Это только кажется, что фрилансер – это такое почти немое создание, которое прилипло подушечками пальцев к клавиатуре и не отводит глаз от монитора ноутбука. Для успешного «фрилансинга» необходимо соблюсти целый ряд условий, главное из которых – уметь эффективно общаться с людьми. И это не так просто, как кажется.
Что подразумевает эффективное общение?
Это не просто болтовня в кафе с друзьями, в процессе которой вы можете облегчить душу и разгрузить голову. Если вы фрилансер, то люди вне вашего близкого круга, с которыми вы имеете дело – ваши потенциальные клиенты, соответственно, общение с ними должно быть полезно и вам, и им.
Вспомним один из жанров журналистики – интервью. Это взаимовыгодное общение двух людей: журналист получает интересный материал для новой статьи, герой же интервью получает некоторую известность благодаря публикации. Каждый из них приходит на встречу с определённой, заранее известной обоим целью, причём у журналиста заинтересованность, как правило, больше.
Что получится, если ни один из них не настроится на беседу, а журналист не поймает «волну» и настрой сидящего перед ним человека? Ничего хорошего: в лучшем случае, посредственная статья с банальными вопросами и ответами, в худшем – произойдёт недопонимание и ссора.
Первая встреча фрилансера с клиентом – даже если вы не журналист – во многом похожа на интервью. Ваша заинтересованность в данном случае превышает заинтересованность вашего собеседника хотя бы потому, что у вас присутствует финансовая мотивация. Чтобы получить заказ, заключить договор и выполнить работу качественно, вам необходимо выудить из вашего визави как можно больше информации, при этом не создать впечатление допроса, произвести приятное впечатление и подтвердить свой профессионализм.
Давайте разберёмся, как это сделать.
Время и место: завтрак в воскресенье
Договаривайтесь о встрече в удобное время и в комфортном для обеих сторон месте. Не стоит назначать переговоры по заказу года, если у вас времени в обрез, и встречаться в кафе в час пик на шумном перекрёстке, где слышно ровно 20 % из сказанного. Если встреча проходит не в офисе, то, выбирая место, необходимо понимать, кто он, ваш будущий клиент. Для встреч с творческими неординарными личностями выбирайте арт-пространства и модные кофейни. Если же ваш визави ни днём, ни ночью не снимает костюм и галстук и просматривает курсы валют и акций по утрам, не экспериментируйте и зовите заказчика в стильное, но консервативное место.
Диалог, в котором я не произнёс ни слова
Встреча с заказчиком – это, прежде всего, диалог, во время которого он высказывает свои ожидания и требования, а вы рисуете ему, буквально или фигурально, картину творческого процесса и возможный результат.
Самое главное в диалоге – не превратить его в монолог одной из сторон. И вы, и ваш потенциальный клиент должны закончить встречу с положительным настроем и чётким пониманием того, что будет происходить дальше.
Поэтому важно:
- готовиться к встрече. Подберите примеры своих предыдущих проектов, узнайте больше о потенциальном заказчике и его сфере деятельности – это всегда подкупает.
- вести себя уверенно и с достоинством. Тот факт, что вы – фрилансер и работаете дома на террасе, а не сидите в офисе в галстуке с 9 до 18, вовсе не означает, что вы – не профессионал, и вам нечего предложить.
- слушать человека. Не перебивайте, даже если вам кажется, что ваш собеседник чересчур многословен. Возможно, в конце этого речевого потока прозвучит ключевая информация.
- услышать человека. Дождитесь, пока собеседник закончит говорить, и подытожьте сказанное им в паре предложений. Хорошо начать с фразы: «Давайте подведём итог. Если я всё правильно понял, то…» Если фактов и информации очень много, попросите разрешение записать вашу беседу на диктофон – так вы всегда сможете к ней вернуться, а если вам вдруг попадётся клиент «с характером», то договариваться с ним будет легче, имея на руках запись переговоров.
- понять человека. Вполне возможно, что вам пришлось выслушать получасовое выступление собеседника, из которого вы поняли ровно три слова. Не кивайте головой, как китайский болванчик, лишь бы не показаться дураком – лучше спокойно и вежливо скажите, что вы, несмотря на подробное объяснение, всё же не совсем понимаете поставленную перед вами задачу. Лучше сказать об этом сразу, чем потратить время и силы на выполнение заказа и не получить за него деньги только потому, что результат не соответствует ожиданиям клиента.
- полностью «погрузиться» в собеседника. На время встречи выключите не только мессенджеры, скайп на ноутбуке и звук в телефоне, но и голову – уберите из неё посторонние мысли. О том, какого цвета купить диван в гостиную или что приготовить на обед, подумаете потом. Смотрите в глаза человеку и постарайтесь изобразить заинтересованность (даже если на самом деле это не совсем так). Если чувствуете, что нить разговора всё-таки от вас уходит, старайтесь услышать фразы, прозвучавшие перед паузой в речи – и повторите их вслух, как бы в раздумье. Это даст понять человеку, что вы тут, с ним, и вы стараетесь воспринять то, что он говорит (даже если это не совсем так).
- слушать больше, чем говорить. Не увлекайтесь рассказами о себе и своей деятельности, говорите только по существу. Сегодня бенефис не у вас, а у вашего клиента.
- удерживать разговор в дружелюбно-вежливой плоскости. Даже если в середине беседы ваш клиент вдруг наступил на вашу «больную мозоль», скажем, политическую, не надо срывать предохранители с клапанов и резко высказывать всё, что вы думаете по этому поводу. Вы здесь не за тем, чтобы обсуждать посторонние темы.
- оживить и упростить беседу. Вам действительно понравился пиджак, в котором пришёл ваш клиент? Или он упомянул, что у него есть лабрадор, а вы – большой любитель собак? Тогда вовремя произнесённый комплимент или заинтересованная реплика будут очень уместны и помогут растопить лёд и сделать беседу непринуждённой.
- уметь переспрашивать. Если есть вопрос или неясность, переспросите сразу. Второй шанс, как бы патетично это ни звучало, может и не представиться.
- задавать правильные вопросы. Как и в разговоре для СМИ, старайтесь задавать так называемые открытые вопросы – те, на которые собеседнику придётся отвечать развёрнуто, а не ограничиваться односложным «да/нет». Особенно это актуально для бесед с интровертами, которые не отличаются многословием.
- отвечать только тогда, когда вас о чём-то спрашивают. Слушайте и молча принимайте к сведению, но обязательно реагируйте, если у вас напрямую спросят ваше мнение. И вот тут важно быть искренним.
- давать советы только тогда, когда вас об этом просят. Не перебивайте клиента со словами: «Нет, эта ваша презентация, конечно, супер, но оранжевый цвет тут ни к селу, ни к городу». Пока это ещё не ваш проект – и с такими замечаниями он может вашим никогда не стать.
- не умничать и не понтоваться. «Когда я вернулся после учёбы в Швейцарии и поступил в Гарвард, мой научный руководитель в аспирантуре сказал мне…» Мне вот уже захотелось попрощаться. А вам?
- не мямлить. У вас встреча с обычным человеком, а не с саблезубым тигром без намордника, так что не бойтесь говорить чётко, ясно формулировать мысли и не сдувайтесь, как воздушный шарик, под натиском чрезмерно уверенного в себе собеседника.
- шутить в меру. Шутите только в том случае, если вы это действительно отлично умеете. Юмор часто служит средством для прикрытия нервозности, только в этом случае острота рискует обернуться язвительным или саркастическим замечанием. А это уже не очень-то приятно.
- забыть про неконструктивную критику. Каждый человек – индивидуальность и не обязан сходиться с вами во вкусах и предпочтениях. Критика важна и нужна, но только тогда, когда вы уверены, что вы высказываетесь, приводя в качестве аргументов профессионально обоснованные доводы, а не субъективные предпочтения.
- не говорить о своих проблемах. Если у вас плохое настроение, трещит голова после вечеринки, ПМС, заболела кошка, с утра вы повздорили со всеми, от мамы до соседки с третьего этажа, вообще день не задался, и есть риск начать «грузить» собеседника своими горестями – лучше перенесите встречу. Если такой возможности нет – возьмите себя в руки и будьте профессионалом, а после встречи выспитесь, сходите на пробежку, выпейте бокал вина и поешьте вкусненького.
- говорить правду. Обещайте только то, что действительно можете сделать, и говорите с уверенностью только о том, в чём вы и правда собаку съели. Не бойтесь слов «не знаю». Не знать чего-то – нормально, ненормально – не уметь в этом признаться.
- приукрашивать, но в меру. Даже если заказ для вас кажется пустячным и вы знаете, что работа займёт у вас от силы пару вечеров, не бойтесь удвоить этот срок: пусть два вечера превратятся в четыре. Во-первых, этим вы страхуете себя на случай непредвиденных ситуаций, во-вторых, клиент должен понимать, что вы всё-таки трудитесь, а не просто по клавишам щёлкаете, и что ваша работа стоит тех денег, которые он за неё платит.
- следить за жестами и мимикой – своими и собеседника. Это поможет сгладить острые углы и сориентироваться в ситуации. Допустим, клиент сидит в пол-оборота, едва облокотившись на стол, и то и дело поглядывает на часы – явно спешит. Заметив это, разумно будет опустить все заготовленные лирические отступления и сразу приступить к обсуждению деловых вопросов, а то и вовсе поинтересоваться, не стоит ли перенести встречу на более удобное время.
- не путать беседу с допросом. Если человек не хочет о чём-то говорить – не вынимайте из него душу раскалёнными щипцами. Если же без конкретной информации вам никак не обойтись, мягко объясните, почему вам важно это знать, и поинтересуйтесь, в какой форме человеку будет удобно этой информацией поделиться – может быть, по электронной почте?
Провал – опыт, а не конец света
Все мы – живые люди, так что может случиться и так, что вы, позабыв все вышеописанные правила, помутитесь рассудком и с треском провалите экзамен по коммуникации.
Например: за полчаса встречи выделите клиенту пять минут на рассказ о проекте, который тут же вдребезги разнесёте, не особо выбирая выражения и приводя в пример дворового дизайнера Петю, который вообще-то Photoshop от Paint отличить не может, а в оставшееся время будете красочно расписывать, почему вам нужно получить именно этот заказ – дескать, вы запаздываете с платежами по ипотеке и адвокат по разводам тоже, знаете ли, удовольствие недешёвое.
Фиаско? Безусловно.
Что делать:
- осознав всю «элегантность» своего поведения, написать вежливый мейл клиенту (как вариант — позвонить или нанести визит), извиниться за этот концерт, не углубляясь в причины, и заодно попросить дать вам второй шанс.
- если второго шанса, что более, чем вероятно, вам не дадут, сделать работу над ошибками и запомнить на будущее, как делать не надо.
- если клиент окажется ангелом во плоти и поймёт, что все мы – «человеки», опять-таки сделать работу над ошибками и выложиться не на сто, а на двести процентов.
Удачных вам переговоров!
1 комментарий