Жизнь
423 статьи › RSS

4 вида проблемных клиентов

Работа фрилансера

Тема проблемных клиентов очень часто обсуждается в любом фрилансерском сообществе. Проблемные клиенты были, есть и будут – и с этим ничего не поделаешь. Все, что нужно фрилансеру, это вовремя их вычислять и постараться минимизировать ущерб от такого сотрудничества. Конечно, лучше всего не работать с неадекватными заказчиками, однако не всегда это получается. Иной раз попадается очень интересный проект, а иногда за работу очень хорошо платят. И как тут устоять? Многие соглашаются, прекрасно понимая, какая головная боль их ждет впереди.

 

Опытный фрилансер всегда знает, что нужно делать, если к нему обращается клиент, насчет которого есть сомнения. Всего несколько наводящих вопросов и заказчик либо получает вежливый отказ, либо согласие фрилансера. Еще парочка вопросов – и работа началась. Все дело в том, что среди клиентов достаточно редко попадаются совсем уж одиозные персонажи. Если уметь найти подход к человеку, работа не доставит проблем. Так что плохие клиенты попадаются только глупым фрилансерам. Умение наладить контакт входит в число основных навыков фрилансера, и этот навык нужно использовать на все сто процентов.

 

Конечно, тема проблемных клиентов неисчерпаема. Однако с опытом приходит понимание, что ситуаций, в которых проявятся плохие черты клиента, не так уж и много. По сути, их не больше десятка, все остальное уже экзотика. Причем, что характерно, к конфликту зачастую приводят действия самого фрилансера. Но есть четыре типа проблемных клиентов, которые попадаются очень часто. На них стоит остановиться подробнее.

 

КЛИЕНТ №1: ЭКОНОМНЫЙ

Плохие клиенты 

Каждый фрилансер когда-нибудь да слышал фразу «Нам очень хотелось бы поработать с вами, но мы можем потратить только…». Дальше озвучивается оскорбительно маленький гонорар и фрилансер отказывается от работы. Иной раз такие клиенты бывают очень настойчивы, и нередко им удается убедить не слишком опытного исполнителя согласиться поработать на их условиях.

 

Самый простой выход из такой ситуации – не работать со слишком жадными клиентами. Потому что если заказчик утверждает, что его бюджет невелик и он не сможет заплатить много, то он скорей всего не ценит и не уважает навыки фрилансера и такое же отношение у него будет к готовой работе. Мало того, что такой клиент заставит вас работать за копейки, так он еще и замучает правками и переделками. Так что лучше с такими людьми не связываться.

 

Но есть один момент. Далеко не всегда понятно, почему клиент не хочет оплачивать работу по разумной ставке. Если это циничный делец, который в грош не ставит труд фрилансера, то вопросов нет. Такие люди даже особо не скрываются, им в общем-то все равно. Не согласится этот фрилансер, наверняка найдется другой, менее уверенный в себе.

 

Тем не менее, всегда стоит попытаться понять, что именно движет слишком экономным заказчиком. Бывает так, что клиент сам новичок и просто не понимает, сколько стоит та или иная работа. Или он не в состоянии правильно оценить масштаб его проблемы. Ему кажется, что нужно, к примеру, поменять шрифт, которым набраны заголовки на сайте, но на самом деле оказывается, что там нужно переделывать абсолютно все. И фрилансер это прекрасно понимает, в отличие от клиента. В этом случае не стоит обиженно фыркать и отвечать, что за такие деньги вы даже компьютер не включаете. Просто клиент не в теме, и, следовательно, есть шанс его переубедить. Практика показывает, что если клиент понял, с какой бедой столкнулся, дополнительные деньги обязательно находятся. И все довольны.

 

Еще одна разновидность экономных заказчиков – это энтузиасты-мечтатели. У этих да, с деньгами действительно не густо. Так что тут каждый решает сам за себя. Можно отказаться, но можно и поработать. Дело в том, что огромное число успешных сетевых (и не только) проектов создавалось именно вот такими энтузиастами с горящими глазами и пустыми карманами. Если фрилансер чувствует, что идея может выстрелить, то имеет смысл согласиться на сотрудничество. Потому что тот человек, который войдет в состав первоначальной команды успешного стартапа, в перспективе будет зарабатывать очень хорошо.

 

И последний совет по работе с жадными или слишком экономными клиентами – проведите контрольный тест. Попросите предоплату. Можно даже небольшую. Циник не согласится, ему нужно вежливо отказать. А вот новичок и мечтатель скорее всего внесут задаток. Это вполне нормальные клиенты, с ними можно работать.

 

КЛИЕНТ №2: НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ

Проблемные клиенты 

Фраза «Мне очень нравится то, что вы сделали. Но все же давайте попытаемся найти лучшее решение» выдает неуверенного в себе клиента. О, такие заказчики могут превратить жизнь фрилансера в настоящий кошмар. Именно им принадлежит крылатое выражение «А давайте еще поиграем шрифтами!». Некоторых дизайнеров буквально трясет от этой фразы, она на них действует как красная тряпка на быка. Но работать-то все равно надо. Нерешительные клиенты хоть и представляют собой проблему, но это все же не вселенское зло. Значит, нужно изменить подход.

 

Если клиент после того, как с ним были оговорены все условия вдруг ни с того ни с сего вдруг резко меняет направление, это, безусловно, плохо. Но нужно понимать, что заказчик тоже человек, со своим характером. Если он нерешительный, то он нерешительный во всем, в том числе и в работе с фрилансером. Такие люди либо плохо представляют себе, как должен выглядеть конечный результат, либо подсознательно себя убеждают себя, что можно сделать и лучше. То есть, они не могут остановиться.

 

Справиться с такими заказчиками довольно легко. Нужно обо всем договариваться заранее. Никаких мутных формулировок, все должно быть предельно ясно. Если не обсудить количество правок или важных изменений, то все, пиши пропало, начнется то, что называется расползанием границ проекта. Работа продлится намного дольше, чем планировал фрилансер. А заплатят ему так, как договаривались. Что вдвойне обидно. Так что только четкий и предельно понятный договор.

 

Хочет заказчик фонтанировать идеями и вносить бесконечные изменения – пожалуйста, но только пусть все будет оплачено. Видите, в договоре написано, что первые пять правок бесплатно? А эта шестая. А вот видите, в договоре есть пункт, что каждая дополнительная правка обойдется вам в такую-то сумму? Что будем делать?

 

Время фриласнера является ценным ресурсом, имеющим свой эквивалент в деньгах. Нерешительные клиенты бездарно растрачивают его, так что ни в коем случае нельзя поддаваться на провокации. Зная, что существуют ограничения, неуверенный заказчик станет  более вменяемым. В результате все будут довольны: клиент получит (исчерпав все положенные лимиты) готовую работу, фрилансер получит свой гонорар.



Решит заказчик, что нужно продолжать – тоже неплохо, работа ведь оплачивается.

 

Так что при работе с подобными клиентами, нужно просто быть внимательным и все заранее обсудить на берегу. Да, такие заказчики являются проблемными, но проблемные они по большей части для себя. Опытный фрилансер вряд ли испытает какие-либо трудности в работе с нерешительным человеком.

 

КЛИЕНТ №3: МОЛЧАЛИВЫЙ

Молчаливый клиент 

Есть такая крайне неприятная разновидность клиентов, как молчаливые. Врде все начинается нормально, но вдруг человек перестает отвечать на ваши запросы и на время пропадает с радара. Потом внезапно появляется опять, работа продолжается, но через некоторое время клиент опять замолкает.

 

Иной раз это происходит потому, что фрилансер не работает с заказчиком напрямую. С ним контактирует посредник, к примеру, менеджер какой-либо компании. Отсюда и длительные паузы – менеджер ждет, когда можно показать предварительные результаты начальству, выслушивает рекомендации и лишь затем передает их фрилансеру. Да, не слишком эффективно, но работать все же можно.

 

Также бывает, что человек надолго замолкает на последнем этапе работы, когда нужно все проверить и оплатить. В этом случае нельзя точно определить, что творится в голове у клиента. К тому же он молчит. Возможно, он тщательно проверяет работу. Или, что случается, был вынужден уехать в командировку. Или заболел. Или решил кинуть фрилансера. В общем, неизвестно.

 

В борьбе с молчунами, так же как и в случае с нерешительными клиентами, защитой фрилансера является договор. Там обязательно должен быть указан срок, в течение которого клиент обязан ответить на запрос фрилансера. В ином случае у него начнутся длительные простои в работе, а другие заказы он взять не сможет, так как не знает, когда его молчаливый клиент выйдет на связь. Следовательно, доходы снизятся, если не обсудить такие моменты заранее.

 

В договоре обязательно нужно указать, во сколько обойдется клиенту его молчание. Кстати, клиент может замолчать, решив отменить работу над проектом. Такое бывает. Но фрилансера причины отказа от работы волновать не должны. Если договор был составлен правильно, он получит на руки всю причитающуюся сумму.

 

Полезный совет. Молчуна вычислить невозможно. Так что лучшим решением будет просто указать в договоре, в какую сумму ему обойдется день простоя фрилансера. Наличие этого пункта делает потенциальных молчунов гораздо более разговорчивыми.

 

КЛИЕНТ №4: ПОКЛАДИСТЫЙ

Дедлайн 

У этого типа проблемных клиентов также есть своя коронная фраза: «Можете не торопиться, никаких крайних сроков мы вам не ставим!». И вроде все очень даже хорошо, можно спокойно поработать, никакого стресса – дедлайна-то нет. Но на самом деле такой тип клиентов является одним из самых худших.

 

Заказчик вроде бы и не давит на фрилансера, и вовремя выходит на связь. Результатами он вроде бы тоже доволен. Однако проект начинает выходить за разумные временные рамки, а заказчик как-то не стремится поставить точку. И тут начинаются самые разные проблемы.

 

Будучи покладистым в отношении к фрилансеру, такой клиент может оказаться столь же покладистым по отношению к себе. У вас ведь не было четкого крайнего срока сдачи работы? Ну, так и у меня нет точного срока оплаты. Надо все проверить сначала, а потом мы с вами рассчитаемся. В результате оказывается, что добренький ненавязчивый человек держит фрилансера в подвешенном состоянии неделями, а то и месяцами.

 

Очень хорошо, что покладистого клиента можно вычислить буквально сразу – он сам об этом скажет. И вот тут-то нужно сразу же насторожиться. Да, велик соблазн поработать в комфортных условиях, но это обманчивый комфорт. Если клиенту не важны конкретные сроки, как знать, важен ли ему сам проект? А вдруг он решит бросить все на середине? Иди на 180 градусов изменит направление?

 

Поэтому, услышав «Можете не торопиться…» нужно сразу же бросаться в атаку и настаивать на точной дате дедлайна. Это единственное спасение. Если клиент продолжает утверждать, что сроки ему не важны, то лучше сразу же отказаться от работы, так как проблемы неизбежны. Они обязательно будут, если фрилансера введет в заблуждение мягкий и нетребовательный клиент. На самом деле это самый что ни на есть волк в овечьей шкуре. На эту уловку попалось огромное количество фрилансеров, так что лучше не повторять их ошибок.

 

ВЫВОД

 

Проблемные клиенты являются неотъемлемой частью работы любого фрилансера. Увы, работая удаленно, все же не удастся избежать конфликтных ситуаций. Но винить во всем нехороших клиентов категорически нельзя. Просто «врага» нужно знать в лицо. Очень часто клиенты становятся проблемными по вине самого фрилансера. К этому приводит недостаток опыта, плохое знание психологии и неумение вести переговоры. Опытный фрилансер всегда будет работать в комфортных условиях. Или не будет работать вообще, если сочтет сотрудничество с клиентом определенного типа бесперспективным.

 

На этом все, удачи вам в работе!

    Понравилась статья? Поделись с друзьями!

    Поделиться

или

следи за новостями в соцсетях

Подпишись на рассылку.

Без рекламы и только самое интересное!

Комментарии

Всего: 0 комментариев

Оставлять комментарии могут только пользователи.

Подписка на Freelance.Today





или

следи за новостями в соцсетях


Фриланс новости, биржи фриланса, freelance