Есть много уроков, которым нас учат наши родители еще с малых лет:
• Обращайтесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы обращались к вам;
• Хорошо кушайте;
• Поставьте себя на место другого человека.
На последнем моменте я хочу немного остановиться. Он поможет вам избежать многих проблем с клиентами и легче работать с ними.
Есть много различных причин, почему клиенты не хотят платить нам. И это вовсе не потому, что они нехорошие люди. Большинство из них такие же, как и мы, и просто хотят увидеть результат за свои деньги.
Если мы сможем поставить себя на их место, то будет легче понять, что происходит.
Ниже перечислены причины того, почему клиент может отказаться заплатить вам.
Они не думают, что работа сделана
Большинство людей хотя бы раз в своей жизни имели такой опыт – не хочется платить за то, что нас не устраивает. Может быть, это была плохая стрижка, или же официантка плохо обслужила, и вам не хочется оставлять ей чаевые.
Проблема с творческим трудом в том, что суждение о нем крайне субъективно у каждого.
Если мой холодильник ломается, я обращаюсь к специалисту. Причем я легко могу понять, сделал он свою работу или нет. Если холодильник может охлаждать продукты — мастер починил его. Он заслуживает справедливой оплаты.
Но творчество – это не ремонт холодильника. Здесь нет стандартного способа измерения, делается работа или нет.
Многие клиенты, получив конечный продукт от вас, скажут, что это не то, чего они хотели. Некоторые подумают, что вы просто ничего не делали, и будут разочарованы в вашей работе. Другие, возможно, ожидали чего-то совершенно другого. Изменения и дополнения являются естественной частью работы над дизайном. Вы возвращаетесь к вашему творению, и вносите изменения, пока ваш клиент не будет доволен. Но что произойдет, если вы имеете дело с клиентом, который, кажется, никогда не будет удовлетворен работой? Рано или поздно вы достигаете точки, не желая больше вносить изменения. В конце концов, ваше время стоит больше, чем это, не так ли?
В любом случае, клиент не доволен вашей работой. И потому, что ему не нравится, он не думает, что должен платить. Он не получил дизайн, который хотел. Он чувствует, что вы не отремонтировали их холодильник.
И он говорит вам, что должен нанять кого-то еще, чтобы все сделать, так почему он должен платить вам?
Конечно, вы должны быть в ярости. Творческая работа — это не то же самое, что починка холодильника!
Но сделайте вдох, прежде чем разбить экран вашего MacBook и попытаться попасть в голову вашего клиента в течение первой секунды.
Такие клиенты просто не могут работать с творческими людьми. До сих пор, они имели дело только с «сухим» обменом денег. Они платят за пару джинсов, и получают пару джинсов. Они платят за ремонт – и им ремонтируют технику. Все просто.
Так что клиенты просто чувствуют себя обманутыми в том случае, если не получили тот конечный продукт, который хотели.
Именно поэтому ваша работа — объяснить своим клиентам, что следует ожидать, с самого начала. Вы должны научить их, что они платят за ваше время и творчество. То, что нет никакой гарантии, что клиенту придется по вкусу ваше творческое видение.
Они выбрали вас, потому что им понравилось ваше портфолио и ваш стиль. Это то, за что они платят.
Объясните им, что они должны доверять вам, вашим знаниям, вашему опыту, и что вы хотите сделать лучше для них, и их бизнеса.
Но если они не могут довериться вам, то не должны заключать контракты с вами. Потому что, в конце концов, они будут платить за ваше время и творчество. Независимо от того, понравится им конечный продукт или нет.
Кроме того, спросите себя: вы довольны своей работой? Достаточно ли она профессиональна? Иногда мы просто хотим побыстрее закончить долгосрочный проект. Мы устали, или работать стало скучно, и просто хотим, чтобы уже было сделано. Но потом, когда мы оглядываемся на то, что мы сделали, то должны признать — это не наша лучшая работа.
В этом случае, вы можете сделать перерыв на один день (или два) с этим проектом, а затем посмотреть на нее еще раз и решить, соответствует ли работа вашим стандартам. По крайней мере, это должно быть так хорошо, как вы обещали клиенту. В конце концов, если вам стыдно показать это в собственном портфолио, как вы сможете убедить клиента, что они должны платить за эту работу?
Вы требуете заплатить больше, чем было оговорено раньше
Этот особенно актуально для тех, кто устанавливает почасовую оплату. Да, вы работаете по часам, но клиенты тоже спрашивают, сколько времени займет работа. Сначала фрилансер говорит, что справится за 30 часов. Затем берет 45 ...
Сейчас проект обходится дороже, чем клиент ожидал, он расстроен и отказывается платить.
Поставьте себя в положение вашего клиента на мгновение. Это не шутка для него, чтобы увидеть счет за 50% больше, чем он согласился первоначально. Реакция «я не буду платить за лишние часы!» является нормальной.
Вы знаете, как вам избежать этого? Общайтесь с вашими клиентами.
Объясните, до начала работы, что оценки являются только оценками. Иногда работа может потребовать больше времени, чем предполагалось.
И дайте заказчику знать заблаговременно, если вы собираетесь поработать больше времени, чем первоначально ожидалось, чтобы закончить работу. Oн должен услышать об этом как можно раньше, задолго до того, как закончатся часы, о которых вы изначально договорились.
Пока нет одобрения, не продолжайте работу.
Вы знаете, что большинство клиентов имеют бюджет, который не могут превышать. И если вы будете ждать, чтобы представить счет-фактуру, тогда вы сами виноваты в том, что они отказываются платить за эти дополнительные часы.
Часто случается, что клиент может написать вам по почте и попросить сделать несколько дополнительных вариантов. Вы должны ответить, что дополнительная работа займет больше времени, чем вы договаривались. Спросите, одобряет ли клиент дополнительное время и дополнительную оплату за него.
Всегда лучше вести подобную переписку по почте – в таком случае у вас все будет задокументировано. Таким образом, когда приходит время высылать счет, вы сможете создать резервную копию всех писем, посредством которых вы достигли соглашения.
Конечно, есть клиенты, которые предпочитают разговоры по телефону или Skype переписке по электронной почте. Возьмите за правило параллельно отправлять по почте краткое описание правок, о которых вы договорились с клиентом.
Усталый и раздраженный фрилансер
В разгар работы над проектом, есть много вещей, которые могут пойти не так. Требования могут быть поставлены неправильно, вы не будете согласны с виденьем заказчика, а иногда — плохое настроение может привести к сердитым электронным письмам, которые заставляют клиента недоумевать.
Так же, как в романтических отношениях, подобное поведение может все испортить. А несчастный клиент будет чувствовать себя как минимум неуютно, и легко может превратиться в неплательщика.
Поэтому, даже если у вас творческие разногласия, старайтесь поддерживать с клиентом хорошие отношения.
Помните, клиенты тоже люди, и бизнес не всегда просто бизнес. И с этим ничего нельзя поделать.
У клиента просто нет денег
Невыплата является результатом верных проблем с денежной наличностью чаще, чем вы бы могли сами подумать. Нет, клиента устраивает ваша работа – ему просто нечем заплатить.
Некоторые клиенты делают предложения, зная, что они не смогут заплатить, пока им не заплатят за больший проект. Они должны использовать вашу работу как часть другой работы, получить оплату и уже с этих денег заплатить вам.
В идеале, они должны вас предупредить об этом. В действительности же большинство клиентов — трусы, и не расскажут вам о своих планах.
Проект прогорел
Случается, что проект становится устаревшим или не получает развития. Бизнес проваливается, идеи умирают, и клиенты не хотят платить за работу, которая им больше не нужна.
Это действительно плохая причина не платить вам. Ваш заказчик заключил договор на ваши услуги, и это не ваша вина, что его бизнес провалился. Если он не может предусмотреть подобные ситуации, до того как нанимать вас – это его проблемы, а не ваши.
Но теперь он несчастный и не имеет никакого бюджета, чтобы платить вам. Это злит, обижает и раздражает, ведь вы потратили много времени и сил, работая над проектом.
Но что вы можете сделать?
Для начала, не сердитесь. Если вы ответите с сочувствием и пониманием, ваш клиент, скорее всего, захочет сотрудничать с вами снова, когда у него будут средства.
Сделанную работу можно продать на специальных ресурсах.
Серийные неплательщики
Жизнь несправедлива. И не все люди по своей природе хорошие. Среди нас есть много мошенников.
Некоторые люди — это просто серийные неплательщики. Они оставляют после себя след долга, отказываясь платить большинству людей, которых они нанимают.
Эти люди являются профессионалами. Oни делали это много раз, и точно знают, как обмануть вас.
Более того, они перестали слушать совесть очень много времени назад. Если вам не повезло сотрудничать с ними, могу только пожелать вам удачи. Даже адвокат не сможет помочь вам, потому что они знают, как исчезнуть. Или как объявить о банкротстве, если другие методы не сработают.
Именно поэтому в следующей статье мы поговорим о том, как избежать подобных клиентов до того, как они обманут вас и исчезнут.Следите за публикациями!
Информация из книги «Pay Me Or Else» By Lior Frenkel, The nuSchool and Webydo
0 комментариев