Для тех фрилансеров, которые всерьез задумываются взяться за разработку ботов, или уже работают в этом направлении.
Несмотря на большое количество шума, до сих пор неясно, как разговорные UI можно заставить работать в практическом смысле.
Принципы проектирования могут помочь создать такой дизайн, который реальные люди захотят и смогут использовать каждый день.
О том, что разговорный интерфейс - это будущее, написано немало проповедей. Гораздо меньше сказано о практической стороне проектирования сhatbot-взаимодействий.
Ранние попытки создать хорошее взаимодействие с чатботами потерпели фиаско, в основном потому, что слишком полагались на обработку естественного языка или искусственный интеллект. Т.е., на те возможности, которых просто еще не существует в полной мере. Другие предлагали неподходящие варианты использования этой новой модели.
При всех волнениях вокруг новой технологии, большинство из нас забыли о самом важном в этом предприятии: о человеке, который, как ожидается, будет поговорить с ботом.
Так куда же двигаться в разработке роботов? Создавать их для пользы? Должны ли они быть простыми, как Slackbot? Оставлять поле для свободного ввода текста или управлять ими только голосом? Все эти вопросы легко решить, но правда в том, что мы до сих пор изучаем, как использовать эту новую среду.
В подобных ситуациях очень важно руководствоваться четкими принципами дизайна.
Принципы дизайна ботов
Вот несколько принципов, которые могут лечь в основу проектирования роботов.
Не притворяться человеком
В противном случае пользователь может чувствовать себя обманутым, или не будет понимать, как работает система. В обоих случаях это – плохой опыт.
Не используйте индикаторы «идет набор текста» или искусственные задержки, чтобы бот казался более человечным. Наоборот, бот-сообщения должны быть оформлены по-другому, быть четко маркированы таким образом, чтобы было сразу понятно, что общаешься не с человеком.
Разговор должен быть простым
Разговор с ботом должен быть ограничен очень конкретными темами и следовать одной тематической линии. Избегайте сложных тем.
Не нужно пробовать создать новое сознание, собеседника по всем популярным на сегодня темам. Это нормально. Выставить некоторые ограничения и рамки необходимо, иначе пользователя будут утомлять длинные диалоги.
Уважение к чату
Одним из преимуществ смарт-приложений обмена сообщениями является то, что мы можем уменьшить взаимодействие с помощью простого чата.
Разговорный интерфейс потому и называется разговорным — бот может отвечать человеку с помощью простых сообщений в чате. Но не обязательно только писать: сегодня чаты позволяют пересылать картинки, видео, ссылки, карты. Бот тоже может это делать.
Оптимизация для конечного пользователя
Боты должны быть использованы для улучшения работы конечных пользователей, а не только, чтобы сделать жизнь проще для команды поддержки клиентов. Дизайнер должен спросить себя: что лучше для конечного пользователя? Бот или человек? Если ответ в пользу последнего, то вы не должны использовать ботов.
Роботы не должны делать то, с чем хорошо справляются люди; скорее, они должны пытаться улучшить то, что люди делают медленно. Машины должны работать. Люди должны думать.
Экономное использование
Bot-взаимодействия должны быть короткими и точными. Не нужно сложных входов, активаций и длинных разговоров; иначе такое взаимодействие будет ощущаться трудоемким.
Обеспечение запасного варианта
Всегда предоставляйте запасной вариант – человека. У пользователя должна быть возможность сказать: «Я предпочел бы подождать и поговорить с реальным человеком, пусть робот уйдет».
На начальных стадиях внедрения ботов в нашу жизнь это абсолютная необходимость, потому что к машинам пока еще нет полного доверия.
Использование структурированного ввода
Чем больше разговор может «разветвляться», тем больше потенциал для возникновения тупиков. Не оставляйте пользователей в ситуации, когда им нужно угадать правильный ход, необходимый для продолжения. Пользовательские клавиатуры дают ограниченный диапазон входных данных и могут сэкономить кучу нажатий клавиш. Например, вместо того, чтобы предлагать пользователю два варианта ответа, типа «да» или «нет», покажите им две взаимоисключающие кнопки. Таким образом, вы можете держать ответы в нужном русле, и предупредите возможность непредсказуемого ввода текста.
Каждый видит одно и то же
Боты общаются не только с конечными пользователями. Людям «за роботами» нужна запись контекста беседы — как бот ответил, и как конечные пользователи отреагировали соответствующим образом. Общие или длительные бот-сообщения могут быть отображены в свернутом состоянии, в представлении администратора, ради аккуратности. Случаи, в которых бот-сообщения являются частными, чтобы их видел только администратор – это редкие исключения.
Принципы не должны вас связывать
Работайте в соответствии с принципами, но пусть они не связывают вас по рукам и ногам.
Важно отметить, что эти принципы будут почти наверняка меняться, благодаря новым техническим возможностям или простому факту, что некоторые из них были ошибочными. И это нормально, ведь время течет, и все меняется.
Год назад вообще и речи не шло о ботах (по крайней мере, так много о них точно не говорили)
Но когда есть определенные правила, работать намного проще.
У нас есть на что опереться. Теперь просто нужно применять эти правила последовательно и методично. Без принципов вы просто будете стрелять наугад, и надеясь, что в итоге все сработает.
0 комментариев