Полезное

Что делать, когда уходят клиенты

Автор Freelance.Today

Вы когда-нибудь замечали, что большинство советов по фрилансу, и веб-дизайну в частности, связано с получением новых клиентов? Ну, сегодня немного по-другому. Вместо того, чтобы сотый раз писать о старых стратегиях развития бизнеса, давайте поговорим о том, что происходит, когда клиенты уходят.

А с нынешним кризисом это, к сожалению, случается часто, и у многих специалистов.

Да, это неприятная тема. Но она очень важна.

Если вы поработаете на фрилансе достаточно долго, вы увидите, что клиенты приходят и уходят. В некоторых случаях вы будете заранее знать, что это произойдет. Уход других может быть полной неожиданностью. Но в любом случае вам необходимо знать, как справиться с ситуацией.

 

Не принимайте это на свой счет

В зависимости от конкретного клиента и дохода, который он вам приносит, его потеря может заставить вас как сильно огорчиться, так и прыгать от радости. Но независимо от того, как вы себя чувствуете внутри, важно обращаться с ним как профессионал. Эта ситуация – всего лишь часть естественных приливов и отливов в бизнесе.

В большинстве случаев уход клиента не является результатом какой-то личной вендетты (об этом позже). Но даже если бы это было так, если вы останетесь вежливы, это будет правильно. Это действительно лучший сценарий для всех участников.

Когда вы сжигаете мосты, вы погружаете себя и свой бизнес в грязь. Такие задачи, как передача доменов или файлов, становятся в два раза сложнее, поскольку ни одна из сторон не заинтересована в сотрудничестве. Это только продлевает неловкую ситуацию.

Поэтому пришло время проглотить вашу гордость и помочь клиенту идти дальше.

 

Узнайте, почему клиент уходит

Время от времени вы можете видеть очевидные причины ухода клиентов. На ум приходит нечто вроде крупного разногласия или нарушения договора. Но чаще всего дела обстоят не так плохо.

Если причина не указана, можно спросить. Просто сделайте это вежливо (а не как раздражающие менеджеры по продажам, которые не позволят вам оторваться от телефона).

Люди уходят по разным причинам — и это может не иметь большого отношения к уровню предоставляемого вами обслуживания. Возможно, они стремятся сократить расходы, или их поглощает более крупная компания. Решение вполне могло быть вне их контроля.

Тем не менее, вам нужно быть готовым принять суровую правду. Никто не хочет слышать, что клиент был недоволен нашей работой. Но это жизненно важная информация. Знание того, что пошло не так, может быть и унизительным, и большим опытом для вас.

 

Передавая дела…

Если ваш клиент полностью не уходит из бизнеса, вероятно, будут некоторые задачи, которые необходимо решить, прежде чем он официально уйдет. Такие вещи, как учетные записи домена, файлы сайта и информация о лицензировании программного обеспечения, являются одними из самых распространенных. Это все равно, что помогать человеку, который когда-то был твоим близким, собирать вещи — только тебе (к счастью) не обязательно находиться с ним в одном доме.

Это может быть очень неловкая ситуация. Просто необходимость общаться с клиентом, который движется дальше, сложно. Но есть случаи, когда к этому делу привлекают нового специалиста – и тогда тяжелее вдвойне.

Опять же, лучше все делать как можно более профессионально. Предоставьте все необходимое (в пределах разумного). Вам нужно дать им спокойно уйти, чтобы вы могли сосредоточиться на существующих клиентах.

Конечно, если клиент не должен вам денег. Если они, как правило, не оплачивают свои счета вовремя, было бы неплохо потребовать оплату авансом. В противном случае вы, вероятно, никогда не увидите эти деньги.

 

Оценка потерь

Влияние потери клиента на ваш бизнес тоже нужно подсчитать. В конце концов, это деньги из вашего кармана и дыра в вашем графике.

Тем не менее, не каждая потеря должна учитываться одинаково. Само собой разумеется, что чем больше клиент, тем больше это повлияет на вашу прибыль. Таким образом, вы получите больше дохода из других источников.

Если клиент был одним из столпов, поддерживающих ваш бизнес, его потеря представляет огромную проблему. Вот почему так важно оценить ущерб.

Посмотрите на то, где вы находитесь сейчас и как выглядит будущее без указанного клиента. Тогда вы можете определить, что потребуется для того, чтобы сохранить ваш бизнес на плаву.

К счастью, меньших клиентов намного легче заменить, чем крупных. Но в любом случае, хорошо иметь план на будущее.

 

Двигаться дальше и строить лучший бизнес

Как бы трудно это ни было принять, не каждый будет «вечным» клиентом. Это одна из самых сложных частей ведения бизнеса. Но на самом деле это может стать легче со временем. Вы начнете рассматривать это как еще одно препятствие на пути к успеху.

Но это также поднимает другой вопрос: не кладите все яйца в одну корзину. Постарайтесь внести как можно больше разнообразия в свой поток доходов. Настройте свой бизнес так, чтобы потеря одного клиента не оставляла вас без штанов.

Конечно, легче сказать, чем сделать. Когда вы начинаете как фрилансер, один большой проект может быть тем, что ставит вас в тупик.  Вместо этого поищите способы добавить как можно больше «опорных» клиентов. Это, в свою очередь, значительно облегчит борьбу с потерей клиента на всех фронтах.

 

Источник 

  • 1111