Это цель каждого владельца бизнеса — обеспечить фантастический опыт для каждого клиента и гарантировать, что каждый из них уйдет счастливым. Но когда вы работаете в сфере, ориентированной на предоставление услуг, это не просто клиенты, с которыми вы имеете дело один раз. Как веб-дизайнер, вы должны развивать отношения с ними, поскольку проекты могут длиться от пары недель до нескольких месяцев, и вам необходимо это положительное взаимопонимание и доверие, чтобы довести вас до конца работы.
Хотя это может показаться достаточно простым, чтобы выполнить — быть хорошим, быть вежливым, быть профессиональным — если вы работали в веб-дизайне достаточно долго, вы знаете, что некоторыми отношениями с клиентами просто нелегко управлять.
Это тяжело. Вы знаете, что клиент перешел черту, и вы можете даже чувствовать себя немного виноватым, если вы позволили их плохое поведение. Но если вы хотите, чтобы ваш дизайнерский бизнес преуспел, это должно прекратиться.
В этом руководстве будут рассмотрены способы эффективного установления правильных отношений с вашими клиентами с самого начала.
Как установить границы с фрилансерскими клиентами?
Надеюсь, сценарий «плохой клиент» — это не тот, с которым вы часто сталкиваетесь. Но вместо того, чтобы иметь дело с каждой ситуацией, когда она возникает, я бы предложила создать процесс, который гарантирует, что границы устанавливаются с самого начала. Это поможет вам избежать многих негативных последствий, которые могут возникнуть в результате таких конфликтов с клиентами, как:
- Вы выгораете от того, что всегда имеете дело с драмой, конфликтом или разгребанием всего этого.
- Ваша репутация страдает, так как вы не можете достичь 100% результат для других клиентов, чьи проекты скомпрометированы для того, чтобы обслуживать непокорных клиентов.
- Расползающиеся рамки заставляют вас терять все больше и больше денег.
Вот как должен выглядеть этот процесс самозащиты:
1. ЧИТАЙТЕ ЗНАКИ
Вы можете отличить плохих клиентов от хороших, прежде чем начинать сотрудничество:
- Если они жалуются на стоимость и «шутят» о том, что вы работаете бесплатно…
- Если они просят вас ускорить процесс, даже не говоря о масштабах проекта…
- Если они не отвечают при обращении к ним…
- Если они обещают отправить вам все «позже» и просят вас просто начать…
Вам лучше уйти и потратить это время на поиск лучшего клиента.
2. ПОЛУЧИТЕ ПИСЬМЕННЫЙ ДОГОВОР
Документируйте абсолютно все и требуйте от клиента подписать договор перед началом любой проектной работы. Это гарантирует, что у вас будут четкий процесс и рекомендации, которых вы ожидаете от клиента и себя. Подпись клиента подтверждает, что он понимает это, а также служит в качестве будущего рычага, если или когда они попытаются пустить пыль в глазах или оспорить часть проекта.
Вот что вам нужно заполучить у клиента:
- Официальный контракт фрилансера, который описывает затраты на проект (включая сборы за спешку и отмену), необходимые этапы оплаты, количество разрешенных изменений, владение авторским правом и так далее.
- Вы также должны четко объяснить, чего вы ожидаете от клиента. Как быстро он должен вам ответить, когда нужна обратная связь или необходимы материалы? Что произойдет, если он исчезнет на длительный период времени? Все это должно быть определено в договоре, как и ваша политика отмены.
- Объем работ, который излагает план проекта в мельчайших деталях. Это будет охватывать такие вещи, как фазы проекта, соответствующие сроки, ожидаемые результаты и т. д.
Никогда не делайте ничего бесплатно и никогда не превышайте объемы работ. Если вы дадите некоторым клиентам крошку, они откусят целый кусок. И это просто очень плохой прецедент.
3. АВТОМАТИЗАЦИЯ ПЛАТЕЖЕЙ
Установите этапы выставления счетов и придерживайтесь их. Самый простой способ сделать это — запрограммировать их в вашем бухгалтерском программном обеспечении и отправлять их по согласованному графику. Затем не начинайте работу снова, пока не получите необходимую оплату.
4. УСТАНОВИТЬ СТРОГОЕ РАСПИСАНИЕ
Как фрилансер, иногда легко оправдать работу ночью и по выходным, но это не значит, что ваши клиенты должны знать, что вы это делаете. Фактически, вы никогда не должны допускать, чтобы вы работали в нетрадиционные часы, потому что это открывает дверь для общения в течение этих периодов времени.
Вместо этого дайте им знать, что вы доступны во время традиционного расписания. Если они попытаются связаться с вами в другое время, не отвечайте на ваш телефон, не отвечайте на электронную почту, не смотрите на комментарии, который они загрузили в ваши проекты. Просто отложите это и разберитесь, когда работа начнется на следующий день. То же самое касается и вас. Даже если вы работаете в нерабочее время, обязательно отправляйте сообщения только тогда, когда вы указали, что вы доступны.
5. ЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИЙ
В идеале у вас будет программное обеспечение для управления задачами, позволяющее приглашать клиентов присоединиться к платформе. Как только вы познакомили своих клиентов с ним, постоянно подчеркивайте, что вам нужны, чтобы все сообщения проходили через него. Для клиентов, которые любят отступать или утверждают, что та или иная вещь никогда не была одобрена или согласована, наличие централизованной коммуникационной платформы, где все документировано, невероятно полезно.
Если вам нужно позвонить своим клиентам, сделайте захват аудиозаписи и сохраните ее в программном обеспечении.
6. СОЗДАЙТЕ ИЛЛЮЗИЮ ПРИВАТНОГО МЕСТА ДЛЯ РАБОТЫ
Это не касается ваших клиентов, если вы работаете дома или в специально отведенным для работы месте. Тем не менее, вы никогда не должны позволять окружающим отвлекающим факторам проникать в ваши разговоры с клиентами. Когда у вас запланированы звонки или видеочаты, перейдите в тихое и профессиональное рабочее пространство для их проведения.
7. ДЕРЖИТЕ ИХ В КУРСЕ
В то время как ваш контракт и область работ должны излагать все, что вы собираетесь сделать для своего клиента, они все еще могут оставаться дергаными, пока ждут, чтобы увидеть, над чем вы работаете. Вместо того чтобы позволить своему молчанию разозлить их или вогнать в стресс, поддерживайте регулярный контакт, чтобы сообщать о прогрессе.
8. УПРАВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ
Главное здесь — иметь возможность вести честный и конструктивный разговор с клиентами. Определите, что они на самом деле пытаются сказать. Не просто “мне не нравится”. Кроме того, не принимайте это на свой счет, если они недовольны вашей работой. Просто слушайте, что они говорят, и старайтесь лучше согласовать проекты с тем, что им нужно.
Тем не менее, иногда проблема в том, что то, что они говорят, не совсем правильно. В конце концов, эти клиенты, вероятно, руководители и предприниматели, которые ничего не знают о дизайне. Лучшим способом общения с ними является использование программного обеспечения для макетов и прототипов, посредством которого вы можете делиться проектами и позволять им сразу же их отмечать обратной связью.
9. БУДЬТЕ ДРУЖЕЛЮБНЫ… В ПРЕДЕЛАХ
Вам нужно, чтобы ваши клиенты доверяли вам, если вы хотите, чтобы они чувствовали себя хорошо в отношении вашего дизайна, что означает быть хорошим по отношению к ним. Но это не значит быть слишком дружелюбным. Некоторые люди могут неправильно интерпретировать вашу дружелюбность и подумать, что это нормально, если они пересекут определенные личные границы.
Если это произойдет, дайте только то, что абсолютно необходимо. Им не нужно знать, что вы холосты или идете на курсы, чтобы стать механиком, или что у вас был худший день. Оставайтесь легким, сохраняйте отношения профессиональными и сосредоточьтесь на задаче, чтобы вы могли максимально эффективно выполнять свою работу.
10. ЧУВСТВУЙТЕ СЕБЯ УВЕРЕННО, ГОВОРЯ " НЕТ”
Могут быть случаи, когда ваш клиент продолжает просить больше. Какими бы малыми ни казались эти дополнительные запросы, лучше просто сказать " нет " и повторить про дополнительный объем проекта. Если они действительно хотят дополнительную работу, подготовьте измененный контракт, требуйте подписи, а затем приступайте к работе.
И если это тот случай, когда вам просто не комфортно работать с клиентом — возможно, он был оскорбительным или неоднократно пропускал оплату — не бойтесь отменить договор. Вы уже определили условия в вашем контракте, так что вы знали, что это возможно. Лучше перерезать шнур, если он не работает между вами, чем позволить нанести вашему бизнесу дальнейший ущерб.
В заключении
Да, это отстой, когда клиент выходит из-под контроля, в какой бы форме это не происходило. Но вы должны нести ответственность перед самим собой. У вас нет команды HR, чтобы защитить вас в случае, если они переступают черту, и нет менеджера, чтобы поговорить с клиентом, если он недоволен доработками.
Это ваш бизнес и ваши профессиональные отношения, поэтому вы должны контролировать это. И, если вы не можете, тогда вам нужно быть готовым сказать «нет», когда вы посчитаете, что сотрудничество с данным клиентом, особенно вредно для вашего бизнеса.
0 комментариев