В 2020 году сотрудничество между разными отделами в вашей компании — обязательно. Это необходимо для любого малого бизнеса, желающего обеспечить хорошее обслуживание своих клиентов и в целом приятный опыт работы с компанией.
Одним из таких примеров является сотрудничество между вашим маркетологом и командой поддержки клиентов.
В этой статье вы узнаете, как они могут работать вместе, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем, увеличить продажи и добиться лучших результатов.
1. Лучшие идеи для контент-маркетинга
Создание контента — одно из важнейших направлений интернет-маркетинга на сегодняшний день. Контент-маркетинг позволяет вам завоевать доверие целевой аудитории, привлечь качественный трафик на ваш сайт, привлечь читателей и позиционировать себя как лидера отрасли.
Чтобы добиться результатов, вашей маркетинговой команде необходимо создавать контент на основе данных, который помогает читателям решать реальные проблемы. К сожалению, даже самые опытные и творческие разработчики контента иногда не могут придумать революционные идеи контента.
Вот тут может прийти на помощь отдел продаж.
А именно, ваша база данных по обслуживанию клиентов — это огромный кладезь информации о клиентах. Он дает четкое представление о проблемах, потребностях и интересах ваших клиентов.
Зная, кто ваши клиенты и с какими проблемами они сталкиваются, контент-маркетологи могут создавать более актуальный и полезный контент. Например, если есть определенная функция продукта, которая смущает ваших клиентов, ваша команда по контенту может создать видео-руководство, чтобы объяснить, как это работает. Они могут создавать подробные руководства, обновлять страницы часто задаваемых вопросов, создавать базу знаний, а также дополнять статьи примерами из реальной жизни ваших клиентов.
2. Персонализация пользовательского опыта
Как владелец бизнеса, вы должны понимать, что универсальный подход к работе с клиентами больше не помогает. Ваши клиенты ожидают, что вы поймете их индивидуальные потребности и решите их проблемы.
Вот где сотрудничество между отделами маркетинга и продаж неизбежно. Идея состоит в том, чтобы обеспечить омниканальность взаимодействия с клиентами по всем цифровым каналам, которые они используют. Чтобы удовлетворить потребности клиентов, инвестируйте в мощное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое поможет вам устранить границы между отделами маркетинга и поддержки клиентов.
Возьмем, к примеру, ваш колл-центр. Когда клиент звонит вам, он ожидает, что ваш агент знает, кто они, звонили ли они раньше, какие продукты приобрели и с какими проблемами столкнулись. Вот где может помочь интеграция решения VoIP для малого бизнеса с вашим программным обеспечением CRM.
Таким образом, вы сможете составить карту всего пути клиента и создать точный портрет покупателя. Ваш агент службы поддержки клиентов увидит точки соприкосновения клиента с вашим брендом по различным каналам связи. Например, Nextiva извлекает данные о клиентах из вашей CRM и показывает их во всплывающем окне каждый раз, когда вам звонит клиент.
Эти данные также могут помочь вашей маркетинговой команде. Например, многие современные телефонные системы для бизнеса позволяют рассчитать оценку качества обслуживания клиентов и их настроения. Таким образом, ваша маркетинговая команда сможет выявлять клиентов из группы риска и создавать специальные предложения и контент, чтобы вернуть их. С другой стороны, они также узнают ваших самых лояльных клиентов и гарантируют, что они будут вознаграждены эксклюзивным контентом, специальными предложениями, ограниченными предложениями и т. д.
3. Обеспечение поддержки клиентов в социальных сетях
Нанимая команду по маркетингу в социальных сетях, вы ожидаете, что они будут планировать, управлять, внедрять и отслеживать страницы вашей компании в социальных сетях. Однако многие работодатели также ожидают, что менеджеры по социальным сетям будут предоставлять услуги клиентам.
Если вы один из них, пришло время спросить себя, может ли ваш менеджер по социальным сетям распознавать конкретные потребности клиентов и справляться с ними. Возможно нет. В отличие от вашей маркетинговой группы, ваша группа поддержки клиентов ознакомилась с множеством ресурсов и участвовала во многих комплексных программах обучения, необходимых для решения запросов в службу поддержки.
Вот где вам следует подумать об устранении разрывов между маркетингом и обслуживанием клиентов. С помощью инструментов управления социальными сетями это стало проще, чем когда-либо. Они позволяют вашим специалистам по маркетингу и обслуживанию клиентов постоянно общаться. Все запросы, связанные с обслуживанием клиентов, обрабатываются непосредственно с платформ управления социальными сетями, а это означает, что вашей маркетинговой команде будет проще направлять сложные вопросы отделу продаж, не заставляя клиентов ждать.
4. Централизованный обмен сообщениями о бренде
Допустим, ваша маркетинговая команда проводит кампанию по привлечению потенциальных клиентов. Они создали потрясающий вебинар и продвигают его по всем цифровым каналам. Когда клиент хочет узнать больше о веб-семинаре перед регистрацией, кому он позвонит? Конечно, вашему отделу продаж.
Вопрос в том, знакомы ли представители службы поддержки клиентов с инициативами вашей маркетинговой группы. Если служба поддержки клиентов ничего не знает о веб-семинаре, который запланировала ваша маркетинговая команда, это может навредить восприятию людьми вашего бренда.
Именно поэтому ваши агенты по обслуживанию клиентов должны знать все о ваших маркетинговых акциях. Таким образом, они смогут ответить на любой вопрос, который задают потенциальные клиенты.
Для начала проводите регулярные встречи, на которых маркетологи и представители по работе с клиентами будут сидеть и обсуждать новые кампании.
Самое главное, ваша маркетинговая команда должна снабдить вашу службу поддержки клиентов ресурсами, необходимыми для обеспечения последовательной обратной связи с брендом. Например, они могут создать электронную таблицу, где агенты службы поддержки клиентов могут легко получить доступ к ссылкам и деталям для каждой кампании, которая проводится.
Это еще и экономия времени. Продажникам не нужно будет тратить время на то, чтобы связываться с вашей командой по маркетингу, чтобы спросить их об их последних рекламных акциях, пока недовольный клиент ждет ответа. С другой стороны, для вашего бренда это возможность завоевать доверие потенциальных клиентов.
0 комментариев