Полезное

Как наладить обратную связь с клиентами на сайте?

Автор: RU-CENTER
RU-CENTER — крупнейший регистратор доменов для бизнеса в России

Чтобы сайт эффективно работал на бизнес, мало сделать его визуально привлекательным. Важно позаботиться о качественной коммуникации с пользователями. Это обеспечит их лояльность и поможет превратить любопытных посетителей в ваших клиентов.

Что мы имеем в виду, когда говорим о коммуникации с клиентами?

  • Форму обратной связи
  • Возможность оставлять отзывы
  • Онлайн-чаты с сотрудниками
  • Всплывающие уведомления

Давайте разберём каждый из этих пунктов подробнее:

Форма обратной связи                                  

Это один из обязательных элементов любого сайта. Как правило, размещается в разделе «Контакты», реже внизу заглавной страницы. Наличие на сайте раздела с формой обратной связи сделает обращение проще: клиенту не понадобится открывать отдельное окно со своим почтовым ящиком, искать и копировать ваш электронный адрес и проделывать другие отвлекающие манипуляции.

Не стоит чрезмерно усложнять обратную связь и ставить пользователя перед необходимостью заполнять «лишние» поля, такие как адрес прописки, возраст, пол и т.п. Сведите работу посетителя к минимуму, избавьте от нужды заполнять персональные данные только ради того, чтобы получить ваш ответ на e-mail. Не все готовы делиться конфиденциальной информацией, у многих подобные запросы вызывают раздражение и желание покинуть сайт.

Если ваш бизнес предполагает сбор и хранение персональных данных ваших клиентов, обязательно размещайте на сайте информацию о вашей политике конфиденциальности. Не забудьте добавить чек-бокс «Я ознакомлен с политикой конфиденциальности».

Многие ограничивают своих клиентов в объёме сообщения, которое они могут отравить в форме обратной связи. Как правило, посетителям отводится не более 2000 знаков. На самом деле это не так уж и много, чтобы свободно высказаться.

Учитывайте, что не все ваши пользователи обладают навыками лаконичного изложения мыслей. Нужно отнестись к этому с пониманием и позволить писать объёмные сообщения.

Вот, как это реализовано на сайте IKEA. Компания подчёркивает, что ждёт от клиентов как можно больше информации, а не ограничивает их в количестве знаков. Очевидно, что этот бренд уважает своих покупателей.

Сообщение клиента не должно «улететь в пустоту». Настройте отправку сообщений так, чтобы пользователь получил уведомление об отправленном письме или увидел извещение об этом в следующем окне. Не забудьте поблагодарить за обращение.

Так этот принцип реализован на сайте IKEA.

 

Отзывы и комментарии

Отзывы и комментарии – это тоже способ взаимодействия между компанией и клиентами. Эта опция говорит об открытости бренда и помогает потенциальным покупателям узнать о продукте и услугах на основании чужого опыта. Например, на сайте производителя электротехники Philips можно прочитать комментарии покупателей к каждой товарной позиции. При этом наличие на сайте производителя не только позитивных, но и негативных сообщений убеждает в том, что бренд действительно придерживается принципа открытой и честной коммуникации. Сгладить впечатление разочарованных покупателей позволяют своевременные ответы компании: модераторы указывают способы разрешения конфликта.

Обратите внимание, что многие компании работают подобным образом не только на своём сайте, но и на сторонних ресурсах, где пользователи могут оставлять комментарии о товарах и услугах. Один из наиболее популярных – это otzovik.com. На отзывах о работе финансовых организаций специализируется портал banki.ru. Менеджеры компаний стремятся реагировать на негативные комментарии на сторонних ресурсах и отрабатывают публичные жалобы, ведь от этого зависит имидж бренда.

Онлайн чаты

Одним из наиболее действенных каналов коммуникации с клиентами является онлайн чат. Это всплывающее окошко, где клиент может пообщаться с консультантом. Ключевой момент: это всё-таки онлайн чат, общение здесь ведётся в режиме реального времени. Если вы не можете обеспечить постоянное нахождение вашего сотрудника в диалоговом окне, не стоит предлагать чаты пользователям. Отсутствие своевременных ответов разочарует клиента, и он пойдёт искать счастье у ваших конкурентов.   

Иногда в нерабочие время в чатах «дежурят» боты. Например, у IKEA этого бота зовут Латто.

Чат можно настроить и так, чтобы он не отображался в то время, пока оператор занят. В нерабочие часы можно предложить клиенту оставить в чате контакты для обратной связи.

Диалоговое окно с клиентом может появляться автоматически или же открываться самим пользователем с помощью легко заметной кнопки.

Чат не должен выскакивать сразу, как только открывается сайт. Дайте потенциальному покупателю спокойно освоиться на сайте, понять, что именно предлагает ваша организация. Оптимальное появление диалогового окна – 30 секунд после открытия сайта.

Как уже было сказано, общаться с клиентом в онлайн чате может не только живой сотрудник, но и бот. Стоит понимать, что возможности бота сильно ограничены. Как правило, бот корректно отвечает лишь на самые часто задаваемые вопросы. Индивидуальные ситуации всё-таки требуют индивидуальных решений. То есть, включения человека. Отсутствие возможности пообщаться с реальным консультантом вынудит клиента уйти с вашего сайта разочарованным. Поверьте, нет ничего приятного в том, чтобы получать однообразные скриптовые фразы от бота, когда у вас какая-то проблема.

Нередко боты используются как посредники между консультантом и клиентом. Если ответы бота не удовлетворяют клиента, бот переключает диалоговое окно на специалиста. Вот как это работает у Тинькофф-банка.

Советуем не использовать для оформления аватарки вашего сотрудника фотографии «идеальных людей» со стоков. Пусть это будет лицо реального человека, а снимок будет сделан не в студии, а в простых условиях. Например, в онлайн чате выше вы можете увидеть, что сотрудник банка Екатерина сфотографирована дома, на фоне стены с обоями. Возможно, банк мог позволить себе более «коммерческое» оформление. Но именно такое, как в приведённом примере, вызывает больше доверие пользователей: сразу понятно, что с вами общается реальный человек.

Всплывающие уведомления

Всплывающие окна на сайте называют поп-апами. В этом окне может быть предложение пользователю ответить на какой-либо вопрос, оформить рекламную подписку и т.п.

Как правило поп-ап используется в качестве формы подписки. Клиент может указать свою почту и в дальнейшем получать информацию о ваших скидках и акциях. Вот, как это выглядит на сайте «Каракулей», продающих большеформатные раскраски.

Поп-ап может быть хорошим инструментом коммуникации с пользователем. Но, как и во всём, здесь важна мера. Практика показывает, что окна, неожиданно закрывающие экран, мешающие прокрутке или такие, которые сложно закрыть, ничего кроме раздражения у пользователей не вызывают. Такой способ обратить внимание на что-либо – дурной тон. Часто эта навязчивость характеризует сайты с плохой репутацией. Поэтому Яндекс опускает их в поисковой выдаче.  

Поп-ап не должен мешать пользователю в спокойном режиме изучать ваш сайт. Он должен легко закрываться, если его содержание не заинтересовало.

Ещё один вид всплывающих сообщений – это пуш-уведомления. Они приходят на смартфон или всплывают в браузере. Только получать их могут те, кто в настройках задали разрешение на отправку им пуш-уведомлений.  

Здесь тоже важно учитывать, что эти сообщения не должны быть назойливыми. Не нужно настраивать их таким образом, чтобы они приходили несколько раз подряд. Следует брать в расчёт время, в которое приходит пуш-уведомление. Если смартфон сигнализирует о новом уведомлении рано утром или поздно ночью, вряд ли оно заинтересует. Скорее сработает как раздражитель. Поэтому при рассылке пуш-уведомлений учитывайте и часовой пояс, в котором находятся адресаты.

Кое-что ещё

В первом блоке об обратной связи мы привели пример того, как IKEA отвечает пользователям на отправленные сообщения. Там написано: «Мы очень благодарны вам за обратную связь и обязательно используем её для улучшения процесса совершения покупок и оказания услуг…»

Сообщения вроде этого называют служебными текстами. Они появляются в качестве ответа на действие клиента и сопровождают его на сайте. Но не кажется ли вам, что «процесс совершения покупок» звучит слишком замысловато, слишком чопорно? Представьте себе мужа, который предлагает жене отправиться в мебельный магазин на выходных: «Дорогая, как насчёт того, чтобы совершить процесс покупок?»

Важно, чтобы служебные тексты легко читались. Предложения должны быть простыми и естественными. Не стоит писать служебные тексты так, как в силу специфики работы делают чиновники или юристы.

Вы наверняка часто сталкивались с таким сообщением при загрузке интернет-странички: «На сайте возникли временные проблемы технического характера».

Согласитесь, пример ниже выглядит куда дружелюбнее.

Совет из этого раздела полезный, но, взяв его на вооружение, не стоит вдаваться «во все тяжкие». А именно, переходить с клиентом «на ты», пользоваться сленгом и жаргонами. Оценят далеко не все. Если, конечно, эта словесная вольность не продиктована спецификой вашего бизнеса. Например, ваша ЦА — подростки.

Как писать хорошие тексты – целая наука, даже если речь идёт о, казалось бы, таких простых, служебных сообщениях. Поэтому рекомендуем вам обращаться к услугам профессиональных копирайтеров.

Главный секрет

Главный секрет успешной коммуникации с клиентом заключается в уважении к нему. Поставьте себя на место клиента и задайтесь вопросом: каким должен быть сайт этой компании, чтобы мне было приятно и комфортно им пользоваться? Собственные ответы помогут вам сделать образцовым юзабилити вашего сайта, а значит – повысить его конверсию.

  • 1093