В качестве фрилансера у каждого из нас есть отношения любви или ненависти с нашими клиентами. Безусловно, без них мы бы остались без единой копейки, но временами они могут сделать нашу работу невыносимо трудной.
Как справляться с клиентами, которые не платят нам, занимают все свое время и делают нашу работу более трудной, чем она должна быть?
Большинство клиентов фрилансеров весьма дружелюбные люди, однако, рано или поздно наступает тот момент, когда вам приходится столкнуться с тем самым клиентом, который легко может навредить вашему бизнесу, если вы это ему позволите. Знание того, как справиться с этими неуправляемыми клиентами, поможет вам избежать потенциально опасных ситуаций.
Вот список из шести наиболее опасных для вашего бизнеса клиентов. А вы работали с кем-то из них?
1. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Нерешительные клиенты постоянно меняют свое мнение о проекте и задачи. Непредвиденные клиенты меняют свое сознание частично через проект. Они добавляют новые функции и ожидают, что вы как дрессированная собачонка будете прыгать через огненные обручи, чтобы выполнить эту работу. Такой клиент ожидает, что вы откажетесь от того, что вы уже успели сделать, и начните делать проект с самого начала, придерживаясь изначально установленных сроков дедлайна. Вернетесь к наброскам и созданию новых концепций.
Вот как защитить себя:
- Поставьте с самого начала свои собственные временные рамки выполнения проекта, особенно учитывая время для дополнительных задач или возможных изменений. Помните, что на деле, очень часто на выполнение проекта уходит больше времени, чем вы предполагали изначально.
- Перед началом проекта проработайте каждую деталь. Создайте соглашение, в котором указывается, что именно клиент может ожидать от дополнительного времени, за которое он платит.
- В вашем договоре укажите количество исправлений и дополнительную плату за любую срочность, отмену или дополнительные запросы от клиента.
2. ОЖИДАЮЩИЙ КЛИЕНТ
Вы когда-нибудь работали с клиентом, который хотел получить Bugatti Veyron с бюджетом LADA Kalina?
Мы фрилансеры, а не дочерняя компания Романа Абрамовича!
Пожалуй, каждому нравится в пределах бюджета, а главное, чтобы цена была целесообразной для обеих сторон, как для клиента, так и для исполнителя. Но, если клиент ожидает от вас «песни и танцы» за относительно небольшие деньги, вы можете сказать «Нет». Вы должны сказать «Нет». Если вы не планируете таким образом рекламировать свои услуги, чтобы получить больше отдачи или завязать новые связи, или же не собираетесь внести своего рода благотворительный вклад в развитие какой-то организации, то ваши услуги должны быть оплачены, так или иначе.
Совет: В первую очередь обсудите с клиентом бюджет и соглашение об оплате. Если вы позволите развиваться вашему сотрудничеству, прежде чем поговорите о бюджете, то вы будете более склонны выполнять работу по ставке значительно ниже, чем хотели бы получить. Остерегайтесь клиентов, которые открыто не обсуждают ставки.
3. НЕСНОСНЫЙ КЛИЕНТ
Это клиент, который прошел один курс веб-дизайна еще в университете и думает, что как дизайнер вы не делаете работу правильно. Или это клиент, который никогда не будет доволен вашей работой, потому что он хочет, чтобы результаты были, как у компании с миллионными доходами, и это при своем весьма скудном бюджете.
Как вам справиться с этими клиентами? Будьте терпеливы и не принимайте это лично. Иногда люди не уверены в себе и им надо раздуть свое эго, чтобы почувствовать себя лучше, поднять самомнение. Делайте лучше свою работу и постарайтесь огородить себя от их негатива, как только завершите проект.
Совет: Если вы не уверены в качестве своих услуг, то ваши клиенты будут в них не уверены так же. Вы не обязаны находиться на вершине ТОПа в своей сфере, чтобы предоставить клиенту отличный и качественный продукт. Будьте уверены в уровне своих знаний, и вы будете привлекать более дорогих клиентов, которые будут ценить вас, и платить соответственно.
4. НАСТОЙЧИВЫЙ КЛИЕНТ
В начале моей фрилансерской карьеры у меня был клиент, который хотел, чтобы я работала над его контентом, даже несмотря на то, что проект находился за пределами моей зоны комфорта. Изучив тему работы, я решила, что проект не подходит для меня, поскольку не владела знаниями в данной сфере деятельности, а клиенту нужен был эксперт в этом вопросе. Более того, он настаивал на том, чтобы я работала с ним, поэтому пришлось все же согласиться. В итоге, я провела часы за переговорами, собирая все детали проекта воедино, а затем, исследуя отрасль, чтобы я мог ознакомиться, с чем мне придется работать. Как только проект начался, я поняла, что клиент передумал, и он больше не хотел, чтобы я писала для него.
Вот несколько полезных уроков, которые можно извлечь из работы с таким клиентом:
- Если вы чувствуете, что работа находится за пределами ваших навыков – не соглашайтесь ни в коем случае на нее. Никакие деньги не стоят этого: недовольный клиент в итоге создаст вам кучу проблем в конце, а также изрядно потреплет нервы.
- Вы являетесь фрилансером — частным предпринимателем, неработающим в какой-то компании, поэтому всегда имеете право отказаться от работы, если она не соответствует вашим потребностям.
СОВЕТЫ
- Всегда берите предоплату, особенно если речь идет об обширных исследованиях. А ее процент пускай всецело зависит от самого проекта: чем больше проект и необходимого времени для исследований, тем выше процент предоплаты.
- Соберите как можно больше деталей о проекте заранее. Пусть ваши клиенты заполняют вопросники и подписывают соглашение, чтобы обе стороны знали, что требуется сделать, прежде чем вы начнете.
- Если вы увидели привлекательный проект (в плане бюджета), не позволяйте денежным знакам влиять на ваше решение. Раз уж вы не можете предоставить клиенту качественную работу, лучше оставить ее для другого, чем нажить себе проблемы и плохие отзывы.
- Наладьте связи со специалистами из разных областей, к которым вы сможете переправить клиента в том случае, когда проект выходит за рамки ваших знаний. Поверьте, люди также отправят вам своего клиента, когда проект будет лучше подходить для кого-то с вашим набором навыков.
5. ОБЩИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Этот клиент будет вам писать письма на электронную почту в утренние часы, а во время переговоров по проекту, расскажет обо всем, начиная с имени своей собаки и заканчивая тем, где планирует провести отпуск с семьей.
Безусловно, некоторые проекты требуют больше общения с клиентами, чем другие, но очень важно установить временные рамки вашего общения перед началом проекта.
- Добавьте свое время в гонорар. Вы не обязаны тратить рабочее время на обсуждение того, что не имеет значение для проекта. Это время вы можете посвятить работе над проектами.
- Если вы почувствуете, что клиент уже в процессе работы начинает отнимать у вас ценное время, не стесняйтесь компенсировать это, повысив стоимость проекта.
- Ограничьте связь временными рамками или пропишите в договоре дополнительную стоимость за час работы вне рамок бюджета. В конце концов, обсуждение проекта и общение с клиентом – это тоже работа.
Возможно, вы имеете другое мнение по поводу свободного общения с клиентами, считая, что это помогает им чувствовать себя более комфортно и лучше располагает по отношению к вам. И все же, если вы чувствуете, что клиенты занимают больше времени, не стесняйтесь сказать о том, что вы заняты, и вернетесь к обсуждению, как только освободитесь. Научите своих клиентов уважать ваше расписание так же, как вы уважаете их.
6. ВОЛШЕБНЫЙ КЛИЕНТ
Иначе, как «волшебником» такого клиента не назовешь, ибо он исчезает, как только дело доходит до оплаты. Нет связи! Нет переписки! Нет просьб о дальнейшей работе или изменениях! Нет никаких объяснений!
Вы тратите часы на разработку сайта клиента или написание контента, и общение проходит отлично. Но как только вы запросите оплату ...
- Клиент отсутствует и недоступен
- Клиент говорит о семейных проблемах и пытается оттянуть оплату работы
- Клиент начинает оправдываться или отмазываться, надеясь, что в итоге вы устанете требовать оплату
У меня был один клиент, который заплатил за часть услуг и задолжал еще некоторую сумму. Я отправила письмо по электронной почте, и получила обещание, что в течение недели все будет оплачено. Прошла неделя, но я так ничего и не получила. После многочисленных писем клиент стал рассказывать о трудностях, с которыми он столкнулся на данный момент. Я посочувствовала и сказала, что буду ожидать оплаты. По прошествии более длительного времени я пригрозила предпринять дальнейшие действия, изрядно подпортив репутацию. В итоге спустя пару дней я все же получила свои деньги.
Даже при наличии контракта трудно бороться с вопросами оплаты. Большинство клиентов находятся вне страны вашего проживания, и всяческие попытки «выбить» из них свои деньги приносят больше головной боли, чем того стоит, особенно если вы имеете дело с небольшой суммой денег. Если ситуация выходит из-под контроля, угрожайте пожаловаться на их бизнес, будь то в социальных сетях или в любом другом медиа-пространстве, но делайте это только в крайних случаях.
Все необходимо оценивать на индивидуальной основе. К примеру, у вас есть клиент, с которым вы давно и плодотворно работаете, но в какой-то момент у него возникли трудности и он не может оплатить вам работу на данный момент. Не обостряйте ситуацию и не нагнетайте: клиент в скором времени уладит свои проблемы и заплатит, а вы можете лишиться стабильных и хороших деловых отношений.
Вот несколько советов:
- Поддерживайте постоянную связь на протяжении всего проекта
- По возможности общайтесь голосом: клиентам сложнее говорить «нет» в живом общении
- Всегда берите предоплату
ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ХУДШЕМУ
Лучший способ предотвратить работу с такими клиентами — учиться на своих ошибках и подготовиться к трудным клиентам в рамках ваших договоров.
Ваш контракт должен включать:
- Объемы проекта
- Сроки и требования
- Подробное описание ваших услуг
- Количество изменений и оплату за дополнительную работу
- Условия, которые включают авансовые платежи, оплату за аннулирование проекта и т. д.
Не бойтесь отказаться от проекта, если что-то не так. Со временем у вас разовьется инстинкт в отношении клиентов, и вы начнете понимать, кто перед вами, еще до того как заключите контракт. Помните, что вы тоже «нанимаете» клиента. Вначале вам могут понадобиться деньги, и вы будете соглашаться на любые проекты, но как только вы начнете развиваться и расти, начнете выбирать своих клиентов так же, как они выбирали вас.
Ваш клиент — ваш покупатель, и ваша цель — порадовать его. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы дать им лучшую работу. Если вы чувствуете, что проект терпит неудачу, сообщите клиенту, что ваши рабочие отношения не выгодны для обеих сторон. Возможно, вы не заработаете денег, но зато убережете свою нервную систему от негатива.
0 комментариев