Жизнь

Искусство убеждения: как управлять трудными клиентами с безумными идеями

Просто люблю писать, переводить и давать людям возможность читать интересный контент. И пусть я не всегда идеальна — есть к чему стремиться!!!

Сумасшедшие, непрактичные, выходящие за рамки бюджета предложения — это реальность для веб-дизайнеров по всему миру. Более глубокое понимание потребностей и мотивов вашего клиента поможет вам ориентироваться в сложных ситуациях и избегать их в первую очередь.

У всех нас были такие моменты, когда в пятницу вечером вы уже надели свой «выходной костюм» и внезапно получаете электронное письмо от клиента с текстом: «Эй, у меня только что появилась парочка идей, можем их обсудить?».

Устало, вы тянетесь к телефону.

Конечно же, «парочка идей» становится бессвязным монологом о достоинствах асимметричной сетки, управляемого мышью контента и параллаксной прокрутки (это не должно быть слишком сложно, верно?), который длится полтора часа. И всего этого клиент хочет при бюджете в 300 долларов.

Если это не было достаточно плохо, конечно, вы также знаете, что то, о чем он просит — даже если бы вы могли выполнить это вовремя и в рамках бюджета — вообще не будет иметь смысла для их пользователей.

Не паникуйте, вот что вы можете сделать.

1. Установите связь

Хотите верьте, хотите нет, но с определенной точки зрения в их безумии, вероятно, есть причина. Открыв её, вы не только откроете пути решения проблемы, но и сможете развить ваши рабочие отношения в позитивном направлении.

Вы когда-нибудь задумывались, почему конкретный клиент хочет, чтобы его приложение автоматически воспроизводило «Мы — Чемпионы» при каждой загрузке? Может быть, он пытается отправить положительное сообщение о своей компании или создать чувство беззаботности. Он видел что-то похожее, что на самом деле работает? Он пытается выразить свою личность через работу, которую он просит вас сделать?

В своей книге «Ненасильственная коммуникация» психолог Маршалл Розенберг утверждает, что мы можем найти решение для любого конфликта, рассматривая потребности, лежащие в его основе, и призывает нас начать с признания реальности другого человека.

Вот как это работает: не спорьте. По крайней мере, пока. Пусть говорит. Задаёт вопросы. Признайте то, что он говорит. Слушайте клиента. В то же время постарайтесь составить представление о том, что для него важно на эмоциональном уровне. Когда вы все-таки заговорите, вспомните, что вы поняли. Вы, вероятно, обнаружите, что ситуация сразу же успокаивается.

Может быть, это займет много времени? Да, займет. Но опять же, не меньше, чем все эти бессвязные «не было бы здорово, если бы мы…» звонки, которые вы можете также использовать в своих целях.

2. Продайте свое видение

С другой стороны, пытаясь убедить кого-то отказаться от его безумной идеи, вы на самом деле пытаетесь продать ему свою собственную. Таким образом, психология продаж может многое предложить вам. Просто помните: ваша способность продавать так же хороша, как и ваше понимание клиента. Если вы попытаетесь использовать подход «один размер подходит всем», это будет звучать наивно. Вложите время и усилия в понимание того, чего клиент действительно хочет, а затем найдите способы связать с этим свои идеи.

Будьте честным. Не пытайтесь продать то, что не удовлетворит. Большинство людей увидят это, а у тех, кто этого не сделает, подобное оставит ощущение горького взаимодействия.

ОБРАЩЕНИЕ К ЭМОЦИЯМ

Клиент не собирается менять свое мнение из-за логических аргументов. Все, что вы можете сделать, это только действительно обратиться к нему на том же уровне. Возможно, он хочет, чтобы люди уважали его бизнес: если это так, используйте слова и примеры, которые вызывают уважение к вашей предпочтительной идее: «Вы видели сайт Armani? Они использовали больше симметричной сетки, и это выглядит довольно сильно, как вы думаете?».

БОЛЬ, ПРОБЛЕМА, РЕШЕНИЕ

Как скажет вам любой хороший продавец, безумное стремление клиента к параллаксной прокрутке возникает в первую очередь из-за боли, например: «Боже, этот дизайн скучен!». Он формулирует это как проблему: «Недостаточно движения». Отсюда следует (наивное) решение: «Нам нужно больше анимации».

Вы можете использовать свое понимание более глубокой потребности (больше движения), чтобы подчеркнуть преимущества чего-то более простого: «Да, я понимаю вашу точку зрения. Мы также можем посмотреть на цвета и шрифты. Что-нибудь из этого может выглядеть более динамичным?».

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВЫБОРА

Иногда клиенты бросают вызов, потому что они «хотят быть вовлеченными». Вы можете помочь им избавиться от этого зуда, предложив выбор, как в примере выше.

РАССКАЗ ИСТОРИИ

История — это разница между ценностью моего автографа и ценностью автографа Нила Армстронга. Вы можете значительно повысить привлекательность своего видения, найдя предпочитаемые бренды, которые его используют, или примеры работы, которая действительно удалась благодаря, скажем, компоновке сетки.

3. Полное наступление

Хотя вам может показаться, что вы готовы выбросить свой телефон (или, возможно, клиента) из окна, давая ем у от ворот поворот, вы, вероятно, нанесете удар по его эго и заставите думать о способах мести.

Чем больше вы подпитываете и защищаете свои отношения с клиентами, тем больше они будут уважать вас и отвечать вам, и тем легче будет ваша жизнь. Вот несколько предложений:

ПРИЛОЖИТЕ ВСЕ УСИЛИЯ В НАЧАЛЕ

Сделав все правильно на этапе обсуждения брифа, когда наступит момент «крушения поезда», вы сможете направить его к разумному результату.

НЕ БУДЬТЕ ПРИМАДОННОЙ

Дни гениального дизайнера, трудящегося в тайне, прошли: клиенты хотят участвовать в творческом процессе и, вероятно, имеют на это право. Совместное творчество на стадии планирования даст клиенту право собственности и теплые чувства к вам за то, что вы позволяете им испытать это. Как только они увидят, насколько сложна работа, они, вероятно, будут менее склонны бросать ее или торговаться за цену.

КОМПРОМИСС

Если клиент настаивает на том, что действительно не сработает, и не будет прислушиваться к вашему тщательно продуманному видению, знаете что? Это на его совести. Вам не нужно бороться с этим. Если это связано с дополнительной работой, которой не было в вашем договоре, то скажите это, объясните и предложите альтернативы. Работайте с клиентом. Найдите способы определить, каковы его реальные потребности, и поработайте над ними. Следите за решениями, которые приняты, и кто их принял в случае отказа.

ПРЕВЗОЙДИТЕ ОЖИДАНИЯ

Используйте свои знания основных (часто бессознательных) желаний клиента, чтобы полностью удивить его. Пройдите лишнюю милю в областях, которые, вероятно, окажут большое влияние, даже если это не основные приоритеты с точки зрения чистого дизайна. Постарайтесь понять ожидания клиента и превзойти их любым возможным способом.

БУДЬТЕ УВЕРЕННЫМ, А НЕ РЕЗКИМ

В большинстве ситуаций с клиентами вы действительно являетесь экспертом. Делитесь историями о своем опыте беззаботно, объясните, почему вы думаете, что что-то будет или не будет работать. Улыбнитесь и расслабьтесь. Не будьте таким, как Шелдон Купер.

4. Будьте настоящим профессионалом

Как бы болезненно это ни было, сложные клиенты, подобно нашествию огнедышащей саранчи, являются неудачной частью жизни веб-дизайнера. Приготовьтесь заранее.

ЗАКРЕПИТЕ БРИФ

Помимо определения готового продукта, сделайте себе одолжение, выйдя за его пределы: обсудите стратегию бренда. Пусть клиент расскажет о своем целевом рынке и о том, как этот проект вписывается в его глобальное видение. Используйте доски настроения, даже рамки принципов дизайна, чтобы закрепить твердые доказательства того, что вы оба согласились с приоритетами. Это будет важно позже!

УСТАНАВИТЕ ТОЧКУ КОНТАКТА

Выясните, кто будет принимать решения, и кто будет общаться с вами. Тогда вы будете знать, к кому обратиться, когда проект начнет уходить от намеченного курса. Если вы в какой-то момент окажетесь на телефоне с двоюродной тетей клиента, которая «когда-то ходила в школу дизайна» и «знает все о UX», вы не сделали этого правильно!

БУДЬТЕ ОРГАНИЗОВАННЫМ

Если вы не используете инструмент управления проектами или клиентами, вы, вероятно, затрудняете себе отслеживание событий. С трудными клиентами вам часто нужно быстро найти то самое электронное письмо, где «он буквально сказал прямо противоположное тому, что он говорит, он сказал», даже если только для вашего же спокойствия.

БУДЬТЕ РЕШИТЕЛЬНЫМ

Будьте гибкими, но устанавливайте ограничения. Используйте собранные вами доказательства, чтобы сделать свои выводы. Договаривайтесь об увеличении бюджета, если работа выходит за рамки спецификации, или вежливо скажите «нет», если вам это нужно. Приведите причины и альтернативы.

Настоящий секрет: знай своего клиента

Это клише, но очень важное: чем лучше вы понимаете безумное поведение, которое видите, тем лучше вы можете повлиять на него. Дело в том, что все, даже трудный клиент, откуда-то приходят. Конечно, они немного заблудились, но, в конце концов, как и вы, они пытаются достичь своих целей. Если вы сможете заставить себя выяснить, откуда они и куда они идут, вы сможете помочь. По крайней мере, вы будете держать свой телефон, а также себя, с правильной стороны от окна.

Всем успешной работы и творчества!

Источник

  • 1094