Будучи фрилансером, вы, наверняка имели опыт работы с клиентом, который постоянно просит внести изменения, и конца этому не видно. Подобное сотрудничество расстраивает, верно?
Это нормально — желать, чтобы клиент остался доволен вашей работой, но при этом не сводил вас с ума и уж тем более не снижал вашу прибылью. И то, и другое имеют важное значение для успеха вашего бизнеса. Именно поэтому, следует понимать, как можно избежать попадания в порочный круг бесконечных правок.
Деликатность имеет значение
Управление проектами и отношения с клиентами – это деликатный вопрос с двусторонним движением. Иногда мы оказываемся в ситуации, когда вынуждены работать с контролирующим каждую мелочь клиентом, который все сделал бы сам, «если бы только знал Photoshop». В других же случаях, мы попросту изначально установили неправильные ожидания или плохо управляли отношениями с клиентом.
Каждый клиент уникален, и вам необходимо учитывать возможность внесения корректировок. Но в целом, чтобы создать здоровые профессиональные отношения с вашими клиентами, предлагаем использовать следующие стратегии.
01. Начните с намерения развивать здоровые отношения с вашим клиентом
Если вы начинаете проект, просто желая закончить его быстрее и получить как можно скорее деньги, то вы заранее настраиваете себя на неудачу.
Неоправданно короткие сроки создадут стресс и вызовут беспокойство, в результате чего вы будете расстраиваться из-за каждого дополнительного требования клиента, независимо от того, насколько оно незначительно. Кроме того, клиент почувствует, что вы торопитесь и не собираетесь выкладываться по полной. Если клиенты почувствуют себя обделенными, то, вполне вероятно, что они начнут просить от вас все больше, и больше, и больше. Такие профессиональные отношения обречены на постоянные трения и, скорее всего, плохо закончатся.
Однако, если вы начнете проект с намерением развивать здоровые отношения со своим клиентом и делать все возможное для этого – это будет хороший старт. Стремитесь к взаимовыгодному профессиональному сотрудничеству, при котором вы оба уважаете время и идеи друг друга. В этом случае любые проблемы в процессе работы можно будет легко решить.
02. Расскажите клиенту о реальных целях изменений
Любой рабочий процесс состоит из нескольких этапов. Исполнитель создает черновик или прототип, после чего запрашивает обратную связь от клиента. В данной ситуации правки осуществляются с целью приблизиться к лучшему конечному результату для проекта клиента и его аудитории.
Другими словами, правки являются частью процесса, и они не могут (и не должны) быть исключены. Вернее, они должны быть сделаны целенаправленно, опираясь на задачи проекта.
При первом общении с новым клиентом, объясните ему этот процесс, как часть общего подхода к работе. Это даст ему четкое представление о том, как проект будет развиваться, и он поймет, что изменения также являются частью процесса.
Осознавая эти границы, клиент должен будет уважать порядок работы (возможно, потребуется напомнить ему несколько раз об этом в ходе проекта) и не изводить вас, требуя многочисленные изменения, основанные на простых капризах. К сожалению, такое случается. Поэтому читайте следующий пункт, чтобы узнать, как поступить, чтобы этого не произошло.
03. Четко определите и сформулируйте, что означает этап правок
Ваш клиент нанял вас, потому что вы — профессионал, а не он. Заказчик может не знать точно, что представляет собой «этап доработок», поэтому стоит потратить время на то, чтобы объяснить ему, что это значит, а также включить данный этап в договор и предварительную оценку проекта.
Этап доработок может происходить следующим образом: после того, как клиенту представлен черновик или прототип, у него имеются несколько дней для обратной связи. Затем объединив все замечания, идеи и просьбы, вы создаете и представляете ему окончательный набросок проекта. На этом заканчивается этап доработки.
Профессиональный совет: Не спешите делать правки сразу после того, как клиент предоставил обратную связь. Зачастую люди выражают свои первые эмоции, которые меняются после обдумывания проекта и его пересмотра спустя время.
Дайте клиенту достаточно времени, чтобы сформулировать все свои мысли в единый ответ, после чего просмотрите и подтвердите изменения, которые они просят. Тогда и только тогда, возвращайтесь к работе над проектом.
Выполнение этих четких шагов в ходе внесения правок позволит структурировать и ускорить проект таким образом, чтобы это было удобно для клиента и менее напряженно для вас.
04. Четко определите, сколько этапов внесения правок будут включены в гонорар
Количество этапов доработок, в зависимости от ваших профессиональных навыков и сложности проекта, должны быть четко сформулированы, как в договоре, так и в первоначальной оценке, которую вы отправляете клиенту.
Чем более прозрачным и информативным вы будете изначально, тем меньше вероятности запутать клиента. В конце концов, ваша осмотрительность в самом начале работы поможет избежать недоразумений и конфликтов на протяжении оставшейся части сотрудничества.
05. Четко определите, когда внесение правок будет считаться дополнительной работой, и как это будет оплачиваться
Как вы знаете, существуют значительные и незначительные доработки. Однако ваш клиент может не понимать, в чем между ними разница. Дайте ему четкие примеры каждого из определений, чтобы он понимал это заранее. Например, вы можете сказать: «Перемещение фотографий и текста на странице означает, что мы меняем весь макет и это считается значительной правкой. Однако изменение коротких текстовых фраз — незначительная доработка».
Опять же, эти особенности (в том числе оплата за основные изменения — например, почасовая или фиксированная) должны быть отображены в вашем договоре и смете, отправленной заказчику.
Конечно, вы не можете включить все возможные сценарии в эти документы, и многие доработки останутся где-то между главными и второстепенными изменениями. Ваша задача — обучать клиента на протяжении всего сотрудничества и при необходимости возвращаться к примерам, которые вы указали в самом начале.
06. Информируйте клиента о каждом этапе рабочего процесса
Большинство клиентов не знают о дополнительных шагах, которые влечет за собой процесс любой творческой работы. Информирование клиента о каждом этапе помогает предотвратить неправильное понимание того, где вы находитесь в данный момент.
Например, после того, как вы получили первые комментарии клиента с перечнем необходимых изменений, отправьте ему письмо с подтверждением. Так, в теме письма укажите «Первый из трех этапов доработок», а затем в самом е-мейле перечислите изменения, которые планируете произвести, основываясь на предоставленной обратной связи.
Потратив некоторое время на то, чтобы сделать это, вы сумеете структурировать свою работу и управлять доработками, но самое главное, будете информировать клиента о прогрессе проекта.
07. Не забывайте проявлять доброжелательность и гибкость
Большинство клиентов нервничают по поводу выбора правильного исполнителя, того, кто будет предан проекту и сделает все возможное, чтобы выполнить качественную работу. Если клиент вам не доверяет – ждите беды.
Ваша задача — завоевать доверие и показать клиенту, что вы вступаете в это сотрудничество с открытом сердцем. Если вы слишком сильно будете торопиться и давить, клиент почувствует, что ваша главная забота — зарабатывать деньги, а не удовлетворять их потребности. Так что будьте осторожны.
Более того, в ваших интересах было бы выполнить немного дополнительной работы без оплаты, по мелочам, потому что доброжелательность имеет большое значение. Она помогает укрепить отношения с клиентом и его доверие к вам.
08. Признайте, что каждый проект имеет субъективный характер
Иногда вы и ваш клиент не можете договориться о лучшем решении. Или же заказчик может отвергнуть ваши идеи просто потому, что они не привлекают его. Бесполезно спорить, когда это дело личного вкуса: вам, возможно, нужно просто потратить дополнительное время и сделать больше изменений.
Хотя это может стать разочарованием для вас, как для исполнителя, но просто признайте, что все в этом мире субъективно, и вы, будучи специалистом, предоставляете профессиональные услуги клиенту. Планируйте подобную ситуацию, когда рассчитываете стоимость проекта. Например, в зависимости от того, насколько четко описан проект, добавьте 10-20% в «резерв», чтобы учесть этот неизвестный фактор. Таким образом, вы защитите свое время и сумеете избежать разочарований.
09. Признавайте свои ошибки
Иногда мы, как творческие люди, совсем не понимаем, чего ожидает клиент. При этом использование слов для объяснения визуальных вкусов и предпочтений может быть сложным и ввести в заблуждение. Если ваше видение не соответствует ожиданиям клиента, просто извинитесь и гарантируйте, что сделаете все правильно. И да, не считайте этот этап доработок, как часть согласованного количества изменений (к сожалению).
Это может быть сложным и затратным занятием, но это случается и с лучшими из нас. После нескольких лет опыта, вы уже должны знать, что успех или неудача проекта зависит от того, сколько времени и внимания вы уделили брифу. Это ответственный шаг, который может сэкономить часы и душевное состояние.
Будьте уверены, что задали клиенту правильные вопросы и получили всю интересующую вас информацию. Затем, используйте все необходимые средства средства, чтобы визуализировать ожидания клиента. Если вы сразу поймете расхождения и исправите их, остальная часть вашего проекта пройдет гладко.
10. При необходимости скажите «Стоп»
Иногда достаточно – это достаточно. Если клиент не соблюдает то, что вы согласовали в договоре и расчетной смете – вам необходимо будет защитить свои границы, иначе вы рискуете быть обманутым.
Пока вы четко информируете клиента о том, как управляете доработками, у вас есть основания сказать «стоп» бесконечным правкам.
Уверенно (и мягко), скажите вашему клиенту что-то вроде: «Поскольку ваш запрос на изменения поступил после того, как мы выполнили согласованное количество правок, мне придется взять с вас плату за это». Коротко и просто.
11. Не тратьте свое время на неправильных клиентов
Временами независимо от того, что вы делаете, отношения с клиентом просто не складываются. У клиента может быть абсолютно другое представление о том, что вы можете им предоставить, или же заказчик будет пытаться контролировать все и управлять проектом. А то и вовсе станет проявлять к вам неуважение. Если поведение клиента портит сотрудничество, то у вас вряд ли получится хороший результат.
Лучше используйте ваше время и изобретательность, чтобы найти того, кто уважает ваш талант и уникальный творческий вклад. Поэтому мы рекомендуем закончить неприятное партнерство с клиентом, как можно быстрее, для общей пользы. Вы почувствуете огромное облегчение.
Просто будьте профессионалом и постарайтесь держать свои эмоции или обиды подальше. Используйте такие фразы, как «творческие разногласия» и «расходящиеся эстетические предпочтения». Если вы сохраните свою целостность, то почувствуете себя действительно профессионалом и сможете преподать также ценный урок вашему клиенту.
В заключение
Управление отношениями с клиентами — это деликатное дело с множеством нюансов. Вышеописанные стратегии помогут вам улучшить коммуникацию с клиентами и развить позитивные отношения, которые имеют решающее значение для успеха каждой работы. Теперь дело за вами. Примите эти идеи и разработайте свою собственную формулу для создания благотворных отношений с вашими клиентами.
Помните ключевые моменты: заранее устанавливайте ожидания, информируйте клиента о каждом этапе проекта, прекращайте внесение изменений, ссылаясь на ваше первоначальное соглашение, оставайтесь гибкими и проявляйте доброжелательность.
Ваша конечная цель должна заключаться в том, чтобы сделать все возможное, чтобы клиент был доволен, и создать результат, который вы с гордостью включите в свое портфолио. Этапы доработок должны оставаться лишь частью структуры, помогающей вам хорошо выполнять свою работу, а не единственной ее целью. Правильные клиенты поймут это и оценят ваш подход к профессиональным отношениям.
Лучшие проекты — когда проблема слишком большого количества исправлений даже не возникает. Это означает, что вы договорились со своим клиентом, есть взаимное доверие и все идет гладко. Этого и хотим вам пожелать: счастливых клиентов и успешных проектов!
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев