Полезное

Первые 30 дней с новым клиентом: как SEO-агентства могут укрепить доверие

Автор Freelance.Today

Так называемый период “медового месяца” — это азарт и новые возможности.

Вы в восторге от того, что привлекли нового клиента, и ему не терпится увидеть SEO-кампанию и вашу команду в действии. Тем не менее, остается еще много неизвестных.

То, как вы ведете себя на этом первом этапе отношений, задает тон тому, как развивается проект, и даже какими будут результаты.

Первое впечатление сильно, хотим мы того или нет. Так почему бы не сделать все хорошо с самого начала? И в этом деле процесс адаптации имеет огромное значение.

В этой статье поговорим о том, что делать после подписания контракта, чтобы избежать конфликтов и трений, а клиент стал доверять вам.

Почему адаптация так важна для вас 

Согласно словарям, адаптация означает «действие или процесс интеграции нового сотрудника в организацию или ознакомления нового клиента с продуктами или услугами».

Действительно, адаптация клиентов во многом похожа на адаптацию новых сотрудников. Например, Google разработал целый процесс интеграции новых сотрудников.

Если в случае сотрудников большая часть адаптации носит неформальный характер, особенно в офисной среде, где коллеги перенимают культурные особенности от других коллег, в отношениях с новым клиентом вы должны быть более конкретными.

Кроме того, это двусторонний процесс. Новый клиент знакомится с вашим способом работы, вашей командой и вашим агентством, а вы знакомитесь с бизнесом, отраслью и командой клиента. В основном это построение здоровых, заслуживающих доверия деловых отношений с первого дня.

Даже если контракт подписан и первое впечатление показалось хорошим, у вас все равно пока нет прочных отношений. Клиенту, вероятно, нужно много подтверждений и доказательств рентабельности инвестиций.

Вам также необходимо глубже погрузиться в ожидания клиента и понять бизнес-стратегию в целом.

Давайте сделаем это шаг за шагом!

Шаг 1. Познакомьтесь друг с другом и уточните ожидания

Часть построения хороших рабочих отношений с самого начала связана с прояснением ожиданий. 

Так что подумайте о звонке или встрече со всеми участниками — представителями клиента, представителем по работе с клиентами, возможно, главой службы поддержки клиентов, генеральным директором агентства, SEО-стратегом, копирайтером и т. д..

Определитесь с ролями на основе их непосредственного участия в аудите, стратегии и последующей SEO-кампании и ее особенностях.

Крупные собрания иногда могут означать, что не все могут быть услышаны, поэтому менеджер по работе с клиентами должен взять на себя роль организатора и представить каждого участника.

В режиме только онлайн вы можете использовать Zoom, чтобы способствовать прямому контакту. Кроме того, вы можете использовать видеосвязь, чтобы отслеживать невербальные реакции.

Эта встреча посвящена настройке среды проекта. Идите вперед и проясните основные вопросы, такие как:

  • Каковы ожидания от коммуникации (каналы, частота, отчеты и т. д.)?
  • Когда я увижу первые результаты?
  • Какие бизнес-задачи стоят сейчас?
  • К кому я могу обратиться за помощью (с обеих сторон)?
  • Какая еще информация нам нужна, чтобы лучше понять бизнес-контекст?

У обеих команд, вероятно, возникнут вопросы относительно процесса адаптации / работы и относительно проекта как такового.

Что касается последнего, убедитесь, что цели SEO понятны. 

Шаг 2: Установите рабочие процессы, познакомьтесь с компанией и объясните свои собственные

Не думайте, что только потому, что вы уже заключили сделку, у вас есть поддержка всего или цели приняты. Как мы упоминали ранее, важно знать бизнес-ландшафт и общую стратегию клиента.

Поэтому просмотрите входные данные, задайте дополнительные вопросы по стратегии и попросите документы, которые рисуют всю картину (рыночные данные, портреты покупателей, другие данные кампании и т.д… Кроме того, собирайте активы бренда и знайте о позиционировании клиента.

Со своей стороны, убедитесь, что клиент имеет четкое представление о методологии отчетности и ключевых показателях эффективности. Если вы ранее представляли документ с SEO-прогнозом, еще раз ознакомьтесь с ним и объясните, как выглядит успех с точки зрения данных и показателей.

Постарайтесь не переусердствовать с ключевыми показателями эффективности и жаргоном с первой встречи, но проявите сочувствие и всегда ищите возможности объяснить такие вещи, как «видимость», «позиции» и «изменения позиций».

Например, если показатель видимости — это показатель процента полученных показов, взвешивающий ежемесячный объем поиска по каждому целевому ключевому слову и их текущий рейтинг, тогда вам следует объяснить, что иногда падение не обязательно означает, что все плохо. По мере развития кампании снижение может произойти из-за добавления большего количества ключевых слов или из-за сезонности.

Или вы можете внести изменения в рейтинг и объяснить, что иногда то, что показывает браузер, и реальный рейтинг, достигнутый для определенного ключевого слова, не совпадают из-за актуализации данных, состояния браузера (инкогнито или режим входа в систему) и т. д.

Установка четких критериев с точки зрения целей, возможных сценариев роста и показателей, которые объясняют, что даст вам общее понимание успеха, и вы сможете напрямую соотносить свои усилия с бизнес-результатами клиента.

Шаг 3: Часто делитесь успехами и демонстрируйте свой опыт

Вы прояснили ряд ожиданий, собрали больше данных и, возможно, даже начали работать над первыми результатами — будь то технический аудит, SEO-стратегия или углубленный конкурентный анализ.

Тем не менее, вы все еще укрепляете доверие. Поэтому очень важно, чтобы клиент видел прогресс на ранней стадии вашего сотрудничества. Хотя в течение первых 30 дней никакие результаты не могут появиться волшебным образом, сейчас вы можете показать свое понимание поисковой экосистемы.

Вы можете проводить еженедельные проверки, отправлять короткие сообщения о положении дел, или просто делать короткие телефонные звонки, и, что наиболее важно, вы можете использовать свои ноу-хау для консультирования: сообщать о недавних действиях конкурентов, выделять возможности и делиться другими важными идеями.

Это хороший способ держать клиента в курсе дел. Вы также можете попросить обратную связь и оптимизировать процесс, проект и отношения.

Шаг 4. Объясните первые результаты и соберите отзывы клиентов

Еще одним важным аспектом процесса адаптации является момент, когда вы проводите технический аудит и предлагаете стратегию.

Опять же, вы можете задействовать всех:

  • Пригласите людей, которые проводят аудит, чтобы они объяснили каждый вывод.
  • Попросите людей, стоящих за стратегией, описать ее шаг за шагом.
  • Уточняйте задачи для обеих команд (агентства и клиента).

Также есть случай, когда можно рассмотреть больше типов аудитов.

Возможно, вы собрали интересные данные в результате аудита контента и готовы поделиться редакционными предложениями, контент-планом и т. д., Поэтому вы пригласите своего специалиста по контент-стратегии.

Или, может быть, вы открыли для себя некоторые возможности бренда и также берете на себя консультативную роль, предлагая новый взгляд на бизнес-стратегию.

Независимо от того, какие типы результатов вы рассматриваете в первую очередь, не забудьте собрать больше отзывов, скорректировать и объявить о запуске кампании, как только вы получите одобрение клиента.

Для большей прозрачности вы можете добавить клиента на выбранную вами SEO-платформу, чтобы они знали, что происходит, в режиме реального времени. В конце концов, вы уже определили метрики и согласовали потенциальные результаты и способы их измерения.

Это также этап, на котором вы можете еще раз просмотреть процесс отчетности и даже настроить профиль клиента в своих инструментах отчетности.

Шаг 5. Первый отчет — оптимизация для обеспечения прозрачности

Четкий процесс отчетности облегчает процесс адаптации.

Первое, что вам нужно сделать, — это предоставить отчет вовремя, исходя из договоренностей с клиентом.

Календарь, инструмент управления проектами или информационная панель пригодятся, чтобы отслеживать это и даже давать вам соответствующие уведомления для предварительного создания документа.

Отправка отчета в установленный срок свидетельствует о внимательности и надежности. Это также дает клиенту возможность просмотреть его, прежде чем обсудить с вами.

Это всего лишь половина уравнения. Другая половина — это первая отчетная встреча.

Даже если на этой первой встрече есть дополнительные идеи, важно обсудить каждый момент. Покажите, что вы сделали и что намеревались сделать в следующем месяце, поделитесь возможностями и даже одной-двумя быстрыми победами, и решите проблемы клиентов.

Переведите свою SEO-работу, не перегружая клиента данными, покажите, что имеет значение (ежемесячные действия и задачи, улучшенное исследование ключевых слов, понимание конкурентов, проблемы SEO и возможности), и ответьте на все вопросы.

Оптимизируйте время, ясность и прозрачность, и на вашей стороне будет довольный клиент.

Резюме

Процесс адаптации, продуманный от А до Я, помогает улучшить качество обслуживания клиентов и избежать множества неудач, неудовлетворенных ожиданий и других ошибок проекта.

Если вы думаете об этом, это также способ масштабирования управления клиентами, поскольку вы четко понимаете, как вы подходите к клиентам, как вы настраиваете их учетную запись, инструменты, которые вы используете для их кампании, процесс отчетности и т. д… Это «шаблон», который поддерживает рост вашей клиентской базы в долгосрочной перспективе.

Итак, вкратце, вот что вам нужно принять во внимание и сделать в первые ~ 30 дней:

  • Убедитесь, что ваш клиент и его команда, а также назначенная команда из вашего агентства знают друг друга.
  • Уточните ожидания как с точки зрения рабочих процессов, правил коммуникации, привычек отчетности, так и с точки зрения проекта — целей SEO, показателей SEO, измерения успеха и бизнес-результатов.
  • Часто делитесь своими успехами и сдерживайте обещания в отношениях. Особенно в начале ваших отношений между агентством и клиентом, почаще проверяйте и будьте консультантом: делитесь мыслями, показывайте возможности, демонстрируйте глубокое понимание отрасли клиента и т. д..
  • Объясните первые результаты (аудит, стратегия, исследование рынка и т. д.). Держите цикл обратной связи открытым, всегда объясняйте свою работу и зарабатывайте поддержку, прежде чем продолжить.
  • Постройте тщательный процесс отчетности. Создайте первый отчет вовремя и спланируйте отчетную встречу, оптимизированную для ясности и прозрачности.

Источник

 
  • 635