Некоторым клиентам может быть сложно угодить или даже работать с ними, но ими не должно быть трудно управлять… или отказать им, если это необходимо. Общая черта всех трудных клиентов — неуважение. Заказчик должен нанимать специалиста, которому он доверяет и которого уважает. В свое очередь, вы, будучи веб-профессионалом, вы должны быть готовы отказаться от клиентов, которые не уважают ваше время, ценность, образование, знания, опыт, инвестиции, процессы, этику или границы.
Вы заслуживаете лучшего.
Для вас не составит труда идентифицировать трудных клиентов по тому, что они делают и как говорят. Не уважающие вас клиенты:
- Хотят качественную работу, но не хотят платить то, чего она стоит.
- Имеют амбициозные идеи, нуждающиеся в срочной реализации, и предполагается, что у вас нет других клиентов, поэтому вы всегда готовы заняться их проектом.
- Ждут, что вы будете выполнять бесплатную или льготную работу для некоммерческих организаций, друзей и семьи.
- Думают, что они знают ваш бизнес и хотят микро-управлять вашей работой.
- Оставляют в стороне все ваши рекомендации и постоянно ищут второе или третье мнение, чтобы бросить вам вызов.
- Смотрят только на время для выполнения задачи, а не на образование и опыт, необходимые для ее правильного выполнения.
- Не могут четко сформулировать, чего они хотят, и предоставить вам конкретную цель для ориентира.
- Остаются в стороне, даже если вы активно запрашиваете обратную связь.
- Часто ставят перед вами дополнительные задачи или функции, выходящие за рамки проекта, но ожидая, что стоимость останется прежней.
Клиенты, которые не уважают вас, говорят:
- «Я уже потратил весь свой бюджет на предыдущего дизайнера, который не выполнил работу, поэтому я не могу потратить много на вас».
- «Я не думаю, что это небольшое изменение должно занять так много времени».
- «Я отправлю это в пятницу, чтобы вы могли поработать в выходные».
- «Мы некоммерческая организация и не можем заплатить, но можем дать свои рекомендации».
- «Клиент всегда прав».
- «Можете ли вы показать мне, как сделать это самому, чтобы я мог сэкономить деньги?»
- «Я не знаю, чего хочу, но пойму это, когда увижу».
- «Я уверен, что бы вы ни делали, это будет хорошо. Выберете направление и позвоните мне, когда закончите».
Лучшая стратегия для управления трудными клиентами — та же самая, которая успешно используется для управления всеми клиентами.
Вы не можете отказываться от работы со всеми трудными клиентами – на самом деле, вы даже не всегда можете определить их сразу. Однако, включив в свою бизнес-модель следующие шаги, вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы с ними справиться — либо, избегая неприятного поведения с самого начала, либо имея готовый ответ, когда он потребуется.
Знание своей ценности, формулирование правил взаимодействия, и применение политики сотрудничества устанавливают четкие ожидания клиентов и могут предотвратить проблемы.
Знайте свою ценность
Создайте тщательную структуру ценообразования для ваших услуг, включая сведения об авансах, платежах, просроченных и срочных платежах. Будь то почасовая оплата или фиксированная ставка, четко сформулируйте это до того, как будет выполнена какая-либо работа. Оставайтесь в курсе цен ваших конкурентов, и четко обосновывайте то, как вы сравниваете. Будьте честны в отношении платы за срочную или незапланированную работу, особенно в нерабочее время, или в тех случаях, когда вам приходится изменить свои запланированные приоритеты.
Профессиональный совет: документируйте и демонстрируйте свой опыт, знания, образование и признание на своем веб-сайте, в предложениях по проекту и даже в своей подписи в электронных письмах.
Изложите всё в письменном виде
Предоставляйте заказчикам предложения, четко определяющие объем проекта, конкретное количество правок, временные рамки, этапы и сроки — с последствиями для изменений объема. Кроме того, требуйте заключения контрактов для всех проектов, с подтверждением от обеих сторон относительно стоимости, графика и набора функций.
Сформулируйте свои правила взаимодействия
Напоминайте клиентам о своей политике сотрудничества, как можно чаще — на вашем сайте, в предложениях и контрактах, а также на первичном обсуждении проекта. Установите границы. Например, если вы не отвечаете на электронную почту поздно вечером или в выходные дни, настройте автоответчик, сообщающий клиентам, что его запрос получен, и вы обработаете его в рабочее время.
Профессиональный совет: все запросы в мессенджерах и по голосовой почте, отклоняйте с просьбой повторно отправить по электронной почте.
Сохраняйте и архивируйте абсолютно всё
Подробные записи позволяют обосновывать решения и счета, поэтому ежедневно старательно следите за датами, задачами, реализованными этапами, временем и внеплановыми запросами.
Профессиональный совет: сохраняйте все отправленные электронные письма, записи об обязательствах, соглашениях и все ответы на них.
Когда клиенты нарушают то, что вы уже определили:
Вернитесь к бумагам
Ссылайтесь к существующей документации, включая предложения, контракты, электронные письма и ваш веб-сайт.
Охватите обучающие моменты
Вы должны чувствовать ответственность за обучение клиентов своим бизнес-процессам и политике сотрудничества. Если у вас есть возможность, разработайте обширную справочную библиотеку, в которой объясняются основные проблемы — позволяя тем самым быстро ссылаться на конкретные моменты, не начиная обучение с нуля.
Три нарушения и отказ
В случае одного или двух нарушений договоренностей, вы можете напомнить клиенту, что может произойти, если ситуация повторится. Хотя иногда достаточно и одного неприятного момента, чтобы отказаться от дальнейшего сотрудничества. Например, просьба сделать что-то неэтичное или выходящее за рамки ваших принципов.
Будьте готовы отказаться от клиента, чтобы спасти себя
Хотите знать, перешел ли клиент черту дозволенного?
- Влияет ли его поведение или отношение на вашу производительность, способность зарабатывать или удовлетворенность работой?
- Он просит вас пожертвовать честностью или нарушить этические нормы?
Если ответ «да», пришло время подумать о прекращении сотрудничества. Принимая во внимание последствия потери источника дохода, лучше инвестировать время в клиентов, которые ценят вашу работу, платят вовремя и считают вас деловым партнером, а не подчиненным.
Помните, чем меньше времени вы тратите на управление трудными клиентами, тем больше у вас есть времени для сотрудничества с теми, кто делает вашу работу приятной, прибыльной и удовлетворяющей.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев