Современный потребитель активно использует интернет для взаимодействия с различными брендами. И не важно какого размера будет компания – чтобы сохранить лояльность клиентов, нужно вкладывать много сил и средств в UX-дизайн. Сегодня пользователи очень разборчивы и даже избалованы качеством сервиса – поэтому даже малейшая ошибка в UX-дизайне может привести к тому, что клиент «проголосует ногами» и уйдет к конкуренту. Так как UX – это опыт взаимодействия, этому взаимодействию клиента с брендом нужно уделить самое пристальное внимание.
Еще не так давно для коммуникации с аудиторией компании было достаточно завести сайт – в интернете тогда было довольно просторно и сайт с хорошим дизайном при грамотном продвижении давал очень приличную конверсию. Однако теперь все изменилось – сегодня бренду, который хочет стать по-настоящему клиентоориентированным, нужно серьезно пересмотреть процессы управления, дизайн и даже корпоративную культуру.
Большинство пользователей не могут объяснить, по какой причине они приобретают товары или пользуются сервисом той или иной компании. Им просто нравится. Потому что это просто. Потому что это удобно. Потому что это улучшает их жизнь.
Современный UX-дизайн – это не только приятная цветовая гамма и юзабилити – сегодня одной эстетики и удобства пользования недостаточно. Нужно постоянно проводить маркетинговые исследования и изучать поведение клиентов.
Что же нужно делать компаниям, которые стремятся быть клиентоориентированными? В последнее время в UX-дизайне наметилось несколько новых тенденций, которые позволяют брендам эффективно взаимодействовать с пользователями.
ПЕРЕХОД К ЭМОЦИОНАЛЬНОМУ ДИЗАЙНУ
Человек устроен так, что он дает оценку опыта взаимодействия и формирует свое мнение бренда интуитивно, основываясь на эмоциях. Большинство клиентов не склонны мыслить рационально и UX-дизайнерам нужно постоянно это помнить. Поэтому, приступая к проектированию сайта, нужно как можно чаще смотреть на дизайн с точки зрения потребителя. Дизайн должен вызывать эмоции, он должен резонировать, мотивировать и убеждать.
Понять, что именно нужно клиенту могут помочь исследования и опросы – и проводить их нужно на самых ранних стадиях разработки. Понимание того, как пользователи воспринимают конкурирующие бренды и как они отзываются об опыте взаимодействия с ними позволит UX-дизайнеру сделать каналы коммуникации более простыми и прозрачными. Эмоциональный UX-дизайн является развивающейся сферой UX, однако нет сомнений, что его роль будет возрастать с каждым годом.
КОРПОРАТИВНЫЙ UX-ДИЗАЙН
Как правило, опытом взаимодействия раньше интересовались небольшие бренды и интернет-сервисы. Чаще всего они пользовались услугами внештатных UX-дизайнеров, так как не считали эту сферу дизайна слишком важной. Сегодня UX становится неотъемлемой частью корпоративного бизнеса и многие компании серьезно вкладываются в User Experience, осознавая его потенциал.
При этом очень часто приходится ломать устоявшиеся модели и менять стратегию взаимодействия с пользователями. В наши дни брендам приходится «выворачивать дизайн наизнанку» – то есть уделять гораздо больше внимания тому, что «снаружи», при этом, разумеется, не забывая о том, что «внутри». Пользователям ведь не важно, какие технологии используются на сайте – им это совершенно неинтересно. Для клиентов гораздо важнее впечатления от взаимодействия с брендом – а это значит, что UX-дизайнеру, работающему с компаниями и организациями, нужно стать частью этой корпоративной структуры, проникнуться ее духом и только потом попытаться донести этот посыл для основной аудитории.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ OMNI-КАНАЛОВ
Omni-channel – это подход, в котором большое внимание уделяется согласованности и цельности пользовательского опыта. Его основное преимущество состоит в том, что пользователь без труда перемещается между каналами – официальным сайтом, мобильным приложением, соцсетями или оффлайновым магазином. При этом неважно, какое устройство использует пользователь – выбрав для себя наиболее удобный способ взаимодействия с брендом, он все равно остается в поле зрения компании. Omni-каналы позволяют сохранить персонифицированный подход к клиенту и собрать достоверные сведения об аудитории.
Сегодня интеграция различных каналов имеет решающее значения для продвижения бренда. Это значит, что различные каналы не уже не могут функционировать раздельно, поэтому UX-дизайнеры должны использовать комплексный подход. У них должны быть наготове решения для различных типов пользователей, поэтому нужно задействовать как можно больше omni-каналов для того, чтобы обеспечить максимальный охват аудитории.
Каждый канал должен быть ориентирован на определенные типы пользователей, а вместе они должны быть информационной сетью бренда. Если говорить образно, то сегодня UX-дизайнер должен уметь формировать информационный ландшафт, а для этого нужно мыслить глобально.
ДРЕЙФ В СТОРОНУ МОБИЛЬНОСТИ
Сегодня в развитых странах пользователи все чаще используют смартфоны для взаимодействия с брендами и сервисами. Мобильные устройства заставили многие компании существенно пересмотреть свои стратегии развития. UX-дизайн в наши дни – это прежде всего мобильный UX-дизайн, хотя это не означает, что нужно забыть о пользователях, которые предпочитают использовать ноутбуки или настольные компьютеры. Однако трафик с мобильных устройств растет с каждым днем и то, насколько удобно будет пользователю взаимодействовать с брендом, используя смартфон или планшет, в конечном счете влияет на его мнение о компании.
С ростом числа пользователей мобильных устройств правильное использование UX становится серьезным конкурентным преимуществом. Клиенты всегда будут выбирать ту компанию, взаимодействовать с которой им удобно. А удобно им взаимодействовать с клиентоориентированным брендом, так что сегодня отсутствие мобильной версии сайта можно рассматривать как грубейшую ошибку дизайнера. Получив негативный опыт взаимодействия, пользователь вряд ли станет лояльным клиентом, скорее наоборот. Мобильность и еще раз мобильность – вот что должно быть основным приоритетом как для брендов, так и для работающих с ними UX-дизайнеров.
0 комментариев