Будучи профессионалом в сфере веб-дизайна, вы работаете в основном как сервис, основанный на услугах. И, как в любом бизнесе, основанном на услугах, обслуживание клиентов имеет решающее значение для вашего роста. Также важно управлять списком клиентов, которые не сводят вас с ума. Как некоторые говорят: довольный клиент, счастливый веб-разработчик!
Поскольку вы сами себе босс, легко избегать общих правил обслуживания клиентов. Вы освобождаете себя от определенных разъяснений или не оказываете дополнительную помощь, потому что никто не заглядывает вам через плечо. Однако, уклонение от всего этого, в конечном итоге обойдется вам намного дороже в будущем.
Удержание клиентов должно быть вашей первостепенной задачей, поскольку это способствует постоянному доходу и рекомендациям.
Сохранение ваших клиентов начинается с их удовлетворения от работы с вами, и это всегда должно быть главным приоритетом, ведь это позволят вам иметь стабильную прибыль от заключения повторных сделок. Рекомендации так же не являются случайностью: если клиент доволен своим опытом, он с большей готовностью поделится им с теми, кого интересуют подобные услуги. Вот почему соблюдение некоторых основных правил обслуживания клиентов поможет вам заработать постоянных клиентов.
Почему правила?
«Но я ушел с офисной работы, чтобы избежать правил!» — говорите вы. Согласна, что, будучи сам себе боссом, мы освобождаемся от ответственности за то, что, по нашему мнению, никогда в итоге не помогало и лишь тратило наше время.
Однако вы обнаружите, что стали худшим начальником, на которого когда-либо работали, если не будете навязывать себе правила.
Просто задумайтесь.
Сколько раз вы работали на выходных, «работая на себя»? Сколько раз вы были вынуждены работать в отпуске, «работая на себя?». Вам нужны правила, в любом случае.
Готовы? Давайте рассмотрим правила обслуживания клиентов, нацеленные на создание более счастливых клиентов … и профессионалов.
1. Отвечайте на письма в течение 24 часов (один рабочий день)
Плохое обслуживание клиентов: «Мой почтовый ящик заполняется так быстро, что я забываю отвечать клиентам. Я обычно жду, пока появится ответ на их вопрос».
Отличное обслуживание клиентов: всегда следите за электронной почтой, и отвечайте даже чтобы просто сказать, что вы находитесь в процессе получения ответа. Опять же, это не означает, что вы должны отвечать на электронную почту в выходные дни. Можно по-прежнему проверять электронную почту на наличие чрезвычайных ситуаций, но всегда отвечать в рабочие дни, если это не что-то серьезное или срочное.
2. Обновляйте статус проекта в конце каждой недели
Плохое обслуживание клиентов: «Когда я работаю над проектом, создание дизайна может занять несколько недель. Как только он будет готов, я сообщу об этом клиенту».
Отличное обслуживание клиентов: если у вас есть активный проект (и вы еще не отправили письмо клиенту на этой неделе), в пятницу отправьте сообщение с обновлением, чтобы проинформировать клиента, как продвигается проект. Клиент взял на себя риск, инвестируя в вас, и ему хочется знать, как работают его инвестиции.
3. Указывайте «Следующие шаги» в электронных письмах, требующих действий со стороны клиента
Плохое обслуживание клиентов: «Клиенты должны просто знать, какие шаги им нужно предпринять из нашего первоначального разговора. Это также четко обозначено на моем веб-сайте».
Отличное обслуживание клиентов: отправляя очередное письмо клиенту, всегда будьте конкретны в том, какие действия он должен предпринять для выполнения определенной задачи. Например, можно выделить жирным шрифтом «Следующие шаги», чтобы эта часть письма сразу была заметна. Помните, что большинство ваших клиентов ведут свой собственный бизнес и у них, так же как и у вас, огромный список дел. Объясните это, и вы избежите упущений со стороны вашего клиента.
4. Разделите длинные письма на отдельные по элементам действий или темам
Плохое обслуживание клиентов: «Я послал своему клиенту все, что ему нужно сделать, в длинном письме. Если он не может следовать этому, то это не тот клиент, с которым я хочу работать».
Отличное обслуживание клиентов: чем короче электронное письмо, тем больше шансов, что клиент прочитает все и ответит. Если сообщение длинное, клиент может предположить, что он понял, в чем дело из первых абзацев и просто пролистает до конца. Важная информация будет пропущена, а его ответ может быть только частью того, что вам необходимо для работы.
5. Не отвечайте на звонки и электронную почту, если вы не в том месте, где можете что-либо решить
Плохое обслуживание клиентов: «Я был со своей семьей в ресторане и пропустил половину обеда, пытаясь научить клиента, как войти в систему. У него хватило наглости разозлиться из-за того, что я был с ним так короток».
Отвечайте на звонки или электронные письма, только когда вы находитесь в «рабочем режиме» и можете уделить клиенту все свое внимание. Только в ваших руках, удовлетворить их потребности с качеством и заботой.
Отличное обслуживание клиентов: легко забыть и пропустить электронное письмо или ответить на звонок клиента, когда вы проводите время с семьей, сидите в ресторане или занимаетесь повседневной жизнью. Проблема в том, что когда вы не сфокусированы, вы не в состоянии уделить этому все свое внимание, и ваша реакция или ответ могут быть не самыми лучшими. Пусть звонок будет перенаправлен на голосовую почту, даже если это чрезвычайная ситуация, а затем, когда вы будете в «рабочем режиме», перезвоните или ответьте на письмо.
Совет: чаще всего клиент может подождать. Хорошее обслуживание клиентов — это не удовлетворение потребностей клиента каждый раз, когда он этого требует, а удовлетворение потребностей с помощью качества и заботы (что часто не является «КАК МОЖНО СКОРЕЕ»).
6. Не посылайте гневные электронные письма: подождите несколько часов или до следующего дня
Плохое обслуживание клиентов: «Я не мог поверить, что клиент выставил меня виноватым во всем. Я так быстро отправил это письмо, чтобы показать ему, как неправильно он поступил. Я был решителен в том, что касается данного вопроса».
Отличное обслуживание клиентов: тон может оказаться сложной задачей, когда нужно что-то выразить по электронной почте, и он ухудшается только тогда, когда мы пишем электронные письма, кипящие от гнева. Наши клиенты могут нас рассердить, но то, что вы думаете, звучит твердо и ясно, может только усугубить ситуацию. Напишите черновик и отложите отправку письма. Повторный пересмотр написанного после того как вы остыли, может многое изменить.
7. Предлагайте постоянное обслуживание и поддержку сайта или советуйте человека, который это предоставляет
Плохое обслуживание клиентов: «Меня достал этот сайт. Я просто передал его с документацией о том, как редактировать. У клиента нет нужного бюджета, чтобы действительно оставаться моим клиентом».
Отличное обслуживание клиентов: нельзя оставлять клиента после запуска сайта без средств поддержки для обеспечения безопасности и производительности. Предложите им обслуживание сайта либо направьте к тому, кто оказывает подобные услуги.
8. Находите возможность планировать звонок, избегая общения только по электронной почте
Плохое обслуживание клиентов: «Я ненавижу разговаривать по телефону. Мой график слишком плотный, чтобы нарушать его ради этого. Если это важно, клиент может отправить электронное письмо».
Отличное обслуживание клиентов: клиенты и ситуации бывают разные, и не все можно решить по электронной почте. Если клиент просит вас о звонке или видео-чате, и это нарушает ваше расписание, запланируйте в своем календаре время, специально отведенное для такого рода общения, а также ограничьте продолжительность (например, 15 минут). Таким образом, клиент будет знать, что это должен быть быстрый звонок. Кроме того, примечание в календаре касаемо темы звонка, позволит вам подготовиться к разговору.
9. Умейте принимать вину на себя
Плохое обслуживание клиентов: «Клиент ни разу не дал понять, что это была настолько серьезная проблема на сайте. Я бы сразу это решил, если бы он объяснил лучше».
Отличное обслуживание клиентов: когда с веб-сайтом что-то не так и клиент обвиняет вас, заверьте его, что вы сделаете все возможное, чтобы это не повторилось. Бесполезно спорить о том, чья это вина при общении с клиентом: это только обострит проблему.
10. Обучайте своих клиентов (используйте скринкасты и документацию)
Плохое обслуживание клиентов: «Клиенты должны быть в состоянии понять, что делать, из того что написано в моих письмах. Есть также много онлайн-уроков».
Отличное обслуживание клиентов: правильно обслуживание возникает из-за желания убедиться, что клиент знает – о нем заботятся. Многое из этого основано на четком общении и обучении клиента, когда это необходимо. Вряд ли вы встретите клиента, который откажется от разъяснений или новых знание, способных помочь ему лучше понять свой веб-сайт или проблему.
Совет: все клиенты обучаются по-разному. Для визуалов создание короткого видео, объясняющего проблему, может стать идеальным вариантом и поможет быстрее решить проблемы. Текст довольно часто неправильно интерпретируется и понимается.
В заключение
Одна из главных причин, по которой веб-разработчики уходят из бизнеса, заключается в том, что они больше не хотят быть сами себе боссами. Нелегко определить правила и границы для себя.
Существует связь между плохим обслуживанием клиентов и трудными клиентами.
Несмотря на то, что есть сложные клиенты, которых уже не спасти, определение правил хорошего обслуживания клиентов обуздает сложные ситуации и плохое взаимодействие с любым клиентом.
Будьте лучшим начальником для себя — установите правила и придерживайтесь их. Конечно, вам хочется быть более гибкими по мере роста вашего бизнеса, чтобы приспособиться к меняющейся рабочей ситуации. Используйте выше перечисленные правила в качестве отправной точки: они помогут вам установить хорошие рабочие отношения с клиентами, которые в результате будут рекомендовать вас благодаря отличному обслуживанию.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев