Продажа услуг по обслуживанию сайта. Начните зарабатывать уже сегодня!

Автор: Елизавета Гуменюк

Просто люблю писать, переводить и давать людям возможность читать интересный контент. И пусть я не всегда идеальна — есть к чему стремиться!!!

Как веб-разработчик или дизайнер, вы знаете, что существуют задачи, выполнение которых необходимо для поддержания веб-сайта после запуска. Обновление ядра, плагинов, тем, выполнение эффективной стратегии резервного копирования, а также обновление контента и множество других операций — все это часть поддержания бесперебойной работы сайта. А задумывались ли вы о дополнительном доходе, который могли бы получать каждый месяц, предлагая подобные услуги своим клиентам?

Предоставление услуг по обслуживанию сайтов может приносить вам постоянный доход за счет выполнение рутинных задач. Условия предоставления услуг, как правило, четко определены заранее, и в них описывается тип работы, которая будет выполнена, каковы ограничения и как часто будет выполняться работа.

Услуги по техническому обслуживанию обычно предлагаются в виде подписки, когда клиенты платят вам заранее определенную сумму каждый месяц для выполнения данной работы.

Почему это хорошо для вашего бизнеса?

Поиск, удовлетворение и удержание клиентов иногда может быть тяжелой работой, и все, что помогает в этом отношении, приветствуется. Добавление обслуживания веб-сайтов в список предлагаемых вами услуг — отличный способ получения повторяющихся доходов, максимизации ценности клиента с течением времени и обеспечения душевного спокойствия, а также безопасности для всех участников.

В этом руководстве мы расскажем, как начать продавать услуги по обслуживанию сайтов, какие услуги включать, как подходить к ценообразованию и как продвигать это новое предложение своим клиентам.

Давайте начнем с краткого обзора того, почему начинать бизнес по обслуживанию веб-сайтов — это хорошая идея.

Реальность сайтов заключается в том, что кто-то должен заботиться о них на постоянной основе. Если вы уже приложили достаточно усилий для привлечения клиента и создания отличного сайта для него, то можете выгодно предоставить услуги по техническому обслуживанию.

Потенциальные преимущества запуска такого бизнеса неоспоримы и оказывают положительное влияние на ваш доход, тип клиентов, которых вы обслуживаете, и вашу работу в целом.

• Повторяющийся доход: даже продажа небольшого количества пакетов обслуживания будет огромной помощью в уходе от типичного для фрилансера сценария «Празднуешь или голодаешь».
• Лучшие клиенты: заказчики, которые отказываются от пакетов обслуживания, почти всегда является именно теми клиентами, которых бы вам не хотелось иметь.
• Увеличение ценности клиента: ежемесячная плата и постоянная возможность предлагать новую работу значительно увеличат вашу среднюю ценность клиента с течением времени.
• Лучшие связи: объединение «пуленепробиваемых» пакетов обслуживания, естественно, заставит вас улучшить свой уровень. Предоставление услуг по техническому обслуживанию устраняет многие традиционные проблемы для разработчиков сайтов. Вы можете извлечь выгоду из безопасности повторяющихся доходов и со временем сможете значительно улучшить отношения с клиентами.

Почему это хорошо для ваших клиентов?

Многие специалисты пытаются продать услуги по обслуживанию своим клиентам. Новые клиенты не видят ценности, не имеют бюджета на обслуживание или не могут начать “прямо сейчас” – мы все это слышали. Есть несколько вещей, которые следует учитывать, когда подобные отговорки появляются в общении с клиентом.

Разве вы не стоите своим заказчикам чуть больше, чем ежедневная чашечка кофе?

Вы должны убедить своего клиента, что вы стоите инвестиций. Но сначала вам, возможно, придется изменить свое представление о себе и об услугах, которые вы предоставляете. Когда вы продаете услуги по обслуживанию, вы продаете выгоду. Вы не продаете свое время. Вы — надежный партнер, который делает вещи лучше благодаря вашим деловым отношениям.

• Вы продаете душевное спокойствие. Вероятно, вашим клиентам наплевать, сколько времени вы проводите, работая над их сайтом. Вы заботитесь об их веб-сайте, поэтому им это не нужно.
• Вы продаете оптимизацию. Оптимизация означает, что чем дольше вы поддерживаете отношения с клиентом, тем большую ценность вы приносите. Вы улучшаете веб-сайт, ускоряя время загрузки, управляя большим количеством конверсий и обеспечивая больший доход. 
• Вы продаете опыт. Вы специалист. Вы знаете дело. Вы знаете веб-сайты. И вы делаете этот опыт обслуживания доступным для ваших клиентов невероятно эффективным способом.

Существует четыре основных шага, связанных с началом этой части вашего бизнеса.

1. Выяснить, какие услуги вы можете предложить.
2. Организовать список услуг в меню стандартных пакетов.
3. Создать выгодную стратегию ценообразования.
4. Начать продавать услуги существующим и новым клиентам.

Готовы глубже погрузиться в то, как это сделать? Давайте начнем.

Начало работы

Какие услуги предлагать?

Вот краткий список общих категорий, которые следует учитывать на старте.

• Хостинг и регистрация домена. Если вы управляете хостингом клиента от его имени, взимайте плату за это. Добавьте наценку поверх стоимости хостинга и регистрации домена. 
• Безопасность. Безопасность является огромной проблемой для плохо обслуживаемых сайтов во всем мире. Безопасная настройка и постоянный мониторинг полезны для малых предприятий, которые не могут позволить себе нанять штатного сотрудника службы безопасности.
• Резервные копии. Резервные копии необходимы для каждого типа веб-сайтов, но клиенты часто не хотят самостоятельно разбираться с этой задачей. Они боятся сделать что-то не так.
• Обновления. Регулярные обновления сайта (особенно WordPress) — это реальность. Нажать на кнопку обновления довольно легко, однако трудно понять сам процесс и справиться с непредсказуемым. Например, тестирование обновлений на промежуточном сайте перед их развертыванием в рабочей среде — это шаг, который может быть неизвестен некоторым клиентам.
• Дизайн и разработка настроек для существующего сайта. Существует огромный спрос на этот тип услуг. Настройки менее трудоемкие, чем полная (пере)сборка сайта, и некоторые дизайнеры или разработчики не видят отдачи в выполнении такого рода работы. Их бизнес не создан для этого. Это возможность для вас.
• Техническая поддержка и устранение неполадок. Вы можете учитывать время, затрачиваемое на изучение и разрешение проблем. Сфера охвата (например, проблемы домена, хостинг, ядро, темы, плагины) будет зависеть от того, что вам удобно.
• Изменение контента. Даже при использовании CMS, такой как WordPress, обновления контента могут занимать много времени. Возможно, у ваших клиентов есть причина платить вам за работу, а не пытаться делать ее самостоятельно.
• Создание контента. Что если ваш клиент испытывает трудности с созданием контента для своего сайта? Создание контента поднимает ваш сервис на новый уровень, где вы предоставляете новые активы, которые способствуют росту бизнеса клиента.
• Email маркетинг/новостные рассылки. Почтовый (Email) маркетинг является огромной проблемой — и возможностью — для многих малых предприятий. Ваш клиент должен будет со временем запускать кампании, чтобы получить от них выгоду. Целевые страницы кампании, скорее всего, будут существовать на веб-сайте, поэтому это естественное расширение функций, которыми вы уже управляете.
• Управление социальными сетями. Это еще одно предложение, которое способствует росту вашего клиента. Если ваш клиент присутствует в социальных сетях, но с трудом с этим справляется, вы можете вмешаться, чтобы помочь.
• Интернет-реклама. Вы также можете предлагать пакеты, включающие управление платными кампаниями вашего клиента в социальных сетях, поисковых и медийных сетях.
• Аналитика. Клиенты хотят знать, насколько хорошо все работает. Отчет о производительности сайта — перевод сложной статистики в понятные выводы и практические советы для вашего клиента — может иметь огромное значение.
• Консультация. Ведение бизнеса может быть сложным. Вы можете стать доверенным консультантом, если ваша услуга включает в себя время для консультации ваших клиентов, когда они могут позвонить и спросить у вас совет.

Выше описанное только верхушка айсберга, поскольку есть много различных вариантов, которым можно следовать. Но как же решить, что предлагать? Попробуйте сами ответить на эти вопросы:

• Это дополнительная услуга для уже существующих клиентов? Если вы предлагаете обслуживание уже существующим клиентам, вы лучше поймете, в какой помощи они нуждаются. Вы можете быть консультантом и использовать текущие отношения в качестве источника дополнительной работы.
• Это отдельное обслуживание? Если вы предлагаете обслуживание как самостоятельную услугу новым клиентам, ваша потенциальная клиентская база будет намного больше, но у вас не будет глубоких отношений с каждым клиентом с самого начала. Это также дает вам возможность сотрудничать с другими дизайнерами или разработчиками, которые не заинтересованы в предоставлении услуг по техническому обслуживанию.
• Можете ли вы позволить себе предлагать, как дизайнерскую работу, так и услуги по техническому обслуживанию? Работа над проектом плюс отдельные услуги по техническому обслуживанию потенциально могут привести к проблемам планирования, поскольку обе части бизнеса конкурируют за ваше время и внимание. Вам нужно будет тщательно сбалансировать ожидания ваших клиентов, чтобы добиться успеха.
• Как вы удержите своих клиентов? Посмотрите на все, что влияет на ваши отношения с клиентами и опыт. Что вы делаете, чтобы не дать своим заказчикам обратиться к кому-то другому или самостоятельно управлять элементами обслуживания? Вы предлагаете слишком много за счет качества? Или вам не хватает сопутствующих услуг, которые ваши клиенты хотели бы приобрести у вас?

Как вы оцениваете свои услуги?

Ценообразование – сложная вещь, особенно когда вы начинаете. Обсуждение дфинансовой стороны иногда вызывает неприятные эмоции даже у самых уравновешенных профессионалов. Ценообразование также является областью, в которой вы можете нанести ущерб долгосрочным отношениям с потенциальными клиентами, если не сделаете все правильно.

Давайте разберем четыре классические ошибки ценообразования. Избегайте их, и вы будете на верном пути к жизнеспособной ценовой стратегии для ваших услуг.

Подводный камень #1: Незнание ваших ежемесячных расходов

Чтобы иметь реалистичный подход к ценообразованию, вам необходимо знать, каковы ваши ежемесячные и годовые расходы. Затем добавьте наименьшую цену, которую вы готовы заплатить себе, поверх этого. Вам также понадобится разумный запас для непостоянных периодов, административных задач и привлечения клиентов.

Подводный камень #2: Неспособность исследовать конкурентов

Прежде чем приступить к разработке стратегии ценообразования, определите, как минимум трех конкурентов в своей области. Разбейте их на предложения с низкими ценами, конкурентов, которые оценивают на основе выгоды, и специалистов высшего уровня. Сделайте глубокий анализ их цен и услуг, чтобы понять, что в настоящее время требуется на рынке.

Подводный камень #3: Конкуренция исключительно по цене

Занижение — это заманчивая ценовая стратегия, когда вы только начинаете или, когда наступают тяжелые времена. Но всегда найдется кто-то, кто сможет перебить вас по цене. Занижение втягивает вас в гонку на дно, что делает устойчивый успех практически невозможным. С этой стратегией вы также рискуете взять на себя менее устойчивые типы клиентов. 

Подводный камень #4: Недостаточно вариантов цен

Всегда будут клиенты, которые хотят получать услуги премиум-класса и готовы платить больше. Не бросайте деньги на ветер. Наличие диапазона уровней обслуживания также помогает закрепить ваши основные предложения, сделав их сравнительно доступными.

Когда вы предлагаете только одну цену, клиенту не с чем сравнивать. 

Если в настоящее время у вас есть только одно предложение, изучите возможность добавления второго варианта. Сохраняйте сервисы с низкой затратой усилий на нижнем уровне (резервное копирование, мониторинг времени безотказной работы) и переводите ресурсоемкие услуги на более высокий уровень (обновления, оптимизация сайта). Теперь у вашего клиента есть базовый вариант для сравнения с более полноценным. Но давайте не будем останавливаться на двух уровнях.

Пойдите еще дальше и предложите третий уровень, ориентированный на улучшение. Клиенты, которые всегда выбирают лучшее, будут выбирать постоянное улучшение. Выбирая такой подход вы подтолкнете более сознательных клиентов к среднему уровню, который принесет большую часть вашего дохода. Этот подход называется трехуровневым или трехсторонним ценообразованием, и он работает фантастически хорошо. Все потому, что верхний уровень предоставляет совершенно новую идею об улучшении и росте. Нижний уровень сохраняет стабильность для клиента. А средний уровень оплачивает ваши счета.

Клиенты более склонны платить больше, если вы улучшаете их веб-сайты и бизнес, выходя за рамки простого обслуживания.

С многоуровневым ценообразованием вы можете постепенно завоевать доверие своего клиента и постепенно подтолкнуть его к более высокому уровню. Если вы сделаете хорошую работу, то заметите, что обновления происходят органично.

Взимайте надбавку за опыт. Кофе Starbucks стоит во много раз дороже, чем, если варить дома, но их бизнес процветает. Почему? Потому что клиенты платят за опыт.

Люди будут платить больше за более высокий уровень обслуживания.

Что, если у вас возникли проблемы с установлением более высокой цены? Один из подходов состоит в том, чтобы исследовать край возможного и сделать мысленный эксперимент, где вы увеличиваете свою цену в десять раз, а затем увеличиваете «ценность+опыт», чтобы соответствовать цене. Это знаменитое «Правило в 10 раз больше», и оно работает. Посмотрите на ваши планы обслуживания и выясните, что вы могли бы добавить, если бы вы взимали на порядок больше.

Вы можете также включить «пользовательскую» опцию. Это возможность отточить свои навыки владельца бизнеса и, возможно, найти новые услуги, которые можно стандартизировать на своих уровнях. Но помните: пользовательские сервисы подвержены риску расползания границ и других непредвиденных осложнений.

При оценке индивидуального плана избегайте следующих ошибок:

Ошибка № 1: Вы позволяете клиентам установить цену. Они могут знать свой бюджет, но это не значит, что они знают, сколько должен стоить план обслуживания. Скорее всего, ваши клиенты основывают стоимость на том, что они читают, слышат или ожидают. Ваша задача — установить справедливую цену и придерживаться ее. Невозможно быть лучшим и самым дешевым одновременно.

Ошибка № 2: Не принимать во внимание всю картину. Не забудьте учитывать время общения, получать разъяснения по запросам, исследовать альтернативы, варианты тестирования, настраивать, подтверждать на нескольких устройствах и отправлять отчеты о состоянии пользовательской работы. Информируйте клиентов о том, что результаты не будут достигнуты, если эти задачи не будут выполнены.

Ошибка № 3: Вы основываете свою цену на лучшем сценарии. В конце концов, вы делали это один раз или два (или сто раз) в прошлом. И конечно, иногда все идет именно так, как и планировалось, с точностью до минуты и до копейки. Тем не менее, бывают непредвиденные ситуации. Не забывайте об этом.

Имея в виду все это, как вы должны подходить к индивидуальным ценам?

• Сделайте домашнюю работу. Это особенно важно, если вы не знакомы с сайтом клиента. Если клиенты нетерпеливы и не могут дождаться, когда вы проведете предварительную работу и определите цену, основываясь на оценке требований, задач и альтернатив, то это, вероятно, не стоит ваших усилий.
• Просмотрите предыдущие результаты. С новым клиентом вы полагаетесь на первоначальные разговоры, их текущий веб-сайт и все, что вы можете о них узнать. Если вы подозреваете, что имеется дополнительное время для проведения, обучения, терпения или общения, учтите это при определении цены.
• Освободите время для всего остального. Ожидайте дополнительные технологические сбои, такие как обновления операционной системы или серьезные изменения в мире Интернета, которые повлияют на вашу работу по обслуживанию.
• А затем освободите еще немного времени. Цена за то, что вы не можете предсказать. Лучше оценить высоко и вписаться в бюджет, чем получить перерасход.

Какова отдача от времени, потраченного на индивидуальные цены? Конечно же, более постоянный доход! Однако, с каждым разом процесс будет становиться все более напряженным.

Если вы поразите клиента вниманием к деталям и продуманным подходом на раннем этапе, вы повысите уровень его доверия к вам с самого начала вашего делового партнерства. Кроме того, если вы начнете с точной оценки, то получите максимальную компенсацию за отличный сервис, который вы собираетесь предоставлять. 

Что происходит на вашем сайте?

Страница «Услуги» может оказаться самой важной страницей на вашем сайте. Это то место, где вы преобразуете. Именно здесь кто-то превращается из обычного посетителя или полу-заинтересованного потенциального клиента в платящего клиента.

Да, весь ваш сайт может служить витриной для вашей работы (в этом вся прелесть контент-маркетинга). Тем не менее, на странице «Услуги» вы получаете возможность продать себя, не опасаясь, что это будет воспринято как слишком заносчивое предложение.

• Сосредоточьтесь на преимуществах, а не на услугах. Главным образом, потенциальные клиенты находятся на вашей странице услуг, потому что им как минимум любопытно, что вы предлагаете. То, что они действительно ищут, является положительным конечным результатом. Учитывая это, ваша страница «Услуги» должна быть сосредоточена на том, как вы можете предоставить потенциальному клиенту какую-то выгоду, а не только на том, какие услуги вы предлагаете.
• Распознайте их болевые точки. Потенциальные клиенты могут сказать, что им нужна помощь в управлении сайтом, но, когда дело доходит до этого, они могут на самом деле искать совет и спокойствие. Выясните их главную болевую точку и как вам ее устранить.
• Как насчет всех других компаний, которые обещают те же преимущества? Вы должны поднять свои ставки, предложив уникальные причины того, почему потенциальные клиенты должны выбрать вас вместо конкурентов. Что отличает вас от толпы?
• Представьте доказательства своей работы. Если люди не видят, на что вы способны, они вряд ли будут с вами общаться. Таким образом, вы должны включить несколько прошлых проектов на странице услуг. Отзывы клиентов и тематические исследования являются идеальными и обеспечивают критическое социальное доказательство, которое вы можете предоставить.
• Облегчите потенциальным клиентам доступ к вам. Заполните страницу услуг адресом электронной почты и контактной формой. Дайте оба варианта, потому что люди, как правило, имеют свои индивидуальные предпочтения. Некоторым нравится удобство контактной формы, а другие хотят связываться с людьми через почтовый клиент, чтобы отслеживать отправленные сообщения и разговоры. Нет причин, почему бы вам удовлетворить оба предпочтения.

Продажа существующим клиентам

Новые клиенты — это здорово, но приобрести нового клиента дороже, чем продавать дополнительные услуги существующему клиенту. Иногда приобретение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем сохранение уже существующего! Это шанс предложить большую ценность вашей существующей клиентской базе и другим, с кем вы работали в прошлом.

Вот несколько идей, которые помогут вам начать работу:

Предлагать скидки существующим и бывшим клиентам. Примерно 48% потребителей говорят, что самый критический момент для завоевания их лояльности — это когда они совершают свою первую покупку или начинают обслуживание. Предоставление скидки в течение ограниченного времени или дополнительных льгот в плане обслуживания может быть достаточным стимулом для их покупки.

Включить обслуживание в бюджеты проектов. Попробуйте объединить первый год последующего обслуживания как часть вашего стандартного бюджета проекта. Этот вариант позаботится о последующей поддержке, которую предлагает большинство разработчиков, а также установит ожидание того, что поддержка не будет бесплатной.

Предложить ограниченную пробную версию в конце проекта. Подобно идее выше, это включает в себя добавление ограниченного периода обслуживания вместо поддержки после запуска. Если ваш клиент доволен обслуживанием, он может заплатить за более длительный срок.

Если вы предоставляете бесплатную поддержку, клиенты будут привязываться к ней в качестве ориентира, и вам будет сложнее продать им платную услугу и обслуживание в дальнейшем.

Продажа на вертикальном рынке

Вертикальный рынок — это «рынок, на котором поставщики предлагают товары и услуги, специфичные для отрасли, торговли, профессии или другой группы клиентов с особыми потребностями».

Почему вы должны рассмотреть возможность специализироваться на вертикальном рынке при продаже своих услуг?

Устанавливайте авторитета быстрее: универсал узнает несколько вещей о бесчисленных отраслях, а специалист узнает, как можно больше о своей целевой вертикали. С каждым веб-сайтом вы узнаете больше о конкретной отрасли в целом — и эти уроки будут быстро суммироваться. Вы можете интегрировать свои специализированные знания в маркетинговый текст на своем веб-сайте, вести блог об этом, и вскоре вы будете излучать авторитет.

Получайте больше рекомендаций: есть торговые организации почти для каждой отрасли, и представители этих отраслей общаются друг с другом. В случае разработки и поддержки сайта вы являетесь поставщиком. Если вы делаете фантастическую работу для своих клиентов, они с большей вероятностью будут упоминать вас как специалиста для своей отрасли. Поощряйте эти рекомендации по мере завершения работы.

Зарабатывайте больше денег: люди платят за специалистов, поэтому сосредоточьтесь на своих сильных сторонах. Сантехник обычно зарабатывает больше, чем разнорабочий, а нейрохирург — больше, чем врач общей практики. Как профессионал по веб-сайтам, вы не должны думать по-другому о своем ремесле.

Веб-профессионал, который разрабатывает веб-сайты исключительно для врачей, будет чаще наниматься другими врачами и, наверняка, будет зарабатывать больше денег за сайт.

Как специалист, вы знаете, чего хочет бизнес, а клиенты знают, что они получат от вас качественный, продуманный продукт.

Квалификация потенциальных клиентов

Мы все знаем, что удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Но не забывайте о своем собственном удовлетворении. Привлечение подходящих клиентов для вас — и только нужных клиентов — один из способов добиться этого.

Определение того, подходит ли вам потенциальный клиент, начинается с трех шагов:

Шаг № 1: Опишите своего идеального клиента. Найдите минутку, чтобы составить описание ваших лучших клиентов. Характеристики, которые вы записываете, могут включать географические и культурные факторы, относящиеся к типу или размеру объекта, фокусироваться на типах предлагаемых продуктов и услуг или выделять обслуживаемую аудиторию.

Шаг № 2: Знайте свои критерии оценки. Установите критерии для определения этих лучших клиентов, а затем оцените этот список. Ваши критерии могут включать как материальные, так и нематериальные факторы. Некоторые из них не подлежат обсуждению, в то время как другие «приятны», и вы можете рассмотреть возможность исключения или компромисса.

Шаг № 3: Разработайте стратегию оценки. Исключите проблемных клиентов как можно скорее.

Если есть причина для отказа, объясните это так, чтобы клиент знал почему, и предложите жизнеспособную альтернативу, если это необходимо.

• Подумайте об исключениях, но вы не обязаны это делать.
• Если вы начинаете отношения с клиентом, и он не подходит, найдите изящный выход из ситуации как можно скорее.

Потенциальные тревожные сигналы подразумевают клиента, который:

• «Хочет лучшего», но у которого очень ограниченный бюджет.
• Начинает разговор с бартерного предложения.
• Спрашивает: «Во сколько мне это обойдется?»
• Обещания «признания» или «будущих проектов» вместо оплаты.
• Говорит: «Это должно быть просто — я бы сделал это сам, если бы у меня было время».
• Требует гарантии выдачи результатов на первой странице Google.
• Утверждает: «Я не знаю, как это описать, но я пойму, что мне нравится, когда увижу».
• Хочет, чтобы работа делалась бесплатно.

Важно (и хорошо!) думать о своей собственной удовлетворенности работой. Если вы не согласны со своими клиентами, вы можете быть недовольны своей работой, вы можете чувствовать себя недостаточно вознагражденными за свои усилия, и вы можете делать работу, которую не хотите включать в свое портфолио. Тщательный выбор для работы с клиентами, которые лучше всего подходят, ваши общие результаты — и удовлетворение — будут лучше.

Установление ожиданий с помощью контрактов и соглашений

Лучшие контракты основаны на реальном опыте клиента. Сначала вы можете чувствовать, что вам не нужны подробные договора, потому что вы не выполняете большую работу. Но по мере того как ваш бизнес обслуживания растет, вы будете работать с более крупными клиентами с большим риском.

Чем дольше вы занимаетесь бизнесом, тем лучше должны быть ваши контракты.

Хотя сложные клиенты имеются повсюду, большинство из них неплохие ребята. Иногда так сложилась ситуация: может возникнуть недопонимание относительно процесса, сроков, результатов, оплаты или другого аспекта обслуживания.

• Без четкого контракта делаются предположения относительно объема работ, ожиданий и результатов. Вы можете испытывать недостаток уважения к своему времени и границам, если ожидания и правила не были установлены и согласованы заранее.
• Без четкого соглашения вы можете обнаружить, что у вас есть клиенты, которые продолжают запрашивать дополнительные услуги просто потому, что не знают, где заканчивается их соглашение об обслуживании.

Все это проблемы коммуникации, и их можно решить, если не устранить, с помощью хорошо написанного контракта. И в будущем, когда вы столкнетесь с неожиданной ситуацией, вы можете воспользоваться этим опытом и изменить свой шаблон соглашения, чтобы защитить себя и предоставить более подробную информацию о связи с вашим клиентом.

Это ваша работа как профессионала, придать важность контракту. Это ваша работа рассмотреть ключевые аспекты контракта с вашими клиентами. Это ваша работа убедиться, чтобы все, кто участвует в сотрудничестве, были на одной волне.

Сделайте ваши соглашения частью вашего процесса и ссылайтесь на них в качестве справочного документа или основы и краткого руководства для всего графика технического обслуживания.

Как профессионалу контракт вам нужен, чтобы:

• Установить четкие ожидания и границы
• Описать четкий объем работ
• Сообщать, что включено, а что нет
• Смягчить привычные сценарии «что, если это произойдет»
• Информировать клиента об услуге, процессе и технических деталях
• Создать полезный справочный документ для ссылки позже
• Защитить вас и ваш бизнес
• Установить правовой прецедент на случай, если что-нибудь пойдет не так
• Подготовить почву для успешных отношений

Клиенту нужен контракт, чтобы:

• Понять ожидания, границы и процесс взаимодействия
• Получить четкий объем работ и план технического обслуживания
• Создать подотчетность между ним и поставщиком услуг
• Понимать роли каждого участника
• Убедиться, что он нанимает профессионала

Что должно входить в клиентский контракт? Как уже упоминалось, чем дольше вы находитесь в бизнесе, тем лучше ваши контракты станут. Как минимум, каждое соглашение может включать:

• Справочная информация: обзор с информацией о вас, вашем бизнесе и ваших услугах.
• Команда: если ваш клиент будет работать с разными членами вашей команды или более одного человека будут поддерживать сайт, включите раздел «Команда» с биографиями всех членов. Это поможет вашим клиентам чувствовать себя более комфортно. И это прекрасная возможность для дальнейшего укрепления доверия, передавая коллективный опыт и опыт вашей команды.
• Объем работ: это наиболее важный аспект вашего соглашения, поскольку в нем четко указано, что именно входит в техническое обслуживание и не входит в него. Ключом к успешному объему работы является написание его простым и понятным для всех языком — как техническим, так и нетехническим людям. Разбейте все на простейшие задачи и объясните все детали. Так же важно перечислить то, что не включено в план, как и то, что включено. Если вы предлагаете многоуровневые услуги, должно быть четкое определение области каждого уровня обслуживания.
• Процесс: объясните, как будет работать обслуживание, что может ожидать клиент, каковы этапы и кто будет участвовать на каждом этапе. Это также идеальное место для того, чтобы наметить график технического обслуживания, роли, которые будет играть ваша команда, клиент и его команда, а также то, что ожидается от каждой из сторон. Укажите в письменном виде, какие материалы и ресурсы они должны предоставить вам и когда, а также когда вам нужны изменения и утверждения.
• Дополнения и апселлы: сфокусируйте свое соглашение на услугах, которые клиенты знают, в которых они нуждаются, и включите информацию о наиболее релевантных сопутствующих услугах, которые вы предлагаете. Эти необязательные дополнения активируют память «О да, нам это тоже нужно» и стимулируют естественный рост продаж.
• Рамки предоставляемых услуг: в этом разделе рассматриваются все мелкие неприятные детали, о которых большинство людей не думают, но которые могут вас расстроить (и подорвать вашу прибыль) в будущем. Пункты в этом разделе касаются сценариев «что происходит, когда…».
• Юридические детали: этот раздел охватывает все важные юридические вопросы. Владение работой, место нахождения юридических документов и процедур, гарантия работы, дополнительная поддержка и так далее.
• Детали оплаты: в этом разделе самое время поговорить о деньгах. Для начала необходимо сообщить условия оплаты. Во-вторых, вам нужно поговорить о том, что происходит, если клиент хочет отменить услугу, и что происходит, если вы хотите отменить услугу и отказаться от клиента. В-третьих, вам необходимо учитывать, что происходит, если клиент пропадает на недели или месяцы.
• Соглашение и подпись: сообщите, что это официальное соглашение и подтвердите, что клиент имеет право на его заключение. Объясните, что означает подписание контракта и на что они соглашаются. Запросите всю их контактную информацию, включая физический почтовый адрес (не почтовый ящик). Получите подпись для одобрения и включите напоминание о том, что будет дальше.

Соберите необходимую информацию и порядок оплаты — наличными, чеком, кредитной картой, электронными деньгами, банковским переводом. При запросе данных кредитной карты будьте уверены, что вы пользуетесь услугой, которая обеспечивает ее безопасность или шифрование.

После того, как вы завершили черновик своего контракта, вы можете оставить его на несколько дней и вернуться к нему потом, чтобы рассмотреть его свежим взглядом. Когда вы делаете это, ищите неясный язык или отраслевой жаргон. Если у вас есть надежный друг, который соответствует профилю вашего идеального клиента, попросите его просмотреть контракт.

Примечание: контракты становятся все более важными, поскольку ваши соглашения достигают более высокой стоимости. Пункты контракта являются предложениями высокого уровня и не предназначены для юридических консультаций. Вероятно, со временем, вы захотите нанять адвоката для рассмотрения вашего контракта.

На этом, пожалуй, все.

Всем успешной работы и творчества!

Источник

  ;