Доверие — основа каждой успешной продажи. Сегодняшние покупатели имеют множество вариантов, доступных по одному щелчку мыши, и владельцы бизнеса могут отслеживать каждый щелчок. Но самое главное – доверие – сложно понять, измерить или определить.
Как развивается доверие покупателей, когда они покупают новый продукт в Интернете или заказывают в интернет-магазине, к которому они еще не привыкли? Какие элементы интернет-магазина показывают, что сайту можно доверять?
Что делает интернет-магазин надежным
Создатели доверия — это элементы или детали дизайна, которые успокаивают покупателей. Они подавляют сомнения и помогают покупателям чувствовать себя спокойно при совершении покупки.
Завоевание доверия клиентов начинается с первого впечатления. Укрепление доверия продолжается с помощью информации, которой вы делитесь, и социальных доказательств, подтверждающих ваши заявления.
Пять основных способов, которыми интернет-магазин может установить и повысить доверие покупателей:
- Первое впечатление от домашней страницы
- Наличие необходимой покупателю информации
- История бизнеса
- Отзывы текущих клиентов
- Убедитесь, что сделка прозрачна и проста
1. Первое впечатление от домашней страницы
Что интересует клиента: выглядит ли сайт безопасным? Могу ли я найти то, что я ищу, и легко перемещаться по этому сайту?
Бизнес-цель: создать гостеприимную домашнюю страницу и создать нужное впечатление при первом посещении.
Покупатели более критично относятся к дизайну и оформлению магазина при первом посещении, независимо от того, ищут ли они товар, который никогда не покупали, или продукт, с которым они уже знакомы. Поскольку ваша домашняя страница часто служит цифровым приветственным парадным крыльцом, это жизненно важное место для укрепления доверия клиентов, и должно быть сосредоточено на создании первого впечатления, а также на предоставлении рекомендаций о том, куда покупатели могут отправиться дальше.
Что здесь должно быть:
- Контент, согласованный и отточенный, с высококачественной фотографией и текстом без ошибок
- Чистый и незагроможденный макет
- Навигация, которая проста для понимания и использования на всех устройствах
Хорошо бы иметь:
- Названия категорий в вашей навигации, которые понятны и просты для понимания (например, Магазин, О нас, Контакты и т. д.)
- При международной продаже копируйте и переводите контент на язык покупателя и цены, указанные в местной валюте.
- Быстрая загрузка страниц в вашем магазине без ошибок (покупатели обычно замечают проблемы с производительностью, когда страницы работают медленно или не работают)
Пример
Take Hat Club, бизнес, который продает головные уборы. Одним из конкурентных преимуществ магазина является членство в Hat Club, программа лояльности, которая позволяет покупателям получать головные уборы по сниженной цене. Чтобы завоевать доверие покупателей и стимулировать повторные продажи, необходимо, чтобы каждый посетитель прошел первую полосу, углубился в сайт и увидел программу лояльности в качестве дополнительного преимущества.
Чем особенна их главная страница?
- Макет понятен, а навигация проста, что побуждает покупателей погрузиться в сайт глубже.
- Уникальное специальное предложение «Хиты недели»
2. Предоставить клиентам необходимую информацию
Что интересует клиента: этот продукт решает мою проблему? Хорошо ли он сделан и есть ли нужный размер? Справедлива ли цена, и могу ли я себе это позволить?
Бизнес-цель: сделать информацию о продукте легко доступной с помощью подробных страниц продукта, точных результатов поиска и страниц сбора.
Как только новый покупатель уходит с домашней страницы, мы обнаруживаем, что он обычно направляется прямо на страницу продукта. На странице продукта покупатели оценивают ценность продукта, независимо от того, посещают ли они новый магазин или магазин, с которым они знакомы.
Правильные элементы макета и дизайна на странице вашего продукта позволяют покупателям определить, соответствует ли каждый продукт той ценности, которую он ищет. Изображения, описания, таблицы размеров, данные о наличии, а также информация о доставке привлекают большое внимание клиентов.
Несмотря на то, что не существует универсального подхода к разработке идеальной страницы продукта, но существуют кардинальные детали, которые следует учитывать при создании доверия, независимо от вашей отрасли.
Что здесь должно быть:
- Разнообразные фотографии товара
- Описания продукта организованы в отдельные разделы для удобства чтения
- Таблица размеров, когда это уместно
- Последние обзоры продукта
Хорошо бы иметь:
- Политика возврата и информация о доставке на странице продукта
- Видео о продукте
- Только для десктопа: опция «Быстрый просмотр» в коллекциях, которая позволяет клиентам просматривать продукт, не открывая страницу товара
Пример
EM Cosmetics — это бренд косметики. Косметические средства меняют внешний вид клиента и могут даже влиять на его индивидуальность, поэтому важно, чтобы клиенты могли представить результаты использования каждого элемента.
Чтобы завоевать доверие своих клиентов, EM Cosmetics необходимо четко объяснить, как ее продукты соответствуют потребностям каждого покупателя — не только с помощью фотографий продуктов, но также с помощью конкретных случаев использования и примеров. Таким образом, бренд выделяет раздел с отзывами как дополнение к подробным описаниям и анимированным изображениям продуктов.
Чем хороши их страницы продукта?
- Описание и макет понятны и лаконичны благодаря разделам и подзаголовкам
- Покупатель может найти измерение продукта в миллилитрах и унциях жидкости
- Количество отзывов о товаре и текущий рейтинг представлены в верхней части страницы
- На других страницах товаров, где товара нет в наличии, есть возможность подписаться на оповещение по электронной почте, как только появится товар появится на складе
3. Поделитесь своей историей
Что интересует клиента: это успешный бизнес? Справедливо ли он относится к своим клиентам?
Бизнес-цель: помочь покупателю почувствовать уверенность в том, что это законный бизнес. Если у вас есть миссия или ценности, поделитесь историей своего бренда.
Покупатели заходят на страницу «О нас», чтобы узнать больше о бренде и людях, стоящих за ним. На странице «О нас» должны быть предложены ответы на эти два вопроса.
Во-первых, интерес к странице бренда «О нас» проявляется, когда кто-то сомневается в подлинности магазина. Покупатели часто пытаются убедиться, что бизнес будет существовать в течение длительного периода времени и что его внезапно не закроют. Вот почему страница «Контакты» может быть полезна: указав номер контактного телефона, адрес электронной почты и местонахождение магазина (если оно есть), вы можете развеять сомнения.
Во-вторых, многие клиенты интересуются миссией и целью бизнеса, и разделяет ли он их убеждения. Они перейдут на страницу «О нас», чтобы узнать больше о том, у кого они покупают.
Что здесь должно быть:
- Страница «О нас»
- Страница контактов
- Номер телефона, указанный на странице контактов
- Подробная история бренда, представленная на странице «О нас»
Хорошо бы иметь
- Профессиональную электронную почту на домене магазина, указанную на странице контактов (например, info@yourstore.com, а не yourstore@outlook.com)
- Возможность связаться со службой поддержки через онлайн-чат
- При необходимости, адрес физического местоположения продавца на странице контактов
Пример
Tease — это бренд, который специализируется на производстве чая. Но Tease, как и многие современные бренды, — это больше, чем то, что продается. Цель и принципы бренда, которые включают расширение прав и возможностей женщин, так же неотъемлемы для компании, как и ее каталог ароматных чаев. Это история, которую стоит рассказать, и которой она умело делится на своей странице «О нас».
Чем хороша их страница «О нас»?
- Ставит ценности бренда в центре внимания
- Страница структурирована, информация — подробна
- Ясно объясняет историю основания и кто основатель
4. Отзывы текущих клиентов
Что интересует клиента: думают ли другие клиенты, что продукт соответствует описанию? Бизнес справедливо относится к своим клиентам?
Бизнес-цель: предоставить клиентам социальное подтверждение того, что они ищут о вашем бренде и его продуктах.
Покупатели очень ценят уверенность, которую они получают благодаря беспристрастным отзывам других — неудивительно, что они обращают пристальное внимание на то, что говорят предыдущие покупатели.
Рассматривая покупку на новом веб-сайте, покупатели хотят прочитать отзывы на страницах продукта, внешних сайтах и торговых площадках, а также в социальных сетях, прежде чем совершать транзакцию. В частности, покупатели ищут любые несоответствия или явные предупреждения от предыдущих клиентов, или отзывы, которые противоречат тому, что компания говорит на своем веб-сайте. В социальных сетях покупатели могут, например, использовать простые подсчеты, чтобы выяснить, выглядит ли отношение подписчиков Instagram к лайкам подлинным.
Что здесь должно быть:
- Положительные отзывы о товаре с рейтингом 70% и более
- Обзоры продуктов, размещенные в социальных сетях, в основном положительные (например, отзывы публикуются в Instagram, YouTube и т. д.)
- Обзоры продуктов с оценками клиентов
- Страницы компании в Instagram, Facebook или других платформах
- Положительные отзывы о магазинах на внешних сайтах, таких как Google, Facebook, Отзовик, Яндекс, Amazon, eBay и т. д.
Хорошо бы иметь:
- Обзоры продуктов с фото и видео
- Ссылки на профили в социальных сетях магазина, которые легко увидеть
Пример
EM Cosmetics создает социальное доказательство посредством обзоров продуктов и, в частности, поощряя клиентов прикреплять фотографии и другие детали. Эта прозрачность внушает доверие будущим покупателям.
Что хорошо удается EM Cosmetics?
- В разделе «Рейтинги и обзоры» четко обозначен пятизвездочный продукт со 100% рекомендацией.
- Отзывы о товаре включают фотографию товара, сделанную клиентом
- Рецензент предоставляет собственное описание товара
- Рецензенту продукта предлагается дать описание себя, помогая другим клиентам связать и упростить решения о покупке
5. Убедитесь, что сделка прозрачна и проста
Что интересует клиента: какова стоимость доставки? Являются ли способы оплаты знакомыми и безопасными, и хорошо ли они функционируют?
Бизнес-цель: устранить сомнения и риски клиентов при расчете общей стоимости доставки и оплаты.
Как говорится, «цена — это то, что вы платите, а ценность — то, что вы получаете». В то время как качественная фотография и убедительный текст помогают понять ценность продукта, покупатели также хотят легко получить доступ к общей цене, которую они заплатят — с учетом всех скидок и сборов — как можно раньше на этапе покупки.
Цена довольно проста, но добавление контекста вокруг цены и уменьшение ненужных сюрпризов является ценным способом укрепления доверия.
Что здесь должно быть:
- Политика возврата, которая ясна и проста для понимания
- При международной доставке применяется политика доставки, в которой четко указано, кто платит пошлины и налоги
Хорошо бы иметь:
- Поверхностные расходы на доставку в интернет-магазине
- Возможность применения скидочных кодов в корзине
- Возможность для покупателя редактировать содержимое корзины
- Знакомые способы оплаты (такие как Яндекс.Деньги и Киви)
- Опциональное отслеживание статуса заказа
- Награды и скидки за будущие продажи, всплывающие на странице подтверждения заказа
- Легкий доступ к странице контактов в случае необходимости редактирования заказа
- Для международных магазинов — переключатель языка и валюты
Пример
L.L. Bean, розничный продавец одежды, известный своей щедрой политикой возврата, традиционно делает все возможное, чтобы клиенты были довольны. Для бренда с миссией и ценностями, основанными на лояльности и удовлетворенности, жизненно важно, чтобы он размещал всю информацию о транзакции на страницах продукта и во время оформления заказа, чтобы не было сюрпризов.
Клиенты вознаграждают компании, которым доверяют
Доверие клиентов часто является слепым пятном для бизнеса, особенно для нового, потому что основатели не ставят под сомнение их собственную надежность. И когда вы выполняете обещания, данные клиентам, и рассказываете правдивые факты и истории в своем маркетинге, почему вы считаете себя «ненадежным»? Но важно помнить, что доверие — это вопрос восприятия, который каждый бизнес должен зарабатывать.
Со временем ваш бизнес может завоевать доверие благодаря множеству довольных клиентов и позитивным слухам. К тому времени ваша репутация будет идти впереди вас, и, возможно, не придется делать такую тяжелую работу. Но это не значит, что вы не должны использовать проверенные методы, чтобы сделать ваш сайт более знакомым, надежным и понятным. Это позволит покупателям почувствовать себя непринужденно, упростить покупки в вашем магазине и потенциально открыть постепенный рост для вашего бизнеса.
0 комментариев