное изменение может быть чем-то в отношении дизайна. Ваш клиент решит отказаться от некоторых частей проекта. Или, наоборот увеличит размер. Скажем, первоначальный объем вашей работы составлял семь страниц, но это уже не так: теперь вам нужно будет создать сайт с 15 страницами. К сожалению, вам придется сделать это за то же время. Экстремально? Да. Невозможно? Нет.
Нравится вам этот сценарий или нет, это может произойти. Вы когда-нибудь работали в крупном агентстве? Если так, вы, вероятно, знаете, какой хаотичный может быть работа в агентстве. Представьте, что вы просыпаетесь утром и открываете свой почтовый ящик., а там письмо от вашего клиента. Он полностью изменил свои требования к проекту, и теперь вам придется сказать своим сотрудникам, что они должны начать все сначала. Такое вполне может произойти. Тем не менее, большинство фрилансеров не готовы к этому. Вы можете сделать пуленепробиваемым обслуживание ваших клиентов, имитируя подобное.
Сроки, график, планирование и управление
Последний аспект соблюдения сроков — это планирование и соблюдение вашего графика, а также использование правильных инструментов. Есть две цитаты, связанные с планированием и управлением вашим расписанием, которые отлично подходят для ситуации. Первая цитата принадлежит Уинстону Черчиллю: «Тот, кто не планирует свои дела, планирует неудачу». Вторая принадлежит Питеру Друкеру: «То, что становится измеримым, становится управляемым».
Начнем с первой цитаты. То, что мы можем узнать из нее, довольно просто — мы всегда должны планировать свою работу. Если мы пропускаем планирование, это то же самое, как если бы мы решили потерпеть неудачу. Некоторые люди, вероятно, подумают, что это утверждение доведено до крайности. И все же, сознательное планирование имеет решающее значение для хорошего обслуживания клиентов и результатов. Основная идея второй цитаты также проста: если мы хотим чем-то управлять, мы должны сначала измерить это. Имеется в виду, что мы должны знать, как обстоят дела на данный момент, прежде чем сумеем что-то улучшить. Позвольте выразить это другими словами. Вы должны знать, где вы находитесь, прежде чем найдете путь к конечному пункту назначения. Представьте, что вы хотите поехать в Рим. Как вы туда доберетесь? Все зависит от того, с какого места вы хотите начать: если вы находитесь в Нью-Йорке, вы выберете маршрут, отличающийся от того, как если бы вы находились в Праге. Поэтому вы должны начать следить за своим расписанием.
Разница между любителями и профессионалами
Тщательное планирование и создание графика также является одной из вещей, которая отличает профессионалов от любителей. Профессионал сможет оценить, сколько времени потребуется на каждую часть работы. Это может быть верно, и для более опытных любителей. Разница между профессионалом и любителем будет видна в конце работы. Велика вероятность, что профессионал закончит работу либо вовремя, либо даже раньше. Любитель будет отставать от графика и потребуется дополнительное время, чтобы выполнить заказ в срок.
Почему профессионал выполнит работу вовремя, а любитель — нет? Почему профессионал имеет преимущество в том, чтобы обеспечить гораздо лучшее обслуживание? Есть, по крайней мере, два возможных ответа, которые могут объяснить это. Первый ответ — навыки. Это логично. Профессионал со значительным количеством опыта будет обладать навыками на более высоком уровне. Тем не менее, вряд ли, это окончательное объяснение. Второй ответ — планирование. Профессионал знает, как разделить весь проект на более мелкие и управляемые части. Профессионал также знает, сколько времени потребуется для каждого этапа.
В этом, как нам кажется, ключевое отличие профессионала от любителя. Это также разница между средним и хорошим обслуживанием клиентов. Любитель, не привыкший к планированию, подойдет к проекту как к одному большому куску. Основываясь на своем подходе, он примерно оценит время, необходимое для его завершения. Профессионал будет подходить к проекту как к большому набору, состоящему из более мелких частей. Он оценит время, необходимое для каждой части, а затем вычислит время для всего проекта целиком. Вот и все.
Что еще хуже, любитель склонен к «параличу». Поскольку он подходит к проекту в целом, он находится под гораздо большим давлением, чем профессионал. Если он не справится с этим, то, скорее всего, он пропустит крайний срок.
Творческая работа, рутина, расписание и планирование
В случае творческой работы существует парадокс – можно быть творческим и иметь рабочий процесс. Значительное количество людей верят в один миф о творчестве. Если что-то основано на творчестве, нужно избегать следования какому-либо процессу или рутине. Возьмем в качестве примера дизайн. Дизайн в значительной степени основан на творчестве. Это то, с чем все мы можем согласиться. Вам будет трудно создать исключительную работу без креативности. Если эта гипотеза верна, дизайнеры должны избегать рутины.
Проблема с этой гипотезой заключается в том, что она не работает. Самые успешные люди в творческих дисциплинах часто проводят дни, заполненные рутиной. Эти люди не смогли бы добиться успеха, если бы эта гипотеза была верной. Если мы посмотрим на этих людей и на то, как они структурируют свою повседневную жизнь, вывод будет ясен. Творчество требует создания структур, процессов и привычек для того, чтобы процветать. Возможно ли, что вам может понадобиться создать несколько новых рабочих процессов и привычек?
Думаем, что одна из причин существования этого мифа заключается в том, что люди полагают, будто творчество связано с хаосом. Проблема в том, что творчество — это не то же самое, что и хаос. Творчество также не связано с отсутствием структуры или порядка. Да, креативность это, как правило, нечто случайное. Однако есть кое-что скрытое от глаз, и правда в том, что эти творческие случайности происходят только после того, как мы даем нашим идеям некоторое время для роста, связи с другими идеями и развития.
Когда вы работаете творчески, вы берете кучу точек и соединяете их вместе. Вы создаете структуру из беспорядка. Вы можете работать с хаосом, но это не сам хаос. Ваша работа основана на определенном процессе.
Совет № 4: Прилежно выполняйте свою работу
Четвертый ключ к идеальному обслуживанию клиентов — это хорошая работа. Вы, наверное, слышали о подходе «обещай меньше – делай больше». Многие фрилансеры используют этот подход каждый день в своем бизнесе. В большинстве ситуаций и для большинства фрилансеров, этот подход работает. И все же, этот подход является не самой лучшей практикой для людей, стремящихся выше. Проблема в первой части – обещай меньше. Это враг хорошей работы.
Мы привыкли обещать меньше
«Самая большая опасность для большинства из нас состоит не в том, что наша цель слишком высока и мы ее пропускаем, а в том, что она слишком низкая и мы ее достигаем». Эту цитату приписывают известному художнику Микеланджело и мы все должны учиться у него. Слишком часто вы устанавливаете свои стандарты слишком низко. Вы беретесь за новый проект, но не хотите слишком давить на себя и свои навыки. В результате, вы обещаете меньше. Вы знаете, что вам понадобится где-то около 30 дней, чтобы завершить проект, в худшем случае. Тем не менее, вы говорите своему клиенту, что вам понадобится 35 дней.
Другим примером может быть разработка веб-сайта. Вы знаете, что вам понадобится плюс-минус 12 дней, чтобы написать код для макетов. И все же, вы говорите своему клиенту, что вы не можете сделать это менее чем за 18 дней. Возможно, вы делали то же самое в школе или колледже. Вы знали, что вам понадобится одна неделя, чтобы написать эссе, но просили у учителя в два раза больше времени. Или как часто вы выполняли какое-то задание, просто добавляя, что «не можете обещать, что это сработает»? Это все та же история. Во всех приведенных выше примерах вы обещали меньше.
Как вы можете видеть на основе этих нескольких примерах, многие из нас привыкли к тому, что они обещают меньше, чем могут. Это не удивительно. Многие из нас использовали этот метод с ранних этапов нашей жизни. И, когда мы часто повторяем это, это входит в привычку. Чтобы сделать эту привычку еще сильнее, нам нравится думать, что обещать меньше — это хорошо. Просто взгляните на количество постов о том, чтобы обещать меньше и делать больше.
Проблема с тем, чтобы обещать меньше
Проблема в том, что под всем этим скрывается ужасная философия. Что еще хуже, это один из лучших способов посредственного обслуживания клиентов. Когда вы начинаете обещать меньше, происходит одна конкретная вещь — клиенты скоро начнут задаваться одним из двух вопросов. Во-первых, возможно, что вы плохо оцениваете количество времени, необходимое для выполнения работы. Во-вторых, действительно ли вы так хороши, как говорите, или вы просто притворяетесь. Другими словами, ваши клиенты начнут сомневаться в вашей компетентности.
Вся ситуация ухудшится еще больше, если ваш клиент узнает правду. Допустим, он обратится к другому профессионалу. Затем он спросит его, сколько времени должно занять выполнение определенной работы. Для вашего клиента станет сюрпризом, когда он узнает, что вам нужно всего 12 дней, а не 16. Когда подобное происходит, вы можете забыть о предоставлении идеального обслуживания своим клиентам. О работе с этим клиентом над другим проектом в будущем также не может быть и речи. Теперь вы — обманщик.
Мы должны думать о том, чтобы обещать меньше, как о типе дешевого короткого пути. Этот короткий путь призван помочь нам избежать высоких ожиданий клиента. Это может сработать в краткосрочной перспективе. Однако стоит задуматься о том, какие последствия вам стоит ожидать в более отдаленном будущем. Эти последствия приносят больше вреда, чем пользы. Другими словами, этот короткий путь не будет работать. Тем не менее, это не означает, что вы должны пообещать меньше, а затем потерпеть неудачу. В этом случае вы продемонстрируете две вещи. Первая — на вас нельзя положиться. Вторая — вы понятия не имеете, как планировать свое время или ресурсы.
Опасность выполнить меньше и снижения ваших стандартов
Давайте кратко обсудим вездесущую опасность недовыполнения. Каждый, кто работал над парой проектов, знает, как легко поддаться искушению и снизить свои стандарты. Это искушение довольно сильно в моменты, когда мы испытываем стресс или депрессию. Вы работаете семь дней в неделю. Проект, над которым вы сейчас работаете, выглядит бесконечным. Это заняло уже вдвое больше времени, чем вы рассчитывали. Что еще хуже, ваш клиент постоянно придумывает новые комментарии и запросы. С каждым днем вы все ближе и ближе к краю.
В такие моменты, как этот, вы можете начать думать об использование коротких путей. Что в этом плохого? Никто об этом не узнает. Возможно, вы правы. Вам это может сойти с рук. Однако все равно найдется хотя бы один человек, который об этом будет знать. Этот человек — вы. Каждый раз, когда вы будете смотреть в зеркало, вы будете видеть лицо мошенника. Вы увидите лицо того, кто готов рисковать, когда дела идут плохо. Существует также еще одна проблема с периодическим снижением ваших стандартов.
Вы делаете это один раз, вы делаете это дважды, и прежде чем вы осознаете это, это станет вашей привычкой. Прежде чем вы осознаете это, работа, выполненная наполовину, станет вашей повседневной рутиной. Более того, вполне вероятно, что вы станете известны как человек, предоставляющий плохие результаты. Вы получите меньше возможностей для работы, и ваши предыдущие, а также потенциальные клиенты начнут избегать вас. Скоро вся ваша репутация исчезнет, и ваш бизнес начнет страдать. Вопрос в том, готовы ли вы пойти на такой риск?
Совершенство — это привычка
Давайте закончим этот раздел положительно. Как мы уже говорили, вы превращаете наполовину выполненную работу и посредственную работу в привычку. Фактически, мы можем превратить почти все, что мы делаем, в привычку. Это также означает, что вы можете сделать противоположное. Что это значит? Во-первых, вы должны решить для себя, предоставлять клиенту отличные результаты каждый раз, несмотря ни на что. Во-вторых, вы должны сделать это своей рутиной. Вы должны повторять это снова и снова, и убедиться, что вы никогда не нарушите эту рутину. Подумайте об этом как об одной из ваших личных ценностей.
Это звучит слишком сложно? Ну, это может быть одной из причин, почему всего несколько человек в мире делают это. Мы почти уверены, что вы слышали о некоторых из них. Эти люди — лучшие исполнители, которые постоянно раздвигают границы. Люди, желающие сделать совершенство привычкой, как правило, те, кто должен отказываться от клиентов. Вы все правильно прочитали. Им приходится отказываться от проектов и денег, потому что они просто не могут больше справляться с работой. Более того, это относится и к ситуациям, когда рынок слаб и клиенты не решаются платить. Но при этом, у этих людей все еще забитый график работы.
Многие из нас, если не каждый, хотят быть среди них. Мы постоянно ищем какой-то секретный трюк или инструмент. Нам нравится верить, что все это лишь вопрос таланта или магии. Позвольте сказать вам одну вещь: ни одна из этих вещей не является реальной. Нет ни таланта, ни магии. Есть только ежедневная тяжелая работа и постоянное стремление к совершенству. Ни больше, ни меньше. Вы хотите стать членом этого клуба? Вы знаете, что делать: прекратить говорить и начать работать.
Заключительные мысли
Вот и все. Теперь вы знаете четыре ключа для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Конечно, есть много других вещей, которые вы можете сделать. Тем не менее, эти четыре ключевых момента, по крайней мере, хороший способ, чтобы начать. Давайте быстро подведем итоги. Ключ номер один — всегда говорить правду. Даже если вы окажетесь в труднейшей ситуации, не лгите своим клиентам. Второй ключ – отвечайте клиенту, как можно скорее. Один день должен быть вашим максимумом. Когда вы получаете электронное письмо от вашего клиента, дайте ему знать, что вы его прочитали.
Помните, что ваш клиент не может читать ваши мысли. Кроме того, убедитесь, что вы даете клиенту ответы, которые полезны и легки для понимания. Ваш клиент не является экспертом. Третий ключ — придерживайтесь сроков. В этом разница между любителем и профессионалом. Профессионал знает, сколько времени займет работа. Тренируйте свои навыки оценки на личных проектах. Узнайте, как разделить весь проект на отдельные части и этапы, а затем выясните, сколько времени занимает каждая часть.
Четвертый ключ — установите высокие стандарты для себя и своей работы. Вы должны всегда добиваться отличных результатов. Забудьте о том, чтобы обещать меньше и доставлять больше. Это философия неудачников. Гордитесь своей отличной работой и используйте ее как свое преимущество. Кроме того, никогда не снижайте свои стандарты. Вы делаете это один раз, затем снова и снова. Прежде чем вы осознаете это, это войдет в привычку. К счастью, совершенство тоже может стать привычкой. Сосредоточьтесь на этом. Напоминайте себе об этом ежедневно и продолжайте выполнять прекрасную работу!
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев