Пожалуй, вы все знаете известную фразу актера Харлана Хогана: “Вы никогда не получите второй шанс произвести первое впечатление!”.
И это правда.
Единственная проблема этой фразы в том, что она подразумевает, раз уж вы произвели отличное впечатление на клиента, то он будет отныне навеки ваш.
И уж поверьте моему опыту – это не совсем так.
После того, как вы успешно заполучили клиента своей мечты, вы должны держать его на коротком поводке, чтобы они оставались счастливыми. Ведь достаточно совершить всего одну ошибку, чтобы потерять клиента.
Именно поэтому мне бы хотелось рассмотреть пять самых популярных способов «убить» отношения с клиентом.
#1 Использование «громких» слов
Когда я говорю «громкие» слова, то подразумеваю действительно внушительные выражения, которые могут с легкость быть выражены с помощью более ясных и четких слов стандартной длины.
Не поймите меня неправильно, я не говорю вам не использовать свой интеллект, но, когда вы называете веб-сайт не иначе как “онлайн-платформа для связи”, то, возможно, с вами что-то не так.
Реальность такова, что когда вы пытаетесь казаться умнее, добавляя веса своим словам, вы в конечном итоге будете выглядеть глупо в глазах вашего клиента. Клиенты знают, чем вы занимаетесь и, как правило, их удивляет тот факт, что вы просто не сказали «сайт».
Поэтому запомните раз и навсегда: не пытайтесь выражать свои мысли, желая впечатлить кого-то. Просто говорите то, что вам нужно сказать, четко и понятно.
#2 Постановка идей в виде вопросов
Нет ничего хуже, чем дизайнер, который выражает свои идеи, в виде вопросов. Уж поверьте, клиентов раздражает до жути, когда вместо того, чтобы сказать «Мое предложение состоит в том, что вы можете сделать форму регистрации на главной странице», исполнитель говорит «Я предполагаю, что вы могли бы сделать форму регистрации на главной странице, что вы думаете об этом?».
В конце концов, если вы выражаете ваши идеи как вопрос, то он просто делает ваш совет неопределенным и сомнительным. И когда клиент думает, что вы не уверены в своих собственных силах, то не пройдет много времени, прежде чем клиент найдет другого специалиста.
То, что я пытаюсь сказать, так это то, что клиенты любят доверие. Они хотят, чтобы специалист сказал им, что они должны или не должны делать. Им нужен лидер, который будет их вести. Так будьте лидером!
Когда вы делаете предложение или говорите идею вашему клиенту, будьте смелее! Не сомневайтесь в себе. Вместо того чтобы спрашивать вашего клиента, если идея достаточно хороша, скажите им, что она достаточно хорошо!
Они платят вампа за вашу работу, так что будьте смелее и помните, что вы эксперт.
#3 Отказ брать ответственность за свои ошибки
Каждый дизайнер делает ошибки. Или, по крайней мере, каждый дизайнер сталкивается с клиентом, который считает, что дизайнер ошибся.
Важно уметь взять на себя ответственность, когда клиенту не понравилась работа, которую вы сделали, или же если вы совершили реальную ошибку.
Не оправдывайтесь и не пытайтесь свалить всю вину на клиента, потому что это может жутко раздражать вашего клиента и вы рискуете разрушить отношения. Принимая на себя ответственность, и быстро предлагая решения, вы быстрее заслужите уважение ваших клиентов.
#4 Использование жаргона
Да, есть вещь, которая способна вывести из себя любого, даже самого уравновешенного клиента. Жаргон!
Отчасти этот пункт похож на самый первый в нашем списке про «громкие» слова. Жаргон — это слова, термины и аббревиатуры, привычные для вашей специализации, но могут показаться другим языком вашему клиенту.
Безусловно, существует некий баланс и не стоит забывать, что разные клиенты имеют разные уровни понимания. Но сделайте одолжение самому себе, и если вы столкнетесь с клиентом, который не понимает терминов, которые знакомы вам, то не давайте им повода почувствовать себя глупыми. Сделайте слова более простыми.
Всегда будьте добросовестным и доступным дизайнером, который использует понятный для клиентов язык, позволяющий им себя чувствовать уверенными.
#5 Куча лишней информации
Очень многие специалисты засыпают клиента ненужной информацией и фактами, при этом делают это настолько быстро, что последние даже не успевают ответить или осмыслить все сказанное.
Что-то вроде: “Знаете ли вы, что 87% клиентов предпочитают использовать Facebook, чтобы читать ваш контент? Фактически все мои клиенты воспользовались моими услугами для оформления своих страниц Facebook, и у них наблюдается увеличение продаж на 60%. Поэтому я добавлю, что в стоимость моей работы входит также...”
Ваша цель обучить клиента? Нет. Все чего вы добьетесь, так это доведете клиента до состояния, когда ему придется принимать решения быстро и необдуманно, что в итоге скажется на вашей работе. Ведь если он не успел хорошенько подумать, то, скорее всего, результат может ему не понравиться.
Научитесь подавать информацию правильным способом, а главное в нужном количестве. В противном случае он начнет искать другого исполнителя, если у него не будет возможности воспринимать и «переваривать» информацию, полученную от вас.
Удави всем и хороших клиентов!
0 комментариев