Цель любого владельца бизнеса — обеспечить фантастический опыт для каждого клиента и гарантировать, что все они уйдут счастливыми. Но когда вы работаете в сфере, ориентированной на предоставление услуг, это не просто клиенты, с которыми вы имеете дело единожды. Как фрилансер, веб-дизайнер или копирайтер, вы должны развивать отношения с ними, поскольку проекты могут длиться от пары недель до нескольких месяцев, и вам попросту необходимо положительное взаимопонимание и доверие, чтобы продержаться мотивированным до конца работы.
Хотя это может показаться достаточно простым для выполнения — быть хорошим, вежливым и профессиональным — если вы проработали на фрилансе достаточно долго, вы знаете, что некоторыми отношениями с клиентами не всегда нелегко управлять.
Это очень сложно, когда вы знаете, что клиент перешел черту, но при этом чувствуете себя немного виноватым, считая, что сами позволили такое поведение. Однако если вы хотите, преуспеть в своей работе, это должно прекратиться.
В этом руководстве мы поговорим о способах эффективного установления правильных отношений с вашими клиентами с самого начала.
Как установить границы с клиентами?
Надеемся, сценарий «плохой клиент» — это не тот, с которым вы слишком часто сталкиваетесь. И все же вместо того, чтобы иметь дело с каждой ситуацией по мере ее возникновения, мы бы предложили создать процесс, гарантирующий, что границы будут установлены с самого начала. Данный подход поможет вам избежать многих негативных последствий, способных возникнуть в результате конфликтов с клиентами, например, таких как:
- Выгорание из-за необходимости постоянно иметь дело с драмой, конфликтами или разгребанием всего этого.
- Ваша репутация страдает, поскольку вы не можете выложиться на 100% для других клиентов, чьи проекты запущены из-за того, что вы пытаетесь угодить взбалмошному заказчику.
- Расползание границ проекта заставляет вас терять все больше и больше денег.
Вот как должен выглядеть ваш процесс самозащиты:
1. Следите за знаками
Вы можете отличить плохого клиента от хорошего еще до того, как заключите с ним договор:
- Если он жалуется на стоимость и «шутит» о том, не работаете ли вы бесплатно…
- Если он просит вас ускорить процесс, даже не говоря о масштабах проекта…
- Если он не отвечает, когда вы пытаетесь связаться с ним…
- Если он обещает отправить вам все необходимое «позже» и просит просто начать…
В такой ситуации лучше уйти и потратить это время на поиск более подходящего клиента.
2. Зафиксируйте все договоренности в письменной форме
Документируйте абсолютно все и требуйте от клиента подписать договор перед началом любой проектной работы. Это гарантирует, что у вас есть четкий процесс и руководящие принципы, которых вы ожидаете как от клиента, так и от себя. Подпись клиента подтверждает, что он понимает это, а также служит в качестве рычага воздействия в будущем, если или, когда он попытается запутать вас или оспорить часть проекта.
Вот что вам необходимо иметь на руках:
- Официальный контракт, в котором указана цена проекта (включая дополнительную стоимость за спешку и отмену), необходимые этапы оплаты, количество разрешенных изменений, владение авторским правом и так далее.
- Вы также должны четко объяснить, чего вы ожидаете от клиента. Как быстро он должен вам ответить, если потребуется обратная связь или необходимы материалы? Что произойдет, если клиент исчезнет на длительный период времени? Все это должно быть определено в договоре, как и ваша политика отмены.
- Объем работ, который излагает план проекта в мельчайших деталях. Это будет охватывать такие вещи, как этапы проекта, соответствующие сроки, ожидаемые результаты и т. д.
Никогда ничего не делайте бесплатно и никогда не превышайте объем работы. Если вы уступите некоторым клиентам хоть немного, они без зазрения совести попытаются оттяпать у вас по максимуму. К тому же это е лучшая практика.
3. Автоматизируйте платежи
Установите этапы выставления счетов и придерживайтесь их. Самый простой способ сделать это — запрограммировать их в своем бухгалтерском приложении и отправлять по согласованному графику. Ни в коем случае не продолжайте работу, пока не получите необходимую оплату.
4. Установите строгий график
Будучи фрилансером, иногда легко оправдать работу ночью и по выходным, но это не значит, что ваши клиенты должны знать об этом. На самом деле, вы никогда не должны показывать, что работаете в непредусмотренные часы, потому как это открывает дверь для общения в течение данных периодов времени.
Вместо этого сообщите клиенту, что доступны во время конкретных часов, установленных вашим рабочим графиком. Если он попытается связаться с вами в другое время, не отвечайте на звонки, электронную почту, сообщения в мессенджерах. Просто отложите все и разберитесь с делами, когда вернетесь к работе на следующий день. То же самое касается и остального. Даже если вы работаете в непредусмотренное по графику время, обязательно отправляйте сообщения только в те часы, когда вы указали, что будете доступны.
5. Централизуйте общение
В идеале у вас должно быть программное обеспечение для управления задачами, позволяющее приглашать клиентов присоединиться к платформе. Подчеркните в самом начале работы, что вам нужны, чтобы все общение проходило непосредственно через данную платформу. При работе с клиентами, которые любят давать заднюю или утверждают, что та или иная вещь никогда не была одобрена или согласована, наличие централизованной коммуникационной системы, где все задокументировано, невероятно полезно.
Если вам нужно позвонить клиенту, запишите ваш разговор и сохраните данную запись в приложении.
6. Создайте иллюзию личного рабочего пространства
Ваших клиентов не должно волновать, работаете ли вы дома или в специально отведенном для этого месте. Тем не менее, вы никогда не должны позволять окружающим отвлекающим факторам проникать в ваши разговоры с клиентами. Когда у вас запланированы звонки или видеочаты, перейдите в тихое и профессиональное рабочее пространство для их проведения.
7. Держите клиентов в курсе происходящего
В то время как ваш контракт и объем работ должны излагать все, что вы собираетесь сделать для своего клиента, он все еще может ощущать некую нервозность, пока ждет, чтобы увидеть, как продвигается работа. Вместо того чтобы позволить своему молчанию разозлить заказчика или вогнать в стресс, поддерживайте регулярный контакт, сообщая о прогрессе.
8. Управляйте циклом обратной связи
Главное здесь — уметь вести честный и конструктивный разговор с клиентом. Определите, что он на самом деле пытается сказать. Не соглашайтесь на банальное «мне не нравится». Кроме того, не принимайте близко к сердцу, если клиент недоволен вашей работой. Просто послушайте, что клиент говорит, и постарайтесь лучше согласовать проект с тем, что ему нужно.
И все же, иногда проблема заключается в том, что сказанное клиентом, не совсем правильно. В конце концов, данный заказчик, вероятно, руководитель и предприниматель, который ничего не смысли в вашей специализации, иначе зачем он вас нанял. Лучшим способом общения в данной ситуации является использование определенного программного обеспечения, посредством которого вы можете делиться проделанной работой и позволять клиенту сразу же предоставлять вам обратную связь.
9. Будьте дружелюбны… в пределах разумного
Необходимо, чтобы ваши клиенты доверяли вам, если вы хотите, чтобы они чувствовали себя хорошо, что означает быть хорошим по отношению к ним. Но это не значит быть слишком дружелюбным. Некоторые люди могут неправильно интерпретировать вашу дружелюбность и подумать, что это нормально, если они пересекут определенные личные границы.
Если это произойдет, дайте только то, что абсолютно необходимо. Клиенту не нужно знать, что вы холосты или ходите на курсы кулинарии, как и то, что у вас был отвратительный день. Не усложняйте, оставайтесь профессионалом и сосредоточьтесь на задаче, чтобы иметь возможность максимально эффективно выполнять свою работу.
10. Чувствуйте себя уверенно, когда отказываете
Могут быть случаи, когда ваш клиент продолжает требовать больше. Какими бы малыми ни казались эти дополнительные запросы, лучше просто сказать «нет» и повторить про дополнительный объем проекта. Если клиент действительно хочет дополнительную работу, подготовьте измененный контракт, дождитесь утверждения и подписи, а затем приступайте к работе.
Однако если это та самая ситуация, когда вам просто некомфортно работать с клиентом — возможно, он был грубым или неоднократно пропускал оплату — не бойтесь расторгнуть договор. Вы уже определили условия в вашем контракте, так что вы знали, что подобное может случиться. Лучше прекратить сотрудничество, если между вами что-то не ладится, чем позволить нанести своему бизнесу дальнейший ущерб.
В заключение
Да уж, это неприятно, когда клиент выходит из-под контроля, в какой бы форме это не происходило. Но вы должны нести ответственность перед самим собой. У вас нет команды по управления персоналом, чтобы защитить вас в случае, если клиенты переступают черту, и нет менеджера, чтобы поговорить с клиентом, если тот недоволен доработками.
Это ваш бизнес и ваши профессиональные отношения, поэтому вы должны контролировать их. И, если вы не можете, тогда вам нужно быть готовым сказать «нет», когда посчитаете, что сотрудничество с данным клиентом достаточно токсично для вашего бизнеса.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев