Большинство фрилансеров боятся недовольных заказчиков. Однако многим из нас придется столкнуться с одним из них хотя бы раз. Возможно, именно поэтому написано столько постов о плохих клиентах.
После часов напряженной работы и попыток удовлетворить требования клиента последнее, что вы хотите услышать — это то, что клиент недоволен плодами вашего тяжелого труда. Он даже может отказаться вам платить.
Можете ли вы что-нибудь сделать с недовольным клиентом?
Да, на самом деле, есть определенные действия, которые вы можете предпринять, когда ваш клиент недоволен. В этом посте мы расскажем о пяти шагах, которые помогут вам выяснить, сможете ли вы «исправить» свои отношения с недовольным заказчиком.
Шаг 1. Просмотрите свой контракт
Ваш первый шаг — ознакомиться должным образом с контрактом, внимательно изучив его и уделив при этом особое внимание объему и срокам.
Ситуации, подобные этой, являются одной из причин, по которой заключение контракта-хорошая идея.
Читая контракт, убедитесь, что ваш законченный проект действительно соответствует первоначальному объему (описанию работы), определенному в вашем рабочем соглашении. Если это не так, внимательно отметьте, где находятся различия. Затем сравните причины, по которым клиент недоволен фактическим объемом работ. Он просит определенные изменения? Опять же, обратите внимание на любые различия.
Наконец, ознакомьтесь с условиями соглашения. Уложились ли вы в установленные сроки? Выполнили ли вы работу в указанном порядке?
Просматривая соглашение, также обратите внимание на любые фразы, которые клиент мог неправильно понять. Запишите их, а после смело переходите к следующему шагу.
Шаг 2: Признайте любые ошибки
Если вы нашли некоторые детали, которые не выполнили, часть проблемы может быть вашей. Не ругайте себя, если это произойдет. Вместо этого сохраняйте спокойствие: все время от времени совершают ошибки.
Если ошибка была ваша, признайтесь в ней себе и клиенту как можно скорее. Предложите исправить проблему и сделайте это быстро. Если вы отнесетесь к этому благосклонно, большинство клиентов поймут. Однако, если вы уверены, что вашей вины нет, следует переходить к шагу №3.
Шаг 3. Укажите на изменения
Нет ничего необычного в том, что некоторые клиенты меняют свое мнение о том, чего они хотят, в ходе проекта. Клиент может даже не сказать вам, что передумал, пока вы не сдадите работу.
Иногда изменения, которые хочет заказчик, несущественны и легко реализуемы. В других случаях они требуют значительного количества времени и усилий. Хотя вы можете быть готовы внести мелкие изменения в проект, вам следует взимать дополнительную плату за изменения большого объема.
Сейчас самое время вытащить ваше первоначальное соглашение с клиентом и ваши заметки. Укажите, на что вы оба изначально согласились, и упомяните разницу, которую вы обнаружили.
Вот несколько советов, которые помогут вам обратиться к клиенту по поводу изменения объема работ:
- Сохраняйте спокойствие. Не подходите к клиенту в гневной или расстроенной манере. Воздержитесь от перехода на личности и обвинений. Если вы расстроены, не связывайтесь с клиентом, пока не сможете сделать это профессионально.
- Слушайте внимательно. Убедитесь, что у вас есть четкое представление о том, чего на самом деле хочет и в чем нуждается клиент. Вам не нужно вносить изменения, которые на самом деле не нужны, и в то же время вы не хотите неправильно понять клиента клиента.
- Не думайте о плохом. Клиент не обязательно пытается вас обмануть. Проблема может заключаться в том, что клиент не осознает, сколько дополнительной работы потребуется для внесения запрошенных изменений.
Как только вы обсудите правки с клиентом и убедитесь, что поняли друг друга, вы готовы обсудить стоимость этих изменений.
Шаг 4: Озвучьте дополнительную стоимость
Клиент должен ожидать, что ему придется заплатить дополнительные деньги за масштабное изменение проекта. Как правило, вам необходимо добавить в свой контракт такие моменты, как «дополнительная работа будет оплачиваться из расчета ХХХ рублей в час» и «данная стоимость работ включает только один раунд незначительных изменений».
Даже без этих фраз вам все равно следует попросить больше денег. Если в вашем контракте содержится подробное описание объема работ, а клиент явно просит о вещах, которые не входят в этот объем, у вас должна быть выгодная позиция, чтобы договориться о дополнительной оплате.
После того, как вы и клиент согласуете стоимость изменений, вам следует переделать контракт или создать новый. Относитесь к изменениям очень большого масштаба как к новому проекту. Создайте новый контракт с перечислением новых объемов и условий, а затем попросите клиента утвердить его.
Шаг 5. Некоторые люди всегда недовольны
Если вы уверены, что не совершили никаких ошибок, и подошли к делу как можно более профессионально, все должно пройти гладко. Ваши отношения с клиентом, вероятно, «налажены».
Однако всегда найдутся клиенты, которые просто не идут на переговоры. Вот несколько возможных причин:
- Они не привыкли иметь дело с наемными работниками, поэтому просто не понимают, насколько ценно ваше время и почему вы должны его беречь.
- Они могут смутиться и не захотеть признать свою неправоту. Некоторым людям нужно всегда быть правыми, даже если они ошибаются. С такими людьми всегда тяжело вести дела.
- Возможно, они неправильно поняли исходный контракт. Бывают ситуации, когда приходится сотрудничать с клиентами, которые не удосужились даже прочитать контракт, прежде чем подписать его.
- Возможно, вас действительно пытаются использовать в своих интересах. Таких меньшинство, но такие люди есть и иногда нанимают фрилансеров.
В любом случае знайте, что проблема не в вас, а в них. Некоторые клиенты попросту не могут быть довольны тем, что вы делаете при любом раскладе. Возможно, пришло время сократить ваши убытки и отказаться от клиента.
Твердо заявите, какую дополнительную работу вы будете для выполнять, если таковая будет. Если вам не заплатили, подчеркните, что вы рассчитываете на получение оплаты в соответствии с первоначальным соглашением. Повторяйте это столько раз, сколько необходимо, пока вам не заплатят. Затем откажитесь от любых будущих проектов этого клиента. В конечном итоге вам будет лучше.
Один из наиболее эффективных способов избежать подобных ситуаций — быть более избирательным в отношении клиентов, с которыми вы работаете.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев