Хорошая связь является основой хороших отношений между клиентом и фрилансером. Но, как с любым видом отношений, определенные типы коммуникаций являются более сложными, чем другие. И к непростым видам коммуникации относится электронная почта.
Сегодня разберем вопрос – как общаться с клиентом по почте так, чтобы вы оба остались довольны диалогом.
Разумно было бы начать со списка общих советов:
- Пишите короткие e-mail. Длинные письма клиент может просто полениться читать. Да и на себя посмотрите – вы любите читать «простыни», присланные по е-мейл?
- Не нужно скромничать лишний раз. Если вы будете ходить вокруг да около, и стесняться – никогда не добьетесь нужного. О чем надо – о том и просите. Прямо, без обиняков. Но вежливо.
- Будьте точными. Сообщайте конкретно, что вы хотите и когда.
- Не нужно лишних эмоций. Существуют тысячи причин, по которым клиент не ответил, и это не имеет отношения к вам. Может, заболел. Может, отдыхает. Может, занят другими делами. Поэтому не принимайте это в свою сторону, и не злитесь, не обижайтесь.
Короткие письма тоже нужно уметь писать. Для них тоже есть ряд правил, а именно:
- Тема должна отражать содержание письма. Заголовок «Вы готовы утвердить отчет?» не будет полезен, если в письме, кроме отчета, есть и другие материалы.
- Определитесь с вопросом. Что клиент должен рассмотреть? В каких материалах для проекта вы нуждаетесь, и в каком формате?
- Попросили о чем-то — объясните, почему это нужно клиенту. Сообщите, зачем ему нужно принять эти меры, и как это поможет достичь его целей быстрее.
А теперь мы представим вам шаблоны для часто возникающих ситуаций, которые вы смело можете сохранить себе.
Email №1: Вам нужно получить обратную связь или контент от клиента, чтобы начать или завершить проект
Это классика. Дело не может продвинуться без определенных материалов от клиента. Если клиент уже отличился несвоевременной отправкой, это ваш вариант:
Тема: Изображения необходимы до конца пятницы
Наш копирайтер уже работает над статьёй «X вещей, на которые нужно обратить внимание при поиске бизнес-партнёра». Как и планировали, отправим её в пятницу до конца дня. Пожалуйста, до этого срока пришлите мне несколько изображений, которые вы хотели бы добавить к тексту.
Если срок уже прошел, попробуйте:
Тема: Изображения нужны СРОЧНО
По графику работа над статьёй «X вещей, на которые нужно обратить внимание при поиске бизнес-партнёра» уже должна закончиться. Дизайнер оставил место для изображений, но без них мы пока ничего не можем сделать. Вы можете отправить мне их сегодня? Иначе мы рискуем выбиться из графика.
Главное — не ругайтесь. Вам действительно не закончить статью без изображений. Просто спокойно изложите факты.
Если в ответ — тишина, а сроки жмут, спросите, что вы можете сделать, чтобы выручить клиента.
Эти шаблоны электронной почты также полезны, когда вам нужно одобрение клиента. Интерес клиента прост. Без контента или его одобрения, вы не можете не успеть к заранее определенному сроку.
Email №2: Вы двигаетесь вперед без согласия клиента.
Вы можете использовать базовый шаблон выше. Ситуации похожи, так как вашей команде нужно что-то от клиента, чтобы выполнить свою работу. Эта ситуация отличается тем, что вы (или агентство) можете в конечном итоге принять решение. Это рискованно, но это выход, если по-другому не получается.
Скажем, клиент в нашем сценарии отправил пять изображений, которые будут использоваться в кампании, но не может решить, какие два использовать в самой статье. После нескольких писем на основе шаблона # 1, без реакции со стороны клиента, вы можете отправить:
Тема: Изображения необходимы до конца пятницы
Мы выбрали X и Y изображения для статьи. Остальные три будут использованы в социальных сетях и для лендинга. Если вы хотите предложить другой вариант, пожалуйста, сообщите мне об этом до четверга, до 15:00. Мы отсылаем законченную статью для утверждения вскоре после этого, и, чтобы изменить изображения, потребуется время.
Email №3: Клиент не оплатил счет
Такая ситуация, увы, случается довольно часто (если не работать через Безопасную сделку). Email, который вы отправляете в случае первой просрочки оплаты, очень отличается от того, что вы писали бы клиенту, который часто игнорирует выставленные счета.
Вот шаблон для первой ситуации:
Тема: Просроченная оплата
Это просто напоминание, что счет № 111 должен был быть оплачен X дней назад. Если вы уже произвели платеж, проигнорируйте это сообщение. Если ещё нет — произведите оплату в срочном порядке.
Вы можете настроить систему выставления счетов-фактур, чтобы автоматически отправлять эти письма, если это необходимо.
Заключительный совет: не отправляйте сообщения в гневе
Да, иногда хочется накатать клиенту пространное письмо о том, как вам надоели его задержки. Особенно часто такое желание возникает, когда вы раздражены.
Если вас раздражает, что вы не получили ответ на три тщательно сформулированных письма, и в порыве гнева хотите написать еще одно — подождите. Начните писать, когда остынете. Написали — подождите еще 10 минут и перечитайте. Отредактируете и отправляйте.
В противном случае, когда остынете, вам будет стыдно за написанное.
Будьте корректны. И пусть клиенты не раздражают вас, а вы – их.
0 комментариев