Доверие нелегко заслужить, сложно измерить и, вероятно, еще труднее поддерживать как в личных, так и в деловых отношениях. Но, в отличие от личных отношений, где общение, как правило, прямолинейно и у вас всегда есть возможность объясниться, то как бренд вы не можете позволить себе рисковать доверием потребителей. У брендов редко бывает шанс оправдаться или объяснить ошибку, как это сделал бы человек в дружеских или романтических отношениях.
Многие бренды недооценивают важность доверия и фокусируются на других аспектах своего присутствия в Интернете, которые кажутся более прибыльными. Ирония заключается в том, что доверие является двигателем прибыльности – исследования показывают, что 65% бизнеса компании зависит от существующих клиентов, а не от новых.
Доверие клиентов является основой ценности бренда и ключом к созданию вашей базы лояльных потребителей. Вот посему стоит помнить: ваши постоянные клиенты — это те, кто привлекает новых клиентов к вашему бренду. Ни один маркетинговый инструмент не может быть столь эффективным, как отзыв или личная рекомендация довольного, лояльного потребителя, чье доверие вы заслужили.
В этой статье мы собираемся затронуть эту интересную тему и, надеемся, что поможем вам эффективно завоевать и поддерживать доверие клиентов.
Как завоевать доверие клиентов?
Несмотря на то, что завоевать доверие клиентов мгновенно почти невозможно, особенно если вы только запускаете новый бренд с нуля, есть вещи, которые можно сделать, чтобы заложить хорошую основу для доверительных отношений в будущем. Уважение, высокая оценка и прочная эмоциональная связь — все это идет рука об руку с доверием клиентов.
Поддерживайте последовательность
Хотя это может показаться не столь очевидным, последовательность и подлинность тесно связаны. Только если вы искренни, вы сможете оставаться последовательным без особых усилий. В любом другом случае потребуется огромное количество энергии и усилий, чтобы сохранить имидж, который не соответствует вашим подлинным ценностям. Другими словами, гораздо проще произвести качественный продукт, чем рекламировать продукт не очень хорошего качества.
Оставаться последовательным означает всегда быть верным своим основным ценностям во всех аспектах – от рекламы и коммуникаций до контент-стратегии и визуальной идентичности, а также всего, что находится между ними. Ваша коммуникационная стратегия в социальных сетях должна соответствовать взаимодействию на вашем веб-сайте, вы должны убедиться, что создаете одинаковый имидж на всех каналах. Таким образом, вы также строите свою репутацию.
Общайтесь прозрачно
Самый быстрый и легкий способ завоевать доверие ваших клиентов – никогда не делайте ложных заявлений о своих продуктах или услугах и не обещайте нереалистичных выгод. Несколько плохих рекомендаций могут стать серьезным предупреждением для вашей целевой группы. Делитесь всей необходимой вашим потребителям информацией прозрачно.
Если потребители получают много информации о продукте в одном месте, и вы честно указываете даже на его конкретные ограничения или возможные недостатки – менее вероятно, что они перейдут на другие сайты, чтобы сравнить его с другими предложениями. Убедитесь, что у вас есть все страницы, необходимые каждому веб-сайту, включая юридические.
Подчеркните основные ценности бренда
То, как потребители воспримут ваш бренд, во многом зависит от истории, которую вы им о нем расскажете. Если вы хотите заслужить их доверие, вам сначала понадобится понять и принять свою историю. Почему и как начинался ваш бизнес, каковы ваши стремления и вдохновение, для кого создан бренд – все эти послания могут быть упакованы в одну интересную историю.
Визуальное повествование будет особенно эффективным для того, чтобы подчеркнуть основные ценности вашего бренда и вызвать эмоции у ваших потребителей. Вам нужно дать людям что-то, с чем они могли бы идентифицировать себя. Всех нас от природы влечет к родственным душам, и мы также склонны доверять тем, кого считаем похожими на нас.
Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов
Освещение технических аспектов превосходного обслуживания клиентов занимает первое место в списке каждого владельца веб-сайта, который ежедневно имеет дело с клиентами. Хорошее обслуживание клиентов начинается с отличного пользовательского опыта на вашем сайте, компетентной службы поддержки клиентов и включает в себя все, что происходит с момента, когда клиент заходит на ваш сайт, до момента, когда он получает ваш продукт в свои руки. Медленно загружающаяся страница, неверная ссылка, невосприимчивый персонал службы поддержки и другие подобные проблемы не только сильно отпугивают подавляющее большинство потребителей, но и являются серьезным препятствием на пути завоевания их доверия.
Помимо того, что вы гарантируете высокое качество обслуживания, увидеть лицо, скрывающееся за именем, делает весь процесс намного более персонализированным. Демонстрация фото ваших сотрудников, а также их опыта работы в вашей компании может стать отличным способом внушить доверие.
Делитесь отзывами и обратной связью
Времена, когда потребители доверяли рекламе, давно прошли. Теперь они доверяют только мнениям и отзывам друг друга. Именно по этой причине в настоящее время уже широко распространена деловая практика обмена отзывами клиентов. Подход, ориентированный на клиента, действительно является наиболее эффективным, когда речь заходит о маркетинге во всех смыслах.
Однако, помимо обмена замечательными отзывами, высокими оценками и обратной связью, плохой отзыв, за которым время от времени следуют искренние объяснения и попытки компенсировать недостаток с вашей стороны, может оказаться невероятно эффективным для построения доверительных отношений. Быть честным в отношении своих ошибок, а также в отношении того, как вам удалось их преодолеть — это огромный стимул для укрепления доверия.
Используйте свой блог, чтобы продемонстрировать компетентность и укрепить авторитет
Ваш бизнес-блог может стать невероятно мощным инструментом и потрясающим маркетинговым каналом, если вы наполните его адекватным, качественным контентом. Продуманная контент-стратегия может и не принести мгновенных результатов, но доверие, в отличие от любви, редко возникает с первого взгляда. Постоянно предлагая своим потребителям качественный, актуальный и, прежде всего, полезный контент, вы предлагаете им дополнительную ценность.
Если, например, вы продаете спортивное снаряжение, в вашем блоге должны предоставляться советы по спорту, подробный анализ преимуществ занятий спортом и аналогичный контент, чтобы каждый раз, когда у потребителя возникал вопрос, вы были в центре его внимания. Компетентность и авторитет вашего бренда зависят от вашего опыта, поэтому будьте щедры, когда дело доходит до обмена знаниями о продуктах, их преимуществах, использовании, а также о более широкой отрасли или области применения, где используются эти продукты, и о других вещах, связанных с ними.
Как поддерживать доверие клиентов?
Завоевание доверия ваших потребителей — это лишь начало бесконечного пути. Как только вы его заработаете, нельзя почивать на лаврах, вы должны тщательно поддерживать и лелеять отношения, которые вы установили.
Предлагайте программы лояльности
Доверие никогда не должно восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Разрабатывайте программы лояльности и реферальные программы, которые обеспечивают реальную ценность для ваших потребителей, предлагайте эксклюзивный контент для избранных. Но также продолжайте общаться – отправляйте опросы об удовлетворенности клиентов, спрашивайте их мнение, показывайте, что вам не все равно. Никогда не позволяйте им просто собирать купоны и марки, чтобы получать скидки – доверие нельзя обменивать на дешевые вознаграждения. Заставьте ваших потребителей почувствовать, что они участвуют в формировании вашего бренда, чтобы способствовать возникновению чувства сопричастности.
Участвуйте в инициативах, ориентированных на бренд
Если как бренд вы покажете, что верите во что-то большее, чем вы сами, ваши потребители также почувствуют, что, доверяя вам, они делают больше, чем просто поддерживают ваш бизнес. Выбирайте инициативы, которые соответствуют основным ценностям вашего бренда, и поддерживайте их всеми возможными способами. Это также повысит вашу узнаваемость и может послужить отличным источником вдохновения для создания качественного контента для вашего блога.
Разрешайте конфликты с осторожностью и уважением
Конфликты неизбежны в любом бизнесе. Однако, что не является неизбежным, так это ущерб, который они могут нанести имиджу вашего бренда. Вот почему вам необходимо иметь стратегию разрешения конфликтов, а также хорошо обученный персонал, чтобы каждый раз, когда возникает проблема, вы могли реагировать быстро и эффективно. Прозрачная коммуникация и четкая политика обычно значительно облегчают разрешение конфликтов. Какими бы раздражающими ни были потребители, никогда не теряйте хладнокровия – действуйте с изяществом, уважением и пониманием.
Создайте социальное доказательство
Всякий раз, когда вы получаете особенно хвалебный отзыв – делитесь им в своих социальных сетях. Если вы сотрудничали с какими-то громкими компаниями или людьми в своей нише, сообщите об этом всему миру. Таким образом, вы создаете как доверие, так и социальное доказательство.
В заключение
Нет такой сферы бизнеса, на которую не повлияло бы то, как клиенты воспринимают ваш бренд. Доверие — это основа любых успешных отношений, в том числе и деловых. Относитесь к своим клиентам так же, как вы относитесь к своему бренду – серьезно, с большой заботой и уважением.
Как только бренд теряет доверие потребителей, он часто прибегает к тактике, которая больше похожа на ребрендинг, чем на антикризисное управление. Каким бы рискованным ни казалось вам признание ошибки, честность, безусловно, является самым простым и доступным инструментом укрепления доверия. Возьмите на себя ответственность за свой бренд, признайте свои ошибки, покажите, что вы можете с этим справиться – нет лучшего средства для укрепления доверия, чем это. Если вам удалось заложить прочную основу для доверия между вами и вашими потребителями, вряд ли когда-нибудь возникнет препятствие, которое вы не сможете преодолеть. И всегда помните: именно на эти 20% ваших клиентов, самых лояльных, вам следует ориентироваться при разработке маркетинговой и контент-стратегии.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев