В основе каждого успешного бизнеса по обслуживанию лежат счастливые и довольные клиенты, оптимизированное управление рабочим процессом, а также веб-дизайн, который повышает прибыль. Потому что, в конце концов:
- Довольные клиенты обеспечивают повторные сделки, постоянный доход и новые направления бизнеса.
- Оптимизированное управление рабочим процессом экономит время, снижает стресс и улучшает качество обслуживания клиентов.
- Прибыльные проекты обеспечивают капитал, необходимый для реинвестирования и улучшения вашего бизнеса.
Вот почему стоит разрабатывать стратегии, которые обеспечат успех ваших проектов и вашего бизнеса.
Мы не сомневаемся, что вы знаете все элементы хорошего дизайна, но руководство каждым проектом для обеспечения его успеха требует более пристального взгляда на общую картину. Поэтому мы предлагаем вам 14 тактик, которые вы можете использовать в своем бизнесе для улучшения управления проектами, повышения прибыли и создания более счастливых клиентов.
1. Используйте ясность в общении
Самый простой способ расстроить клиента и заставить сего чувствовать себя некомфортно — использовать язык, отраслевой жаргон и терминологию, которую он не понимает. Стремитесь к объяснениям, которые легко понять и быстро прочитать. Используйте короткие предложения и простой язык, объясняйте все и ничего не предполагайте.
2. Задавайте больше вопросов
Чаще всего ваши клиенты впервые создают веб-сайт или нанимают профессионала. Это означает, что они не являются экспертами в создании контента, веб-дизайна или веб-разработки, и они не знают, какая информация вам нужна. Это также означает, что когда вы задаете вопросы, они могут забыть поделиться важными деталями.
Вот почему вы должны не только задавать много вопросов, но и задавать вопросы, которые выходят за рамки поверхностных ответов, чтобы понять значение, стоящее за тем, что говорит ваш клиент.
Рассмотрите такие вопросы, как:
- Что это значит для вас?
- Можете ли вы предоставить более подробную информацию?
- Вы можете объяснить историю, стоящую за Х?
- Какова причина этого?
- Можете ли вы рассказать мне больше о Х?
3. Делайте заметки
Будь то встреча с глазу на глаз, по телефону или в видео-чате, когда вы разговариваете со своими клиентами, записывайте все. Делайте четкие записи, которые сможет понять кто-то другой. Хотя вы думаете, что будете помнить все, что сказал ваш клиент, вы этого не сделаете, особенно если вы не предпримете никаких действий сразу и не приступите к работе в течение нескольких дней или недели.
Кроме того, убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы делаете заметки.
Если они не видят, как вы записываете что-то в видео-чате или лично, скажите что-то вроде: «Отлично. Подождите секунду, пока я это записываю». Независимо от того, что вы думаете, клиенты нервничают и испытывают стресс, когда предоставляют информацию, а вы не делаете заметок. Помогите им расслабиться и почувствовать уверенность в своих силах, продемонстрировав, насколько серьезно вы относитесь к их проекту, прилагая усилия, чтобы делать заметки.
4. Сохраняйте все в письменном виде
Хотя устные соглашения полезны, не полагайтесь только на них. Если клиент дает устное согласие на изменение объема работ, утверждение дизайна, утверждение запуска сайта и т. д., предоставьте письменное описание того, что вы обсуждали и согласовали, и попросите его подтвердить свое согласие или одобрение в письменном виде. Если это уместно, используйте официальный порядок изменений.
Наличие всех договоренностей в письменной форме защищает вас и разъясняет вещи для клиента на случай, если что-то пойдет не так в будущем.
5. Отвечайте быстро
Клиент, который платит, заслуживает того, чтобы быть на вершине вашего списка приоритетов. Это означает, что необходимо отвечать на их телефонные звонки, голосовые и электронные письма как можно быстрее.
Например, вы можете рассмотреть возможность следующей реализации этого:
- Политика ответов в тот же день для всех платящих клиентов, что означает, что, если они позвонят вам или отправят вам электронное письмо до определенного времени суток, им гарантирован ответ до конца дня.
- 24-часовая политика ответа, которая означает, что все платящие клиенты получают ответ в течение 24 часов или меньше.
- 12-часовая политика ответа для клиентов (в случае обслуживания), которые приобретают определенный ежемесячный пакет по обслуживанию сайта.
Если для ответа потребуется исследование или дополнительная работа, на которую у вас нет времени, не ждите, чтобы ответить. Вместо этого ответьте сообщением: «Я хотел, чтобы вы знали, что я получил ваше сообщение. Мне потребуется некоторое время, чтобы это сделать, и я занят на следующие два дня, так что вы можете ожидать ответа от меня к концу дня в четверг».
Благодаря такому ответу клиент получает отличное обслуживанию, он знает, что вы получили его сообщение, он знает, что происходит, и что вы делаете, и он знает, когда ожидать ответа.
6. Сроки исполнения
Независимо от того, как долго вы занимаетесь веб-дизайном и насколько вы опытны, ваша первая оценка того, как долго что-то займет, вероятно, слишком шаткая. В какой-то момент вы столкнетесь с личным или профессиональным препятствием, которое будет мешать вам.
Сделайте жизнь проще для себя и рассчитывайте сроки для своих клиентов с учетом дополнительного времени. Например:
- Если вы думаете, что это займет у вас пару дней, скажите клиенту, что это займет неделю.
- Если вы думаете, что это займет неделю, скажите клиенту, что это займет две недели.
- Если вы думаете, что это займет месяц, сообщите клиенту о сроке шесть недель.
Когда вы рассчитываете свои сроки с дополнительным временем, вы устраняете потенциальный стресс, который может возникнуть, гарантируя, что вы сможете уложиться в срок. Это также дает вам возможность удивить вашего клиента, предоставляя результаты проекта на ранней стадии или имея возможность удовлетворить дополнительный запрос без необходимости изменять график проекта.
7. Ссылайтесь на ваш контракт
Большинство дизайнеров и разработчиков обращаются к своему контракту только в том случае, если они пытаются заставить потенциального клиента подписать его, и когда они используют его в качестве рычага воздействия на клиента, который рассержен, расстроен или не хочет платить. Это не очень хорошая практика, и любая ссылка на контракт в подобных ситуациях может быть негативной.
Вместо этого позиционируйте свой контракт как постоянный справочный инструмент, ссылаясь на него в беседах с клиентами, чтобы обеспечить ясность в отношении объема работы, того, что делается и чего следует ожидать.
Когда вы активно используете свой контракт для обеспечения ясности, он становится позитивным инструментом. Это, в свою очередь, устраняет любые негативные чувства, которые могут возникнуть, если вам когда-либо понадобится использовать его в затруднительной ситуации.
8. Планируйте дополнительные усилия
Хотя большинство поставщиков услуг выполняют свои контракты и предоставляют именно то, о чем просил их клиент, немногие делают все возможное, чтобы предоставить что-то дополнительное, потому что это часто означает, что они выполняют дополнительную работу бесплатно — и это может создать опасный прецедент.
Вот почему нужно планировать дополнительные усилия.
При оценке проекта добавьте несколько дополнительных часов, чтобы удивить клиента. Таким образом, когда клиент просит что-то дополнительное, вы сможете сказать: «Это не входит в наше соглашение и обычно требует новой оценки или изменения договоренностей, но вы были отличным клиентом, и я хотел бы позаботиться об этом для вас без дополнительной оплаты».
Кроме того, во время проекта могут быть моменты, когда у вас появляется вдохновение или отличная идея для проекта, которая выходит за рамки работы. Если она маленькая, поделитесь идеей с клиентом и предложите добавить ее в качестве благодарности за то, что он такой хороший клиент и доверил вам создание своего сайта.
9. Используйте напоминания
Помните, что пока вы сосредоточены на проекте веб-дизайна, ваши клиенты работают над этим проектом в дополнение к своей повседневной рабочей нагрузке и обязанностям. Клиентам очень легко прокастинировать, откладывать и затягивать с предоставлением вам необходимых вещей. Они должны обслужить своих клиентов, прежде чем они обслужат себя.
Если вам нужно что-то от клиента, чтобы продвинуть проект вперед или у клиента наступает крайний срок, не думайте, что он будет помнить об этом и держать подобные вещи в приоритете.
Вместо этого будьте активны в своем управление клиентами и отправляйте клиенту напоминания о предстоящих сроках, этапах и потребностях.
Ваши клиенты по достоинству оценят дополнительную помощь в том, чтобы оставаться в курсе дел проекта.
10. Предоставляйте регулярные обновления
Когда клиенты не уверены, на какой стадии находится проект, что происходит, что будет дальше, или что им нужно сделать, они начинают нервничать. Именно тогда они начинают доставать вас, переосмысливать ваши решения и чувствовать неуверенность в том, насколько хорошо продвигается проект. С другой стороны, когда клиент хорошо информирован, он позволяет делать то, для чего он нанял вас, доверяет вам и чувствует себя уверенно относительно вашей работы и навыков.
Убедитесь, что вы предоставляете регулярные обновления для своих клиентов, либо в конце каждой недели, либо на каждом важном этапе, которые включают в себя:
- Что было завершено
- Текущее состояние проекта
- Что будет происходить дальше
- На что они могут рассчитывать в будущем
- Кто несет ответственность за задачи, которые должны быть выполнены, и сроки их выполнения
11. Делайте внеплановые проверки
В дополнение к регулярным обновлениям, предназначенным для информирования клиента о состоянии его проекта, важно также проверять клиентов, когда дела идут хорошо, просто чтобы спросить: «Все хорошо? Есть что-нибудь, что мы можем улучшить?».
Делая это, вы проявляете активность в удовлетворении клиента, вы показываете клиенту, насколько вы заботитесь о его опыте, и вы создаете возможность решать и устранять любые потенциальные трудности клиентов, прежде чем они перерастут в полномасштабные проблемы.
12. Предлагайте помощь
Заканчивайте каждый телефонный звонок, видео-чат и электронное письмо приблизительно так: «Если вам нужна помощь, свежий взгляд или какое-то направление, или у вас есть вопрос, свяжитесь со мной по [телефон] или [Е-мэйл]».
Хотя очень немногие клиенты, вероятно, будут обращаться к вам за помощью, они заметят тот факт, что вы всегда готовы предоставить дополнительную помощь и поддержку, и что вы доступны, если им это нужно. Что еще лучше, так это то, что даже если им это не нужно, они это ценят.
13. Автоматизируйте то, что вы можете
Начиная с программного обеспечения для выставления счетов и управления проектами и заканчивая системами CRM и автоответчиками электронной почты, существует множество инструментов, позволяющих автоматизировать процессы в вашем бизнесе, чтобы снизить нагрузку и помочь вам лучше обслуживать ваших клиентов.
Ваше время — ваш самый ценный ресурс. Если вы правильно используете автоматизацию, вы можете:
- Сократить административное время, затрачиваемое на проекты.
- Увеличит обучение клиентов.
- Улучшить качество предоставляемых услуг.
Это сделает ваши проекты более прибыльными, создаст более счастливых и довольных клиентов и обеспечит постоянное высококачественное обслуживание для каждого вашего клиента — даже если вы завалены, измотаны, в отпуске, больны или заняты, занимаясь другими делами.
14. Выполняйте все обещания
Более важным, чем что-либо еще, является ваша способность выполнять все обещания, данные клиенту, и делать то, что, как вы говорите, вы собираетесь делать, когда вы говорите, что собираетесь это сделать.
Каждый раз, когда вы не выполняете обещания, доверие клиента к вам уменьшается, а ваш профессионализм и надежность снижаются.
Итак, если вы говорите, что отправите электронное письмо, выполните определенные действия, позвоните, предоставите ссылку, отправите дополнительную информацию или предоставите результаты работы к определенной дате, сделайте это и сделайте это вовремя, несмотря ни на что. Это может даже означать пропустить обед, работать ночью или в выходные дни.
В заключение
Как вы можете видеть, помимо добавления автоматизации в ваши рабочие процессы, тактика, о которой мы рассказали, не требует много работы для реализации в вашем бизнесе. При разработке ваших систем управления клиентами и рабочих процессов проекта веб-дизайна рассмотрите каждую фазу ваших проектов и спросите себя:
- Как я могу сократить время, затрачиваемое на управление этой частью проекта?
- Что я могу сделать, чтобы устранить потенциальные проблемы или препятствия?
- Как я могу сделать этот опыт лучше для моих клиентов?
Когда ответы на эти вопросы будут реализованы в вашем бизнесе, у вас появятся успешные проекты веб-дизайна: более плавное управление рабочими процессами, более высокая прибыль и более счастливые клиенты, что приведет к ярким отзывам, повторному сотрудничеству и большему количеству новых потенциальных заказчиков.
Всем успешной работы и творчества!
0 комментариев